##### 客服专员管理任务 > 监控客服专员 > SIP监控

# 即时通讯监控

如果贵公司使用进程初始协议(SIP)服务器处理即时通讯交互，您可以对客服专员进行监控。

有关配置SIP信息，请参考Framework 7.6 SIP Server部署向导。

当您登出语音而登录Genesys Desktop时，将无法请求SIP监控进程。

要建立监控进程，必须从您的客服专员群组视图中选择客服专员，然后提交监控请求。

Genesys Desktop 支持三种监控请求：

- 静音监控

- Whisper Coaching

- 打扰

要监控交互：

1. 在操作> 选择> 监控菜单中选择您的请求。

当您所监控的客服专员接受了即时通讯监控进程邀请，在您的批量导航窗格上会出现一个监控图标。

2. 单击该图标以开始监控该交互。关于启动和完成监控进程的详细信息，请参考如下的监控请求部分：

- 静音监控请求

- Whisper Coaching请求

- 打扰请求

- 重设SIP监控进程

- 取消SIP监控请求

- 打扰静音监控进程

- 从打扰切换至静音监控

使用SIP监控设定对话框来控制监控范围和监控类型。选择要监控的客服专员或呼叫，然后可以选择监控下一个交互或所有交互，直到取消监控。

可以同时 监控 SIP和 会话 , 或SIP VoIP或即时通讯和会话;但是必须单独启动SIP监控和会话监控。

### SIP监控设定和监控范围

使用SIP监控设定对话框来 指定要监控的SIP媒体，设定监控范围和监控类型。

可通过两个选项来决定交互监控的范围。可以选择监控：

- 单个客服专员的质量。

- 给定的交互的质量。

### 静音监控

静音监控指在被监控者不知情的情况下，对客服专员和联系人之间的即时通讯交互进行监控。

可以在静音监控进程中 切换 至 打扰。

静音监控可以配置为跟随客服专员或跟随交互。

- 如果静音监控配置为跟随客服专员，那么当联系人被转移至其他客服专员或队列后，它并不会跟随该呼叫或会议。监控进程返回未决模式，直到客服专员开始一个新的交互。然后您可以继续对该客服专员进行监控。

- 如果静音监控配置为跟随交互，监控进程会跟随接受了转移来的联系人的客服专员—可以通过该方式跟踪整个客户经历。

更多相关信息，请参考 监控设定。

### Whisper Coaching

Whisper coaching 意为当客服专员与联系人进行交互时，您可以在联系人并不知晓您与客服专员直接的文字信息内容下对客服专员进行指导。

Whisper coaching可以配置为跟随客服专员或跟随交互。

- 如果Whisper coaching配置为跟随客服专员，那么当联系人被转移至其他客服专员或队列后，它并不会跟随该呼叫或会议。监控进程返回未决模式，直到客服专员开始一个新的交互。然后您可以继续对该客服专员进行监控。

- 如果Whisper coaching配置为跟随交互，监控进程会跟随接受了转移来的联系人的客服专员—可以通过该方式跟踪整个客户经历。

更多相关信息，请参考 监控设定。

### 打扰

打扰（有时也被叫做闯入, 或插入, 或加入呼叫）意为您加入到客服专员与联系人的交互中，并且双方都能看您输入的内容。

贵公司系统的配置方式将决定交互是否会成为三方多屏会议，或者您从客服专员处接收交互。

在静音监控进程过程中，转换到插入之后，您可以 切换返回 到 静音监控。

打扰可以配置为跟随客服专员或跟随交互。

- 如果打扰配置为跟随客服专员，那么当联系人被转移至其他客服专员或队列后，它并不会跟随该呼叫或会议。监控进程返回未决模式，直到客服专员开始一个新的交互。然后您可以继续对该客服专员进行监控。

- 如果打扰配置为跟随交互，监控进程会跟随接受了转移来的联系人的客服专员—可以通过该方式跟踪整个客户经历。

更多相关信息，请参考 监控设定。

## 提交SIP监控插入请求

要插入到SIP即时通讯进程：

1. 在列表窗格中显示合适的客服专员群组。有关Supervisor工作区导航的更多信息，请参考 显示对象列表和对象概述。

2. 在列表窗格中选择合适的客服专员。

   必须选择已经登录到系统的客服专员。

3. 单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP静音监控。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP静音监控。

监控进程图标表示一个请求正处于未决状态。监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。更多有关监控进程图标的信息，请参考 Quick Dashboard图标。

当客服专员登出后，监控进程并不会取消。该客服专员的“客服专员媒体状态”显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。当您退出后，监控进程自动取消。

当您监控的客服专员开启了一个交互时，在您的批量导航窗格上将出现一个监控图标。

4. 单击该图标以打开交互并启动监控进程。

您可以读取客服专员和联系人输入的文字信息，但是不可以提交文本到进程。您可以选择 打扰 该交互。

当客服专员接起一个新的呼叫时，监控进程图标将指示一个请求被激活。

5. 当完成监控交互后，单击结束。

6. 单击标记为“已完成”以关闭交互。当客服专员介绍进程时，您的进程也同时结束。

## 提交SIP Whisper Coach请求

要在即时通讯进程中whisper coach客服专员：

1. 在列表窗格上打开相应的客服专员群组。

有关Supervisor工作区导航的更多信息，请参考 显示对象列表和对象概述。

2. 在列表窗格上选择相应的客服专员。

   必须选择已经登录到系统的客服专员。

3. 单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP Whisper Coaching。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP Whisper Coaching。

监控进程图标表示一个请求正处于未决状态。监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。更多有关监控进程图标的信息，请参考 Quick Dashboard图标。

当客服专员登出后，监控进程并不会取消。该客服专员的“客服专员媒体状态”显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。当您退出后，监控进程自动取消。

当您监控的客服专员开启了一个交互时，在您的批量导航窗格上将出现一个监控图标。

4. 单击该图标以打开交互并启动监控进程。 您可以读取客服专员和联系人输入的文字信息。

当客服专员接起一个新的呼叫时，监控进程图标将指示一个请求被激活。

5. 要想不让联系人知道您对客服专员进行的指导内容，请在交互文本字段中输入信息并单击发送。

6. 当完成监控交互后，单击结束。

7. 单击标记为“已完成”以关闭交互。当客服专员介绍进程时，您的进程也同时结束。

## 提交SIP监控打扰请求

要打扰SIP即时通讯进程：

1. 在列表窗格上打开相应的客服专员群组。

有关Supervisor工作区导航的更多信息，请参考 显示对象列表和对象概述。

2. 在列表窗格上选择相应的客服专员。

   必须选择已经登录到系统的客服专员。

3. 单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>SIP监控打扰。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>SIP监控打扰。

监控进程图标表示一个请求正处于未决状态。监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。更多有关监控进程图标的信息，请参考 Quick Dashboard图标。

当客服专员登出后，监控进程并不会取消。该客服专员的“客服专员媒体状态”显示在SIP监控进程图标上弹出的提示中。当您退出后，监控进程自动取消。

4. 当您监控的客服专员开启了一个交互时，在您的批量导航窗格上将出现一个监控图标。

当客服专员接起一个新的呼叫后，监控进程图标将指示一个请求被激活。

5. 当完成监控交互后，单击结束。

6. 单击标记为“已完成”以关闭交互。当客服专员介绍进程时，您的进程也同时结束。

## 重设SIP监控进程

如果在SIP监控进程运行过程中用户重新打开客服专员Desktop，但是该进程在SIP Server中仍然是未决的，Quick Dashboard中的监控图标将不显示。相反，当尝试开始新的SIP监控进程时，将显示以下信息，并且不能打开进程：初始化SIP监控失败。

要重设当前处于SIP Server中的监控进程而不重启：

- 单击列表窗格操作按钮并选择选择>监控>重设SIP监控。也可以单击详细窗格操作按钮并选择客服专员>监控>重设SIP监控。

如果使用该命令时在SIP Server中没有监控进程在运行，将显示以下信息: 重设SIP监控进程失败。

## 取消(Whisper Coach, 静音监控，或打扰)请求

要取消SIP监控请求:

1. 右键单击SIP监控进程图标。SIP监控进程图标位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息，请参考 Quick Dashboard图标。

2. 在弹出的菜单中，选择取消监控进程。

每个supervisor在任何给定时间都不能有多个未决的SIP监控请求；当一个监控请求是未决的时候，提交另一个监控请求是不可能的。

## 打扰静音监控进程

要打扰一个静音监控的呼叫：

1. 右击SIP监控进程图标，位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息，请参考 Quick Dashboard图标。

2. 在出现的菜单中选择打扰监控进程。

弹出切换至打扰对话框。

如果您在一个位置拥有一个DN而不是在多个DN，那么当前交互将被自动选中。

3. 从下拉菜单中选择要打扰的交互。

4. 单击确定。

切换到打扰模式。

一次只能切换一个呼叫的打扰模式。在切换下一个呼叫之前，必须将上一个呼叫返回到静音监控。

要返回到静音监控进程：

1. 右击SIP监控进程图标，位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息，请参考 Quick Dashboard图标。

2. 在出现的菜单中选择打扰监控进程。

切换至静音监控。

## 从打扰切换至静音监控

当处于打扰模式时，要切换到静音监控进程：

1. 右击SIP监控进程图标，位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息，请参考 Quick Dashboard图标。

2. 在出现的菜单中选择打扰监控进程。

弹出切换至静音监控对话框。

3. 从下拉菜单中选择要切换到静音监控模式的交互。

4. 单击确定。

切换到静音监控模式。

一次只能切换一个呼叫的静音监控模式。在切换下一个呼叫之前，必须将上一个呼叫返回到打扰模式。

要返回打扰模式：

1. 右击SIP监控进程图标，位于Quick Dashboard的右侧。有关SIP监控进程图标的更多信息，请参考 Quick Dashboard图标。

2. 在出现的菜单中选择切换至打扰监控。