##### 客服专员管理任务 > 监控客服专员 > SIP监控

# 监控设定

如果贵公司使用进程初始协议（SIP）来处理 语音 或 即时通讯 交互，那么您可以对客服专员进行监控。 you can monitor your agents.

注意: 有关SIP配置信息，请参考 Framework 7.6 SIP Server部署向导。

用 SIP监控设定 对话框来控制监控范围和监控类型。选择要监控的客服专员或呼叫，然后可以选择监控下一个交互或所有交互，直到取消监控。

注意: 可以同时监控SIP和 会话；但是必须单独启动SIP监控和会话监控。

可以配置针对客服专员或交互的静音监控。在第一种情况下，如果联系人被转移到另外的客服专员或队列，监控不会跟随该呼叫或会议。监控进程回到未决模式，直到客服专员开始一个新的交互。然后可以继续监控客服专员。在第二种情况下，监控进程跟随接受了转移来的联系人的客服专员；可以通过该方式跟踪整个客户经历。更多相关信息，请参考 监控设定。

## SIP监控设定

使用SIP监控设定对话框来制定要监控的SIP媒体，设定监控范围和监控类型。 要打开SIP监控设定对话框，请确定已经登录到SIP语音渠道，然后：

1. 在列表窗格上打开合适的客服专员群组。更多有关Supervisor工作区导航信息，请参考 显示对象列表和对象概述。

2. 在列表窗格上选择合适的客服专员。

   注意: 必须选择已登录的客服专员。

3. 单击列表窗格动作按钮然后选择 选择> 监控> SIP监控设定。也可以单击详细信息窗格操作按钮然后选择 客服专员> 监控> SIP监控设定。

4. 选择要监控的客服专员的媒体。

注意: 在该对话框中显示的媒体依您的系统配置而定。

5. 指定如下设置：

- 监控范围

- 监控类型

6. 单击确定以使选项生效。单击取消，监控设定保持不变。

### 监控范围

有两个选项可以决定交互监控的范围。可以选择监控单个客服专员的质量，或监控给定交互的质量。

使用SIP监控设定对话框来设定监控范围。 要打开SIP监控设定对话框，请确定已经登录到SIP语音渠道，然后：

1. 在列表窗格上打开合适的客服专员群组。更多有关Supervisor工作区导航信息，请参考 显示对象列表和对象概述。

2. 在列表窗格上选择合适的客服专员。

   注意: 必须选择已登录的客服专员。

3. 单击列表窗格动作按钮然后选择 选择> 监控> SIP监控设定。也可以单击详细信息窗格操作按钮然后选择 客服专员> 监控> SIP监控设定。

4. 选择客服专员或呼叫。

这两个模式互相排斥。默认模式为设定监控范围：呼叫。

注意: 对监控范围的更改会应用到下一个监控进程。

5. 单击确定以使选项生效。单击取消，监控设定保持不变。

如下两部分说明了客服专员监控范围和呼叫监控范围的不同之处：

#### 设定监控范围：客服专员

监控的主要目标为客服专员。要监控客服专员的原因有很多：例如，要了解某个特定客服专员的工作质量；要对某个新进客服专员进行产品或服务whisper coach；或者需要协助某客服专员处理某位有难度的客户。

当客服专员接到一个呼叫，监控进程将会开启。当被监控的客服专员断开呼叫，对该呼叫的监控随之停止。

#### 场景

1. 您开始对客服专员A进行监控。

2. 客服专员A接起一个呼叫。

3. 您接到一个监控呼叫。

4. 呼叫过程中，客服专员A将该呼叫转移给客服专员B；因此该呼叫在客服专员A处停止。

5. 您的监控呼叫也随之自动停止。

步骤2-5会重复直到您不再监控客服专员A。

#### 设定监控范围：呼叫

监控的主要目标为呼叫。呼叫监控范围可以用来追踪客户经历。您可以对一个呼叫进行监控直到该呼叫被呼叫中心处理完毕。不论被监控的客服专员将该呼叫转移给其他客服专员或队列。

#### 场景

1. 您开始对客服专员A进行监控。

2. 客服专员A接起一个呼叫。

3. 您接到一个监控呼叫。

4. 呼叫过程中，客服专员A将该呼叫转移给客服专员B；因此该呼叫在客服专员A处停止。

5. 此时您开始监控客服专员B与联系人之间的对话。

6. 客服专员B结束呼叫。

7. 您的监控呼叫自动停止。

步骤2-7会重复直到您不在监控客服专员A。

### 监控类型

1. 打开SIP监控设定对话框，在监控类型部分选择要使用的类型：

- 单个呼叫—对所选客服专员的下一个SIP交互进行监控，然后取消监控。

- 所有呼叫—对所选客服专员的下一个SIP交互以及所有随后的交互进行监控，直到SIP监控取消为止。

注意: 您对所选客服专员指定的设定将会同时应用于其他您正监控的客服专员。

2. 单击确定以设定监控类型；单击取消以保持监控类型不变。