##### 客户实例视图

# 群组

下列视图实例对于客服专员群组和位置群组都可用:

- 电话视图模板

- 电话状态和时间用法

- 电话客服专员状态

- 电话每时/电话每日

- E-Mail视图模板

- E-Mail状态和每时/E-Mail状态和每日

- 会话视图模板

- 会话状态和每时/会话状态和每日

- 会话Supervisor

## 电话视图模板

### 电话状态和时间用法

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
状态 | 群组状态 | 状态 | 当前群组状态。 统计类型：CurrentGroupState
时间用法 | 总会谈时间 | 会谈 | 客服专员处于以下任意一种电话处理状态的总时长： Inbound Outbound ASM Outbound 咨询 内部 未知 当应用给客服专员群组时，客服专员群组中所有客服专员的总会谈时间的和。 当应用给位置群组时，位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总会谈时间的和。 统计类型：TotalTalkStatusTime
总空闲时间 | 空闲 | 客服专员等待呼叫的总时长。 当应用给客服专员群组时，客服专员群组中所有客服专员的总空闲时间值的和。 当应用给位置群组时，位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总空闲时间值的和。 统计类型： Total_Wait_Agent_St_Time
总ACW时间 | ACW | 客服专员执行呼叫后工作的总时长。 当应用给客服专员群组时，客服专员群组中所有客服专员的总ACW时间值的和。 当应用给位置群组时，位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的总ACW时间的和。 统计类型： TotalAfterCallWorkStatusTime
总登录时间 | 登录 | 客服专员已登录到Genesys Desktop的总时长。 统计类型：TotalLoginTime
Not Ready总时长 | Not Ready | 客服专员处于Not Ready状态的总时长。 当应用给客服专员群组时，客服专员群组中所有客服专员的Not Ready总时长值的和。 当应用给位置群组时，位置群组中以任意位置登录的所有客服专员的Not Ready总时长的和。 统计类型： TotalNotReadyStatusTime

### 电话客服专员状态

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
客服专员状态 | Inbound电话总数 | Inbound | 客服专员处于Inbound状态（处理一个或多个Inbound电话）的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于Inbound状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于Inbound状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberInboundStatuses
Outbound电话总数 | Outbound | 当前处于Outbound状态（处理Outbound电话）的客服专员的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于Outbound状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于Outbound状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberOutboundStatuses
咨询电话总数 | 咨询 | 当前处于咨询状态（处理咨询电话）的客服专员的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于咨询状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于咨询状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberConsultStatuses
内部电话总数 | 内部 | 当前处于内部状态（处理内部电话）的客服专员的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于内部状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于内部状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberInternalStatuses
Hold总数 | Hold | 当前处于Hold（呼叫者处于Hold状态）状态的客服专员数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于Hold状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于Hold状态的客服专员的数量。 统计类型：Total_Number_on_Hold
拨号总数 | 拨号 | 当前处于拨号状态（拨打电话）的客服专员的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于拨号状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于拨号状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberDialingStatuses
振铃总数 | 振铃 | 当前处理振铃状态（电话振铃）的客服专员数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于振铃状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于振铃状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberRingingStatuses
呼叫后工作数 | ACW | 当前处于ACW状态（执行呼叫后工作）的客服专员数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于ACW状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于ACW状态的客服专员的数量。 下列是ACW状态的图表类型： 未知—未知类型呼叫后的工作 内部—内部电话后的工作 Inbound—Inbound电话后的工作 Outbound—Outbound电话后的工作 咨询—咨询电话后的工作 统计类型：CurrNumberACWStatuses
空闲总数 | 空闲 | 当前处于空闲状态（DN没有活动并且已准备好接收下一个语音交互）的客服专员的数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于空闲状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于空闲状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberWaitStatuses
Not Ready总数 | Not Ready | 当前处于Not Ready状态（已登录，一个或多个DNs对于下一次呼叫不是空闲的）的客服专员数量。 当应用给客服专员群组时，当前处于Not Ready状态的客服专员数量。 当应用给位置群组，当前在位置群组中以任意位置登录的处于Not Ready状态的客服专员的数量。 统计类型： CurrNumberNotReadyStatuses

### 电话每时/电话每日

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
操作 | Inbound电话总数 | Inbound | Inbound电话总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的Inbound电话的总数。 统计类型： Total_Calls_Inbound
平均Inbound时长 | Avg Inbound | 平均Inbound时长。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的Inbound电话的平均时长。 统计类型： AverInboundStatusTime
Outbound电话总数 | Outbound | Outbound电话总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的Outbound电话的总数。 统计类型： Total_Calls_Outbound
平均Outbound时长 | Avg Outbound | 平均Outbound时长。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的Outbound电话的总数。 统计类型： AverOutboundStatusTime
咨询电话总数 | 咨询 | 咨询电话总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的咨询电话的总数。 统计类型： Total_Calls_Consult
平均咨询时间 | Avg Consult | 平均咨询电话时长。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的咨询电话的平均时长。 统计类型： AverConsultStatusTime
平均处理时间 | Avg Handle | 完成Inbound和Outbound电话（包含呼叫后工作）的平均时长。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的呼叫的平均时长。 统计类型： AverHandleStatusTime
内部电话总数 | 内部 | 内部电话总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的内部电话的总数。 统计类型：Total_Calls_Internal
Hold总数 | Holds | Hold总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的hold的总数。 统计类型：Total_Number_on_Hold
发起传送总数 | 发起传送 | 发起传送的总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的发起传送的总数。 统计类型： Total_Number_of_Transfers_Made
接收传送总数 | Trans Taken | 接收传送的总数。 当应用给客服专员群组或位置群组时，经过群组所有成员的接收到的传送的总数。 统计类型： Total_Number_of_Transfers_Taken

## E-Mail视图模板

### E-Mail状态和每时/E-Mail状态和每日

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
状态 | 处理中E-Mail | 处理 | 当前处理中的交互个数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员处理的交互的个数。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员处理的当前交互的个数。 统计类型： CurrentInteractionInProcessing
操作 | E-Mail平均处理时间 | Avg Processing | 处理交互需要的平均时长。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员处理的平均处理时间。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员处理的平均处理时间。 统计类型： AverageInteractionProcessingTime
提供的E-Mail总数 | 提供 | 提供的用于处理的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供的交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员提供的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInteractionsOffered
接受的E-Mail总数 | 接受的 | 提供并接受的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供并接受的交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员提供并接受的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInteractionsAccepted
拒绝的E-Mail总数 | 拒绝 | 提供并拒绝的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员提供并拒绝的交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员提供并拒绝的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInteractionsRejected
拖拉的E-Mail总数 | 拖拉 | 从队列中拖拉出来的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员(从队列中)拖拉出来的交互的总数。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员(从队列中)拖拉出来的交互的总数。 统计类型： TotalNumberInteractionsPulled
终结总数 | 终结 | 终结的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员终结的交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员终结的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInboundInteractionsStopped
传送的E-Mail总数 | 传送 | 传送的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员传送的交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员传送的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInboundTransfersMade
Outbound E-Mail总数 | Outbound | Outbound交互总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员创建的Outbound交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员创建的Outbound交互的数量。 统计类型： TotalNumberOutboundInteractionsInitiated
内部E-Mail总数 | 内部 | 内部交互总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员创建的内部交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员创建的内部交互的数量。 统计类型： TotalNumberInternalInteractionsInitiated
超时E-Mail总数 | 超时 | 由于延长未－活动而取回的交互的总数。 应用到客服专员群组，当前正在被客服专员群组中的所有客服专员取回（由于超时）交互的数量。 应用到位置群组，在位置群组中以位置登录的客服专员取回（由于超时）的交互的数量。 统计类型： TotalNumberInteractionsTimedOut

## 会话视图模板

### 会话状态和每时/会话状态和每日

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
状态 | 处理中会话 | 处理 | 测量时的会话交互的总数。 统计类型： CurrentInteractionInProcessing
操作 | 会话平均处理时间 | Avg Processing | Desktop上会话交互花费的平均时间。 统计类型： AverageInteractionProcessingTime
发起传送会话总数 | Trans Made | 传送的会话交互的总数。 统计类型：TotalNumberTransfersMade
接收传送会话的总数 | Trans Taken | 接收的传送会话交互的总数。 统计类型：TotalNumberTransfersTaken
发起的会话会议的总数 | Conf Initiated | 成功尝试发起会话会议或者增加另一个与会者到已存在的会议的总数。 统计类型： TotalNumberConferencesInitiated
连接的会话会议的总数 | Conf Joined | 请求接受的会议的总数。 用于该资源会议并被接受的交互，这种统计类型的实例单独进行计算。 统计类型： TotalNumberConferencesJoined
请求指导会话总数 | Coaching Reqs | 群组中客服专员提交的请求指导的会话总数。 统计类型： TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching
被指导的会话总数 | 被指导的 | 群组中Supervisor进行指导的会话进程总数。 统计类型：TotalNumberBeingCoached
监控会话总数 | 监控 | 群组中Supervisor监控的会话进程的总数。 统计类型： TotalNumberBeingMonitored

### 会话Supervisor

统计群组 | 统计长名称 | 简称 | 说明
每时操作 | 监控会话总数（每时） | 监控 | 群组中Supervisor监控的会话进程的总数。 统计类型： TotalNumberMonitoringInitiated
请求上指导的会话总数（每时） | 请求上指导 | 群组中客服专员请求后指导的会话进程总数。 统计类型： TotalNumberCoachingByRequestInitiated
侵扰中指导的会话总数（每时） | 指导 侵扰中 | 群组中Supervisor发起的指导会话进程的总数。 统计类型： TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
侵扰中会话会议总数（每时） | 侵扰中会议 | 群组中Supervisor发起的讨论的会话进程总数。 统计类型： TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion
每日操作 | 监控会话总数（每日） | 监控 | 群组中Supervisor监控的会话进程总数。 统计类型： TotalNumberMonitoringInitiated
请求上指导的会话总数（每日) | 请求上指导 | 群组中Supervisor执行的由客服专员发起的会话指导的总数。 统计类型： TotalNumberCoachingByRequestInitiated
侵扰过程中指导会话总数（每日） | 指导 侵扰过程中 | 群组中Supervisor发起的指导会话进程的总数。 统计类型： TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
侵扰过程中讨论的会话总数（每日） | 侵扰过程中的讨论 | 群组中Supervisor发起的讨论的会话进程的总数。 统计类型： TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion