##### Introduction

# Zones et commandes principales

La figure ci-dessous illustre l’espace de travail superviseur au sein de la fenêtre principale. Les zones importantes dans la figure sont numérotées de 1 à 19. Chacune des zones numérotées dans cette figure est précisément décrite ci-dessous.

Commandes générales | Volet divisé
1. Barre d’action | 11. Ajusteur de volet divisé
2. Icône Contacts, icône Superviseur, et icône Corbeilles | Volet de détails
Espace de travail superviseur | 12. Onglets
3. Espace de travail superviseur | 13. Bouton d'action
4. Liste déroulante | 14. Zone Contrôle d’entrée
5. Barre de boutons | 15. Zone de détails
Volet Liste | 16. Bouton Fermer
6. Onglets | 17. Boutons de commande du volet
7. Bouton d'action | Tableau de bord express
8. Indicateur de filtre | 18. Tableau de bord express
9. Zone Commande de tranche | Barre d'état
10. Zone de liste | 19. Barre d'état

## Commandes générales

### 1. Barre d’action

La barre d’action contient les menus déroulants suivants :

- Fichier

- Actions

- Préférences

- Superviseur

- 0Aide.

Le menu déroulant Superviseur contient les sélections suivantes :

- Espace de travail superviseur—Affiche l'espace de travail superviseur.

- Tableau de bord express—Affiche et masque le tableau de bord express.

- Icônes de signalisation d'alarmes—Affiche et masque les icônes de signalisation d’alarmes (sur la partie droite des cellules du tableau qui contiennent les objets sous alarmes et les statistiques). Les icônes de signalisation d'alarmes s'ajoutent aux modifications de couleurs définies dans Modèles d'action.

- Paramètres

- Modèles de profils d'affichage—Affiche la Fenêtre de modèles de profils d'affichage, qui vous permet d'ajouter, d'éditer, de supprimer et de modifier les modèles de profils d'affichage. Ces modèles de profils d'affichage peuvent ensuite être attribués à tout superviseur. Si aucun modèle de profil d'affichage n'est attribué (par défaut), le superviseur peut naviguer entre tous les ensembles d'objets pouvant être ajoutés aux profil d'affichage par défaut.

- Ensembles d'objets—Affiche la fenêtre Ensemble d'objets, permettant à un administrateur de définir les objets de centres de contact (Agents, Groupes d'agents, etc.) que les superviseurs peuvent gérer.

- Modèles d’affichage—Affiche la fenêtre Modèles d’affichage qui permet aux administrateurs de définir les affichages disponibles pour chaque type d’objet de centre de contact.

- Statistiques—Affiche la Fenêtre de statistiques, qui permet aux administrateurs de définir les statistiques utilisateur disponibles pour chaque type d’objet du centre de contact.

- Listes de médias—Affiche la fenêtre Liste de médias qui permet à un administrateur de définir les types de médias pris en compte dans le calcul des statistiques.

- Modèles de seuil—Affiche la fenêtre Modèles de seuil qui permet aux administrateurs de définir les modèles de seuil appliqués à un ou plusieurs objets du centre de contact.

- Listes de notification par e-mail—Affiche la Fenêtre Listes de notifications par e-mail, qui permet à un administrateur de définir une liste des personnes qui recevront des notifications d'alarme par e-mail.

- Modèles d’action—Affiche la fenêtre Modèles d’action qui permet aux administrateurs de définir la façon dont l'interface utilisateur indique les violations de seuils aux superviseurs.

- Recharger les exemples d’affichages client—Affiche la fenêtre Recharger les exemples d’affichages client qui permet aux administrateurs Genesys de recharger les exemples d'ensembles d'objets, de modèles d’affichage et de statistiques. (Remarque : Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact)

- Actualiser les permissions—Affiche la boîte de dialogue Actualiser les permissions, ce qui permet à un superviseur d'activer les modifications qui ont été apportées aux attributions de permissions de superviseur.

- Paramètres du serveur—Affiche la fenêtre Paramètres du serveur, qui vous permet de définir une connexion à un serveur de messagerie qui distribuera des notifications d'alarme par e-mail vers des superviseurs sélectionnés, et de s'assurer que les statistiques de l'agent sont incluses dans les affichages Espace de travail superviseur.

### 2. Icône Contacts, icône Superviseur, et icône Corbeilles

Les icônes Contacts, Superviseur et Corbeilles vous permettent d'accéder rapidement aux fonctions fréquemment utilisées. Par exemple, pour accéder directement aux fonctions de gestion des interactions dans l’espace de travail superviseur, cliquez sur l'icône Superviseur et sélectionnez Gestion avancée des interactions.

- Icône Contacts : affiche une liste dans laquelle il est possible de rechercher des noms et des informations de contact ainsi que l'historique des interactions avec chaque contact.

- Icône Superviseur :

- Gestion des brouillons d'e-mails : vous permet d'afficher et de gérer tous les brouillons d'e-mails de tous vos agents. Cette option est uniquement disponible si votre système est configuré pour les brouillons d'e-mail et si vous êtes configuré en tant que superviseur.

- Gestion avancée des interactions : ouvre l'espace de travail superviseur.

- Icône Corbeilles :l'icône Corbeilles clignote en jaune et le texte apparaît en gras et un message apparaît sur la barre d'état lorsqu'une nouvelle interaction vous est adressée. Pour que l'icône Corbeilles cesse de clignoter sans avoir besoin d'ouvrir le sous-menu Corbeilles ou l'élément Corbeille, maintenez enfoncé la touche Ctrl tout en cliquant sur l'icône Corbeilles. Le texte reste en gras jusqu'à ce que le nouvel élément Corbeille soit ouvert.

Si votre Corbeille contient un seul élément, la flèche n'apparaît pas à l'intérieur du bouton Corbeilles. Le bouton Corbeilles n'ouvre pas un sous-menu mais un seul élément de Corbeille. Une info-bulle apparaît pour indiquer le contenu de l'élément de Corbeille.

Si votre Corbeille contient plusieurs éléments, une flèche apparaît à l'intérieur du bouton Corbeilles. Le bouton Corbeilles ouvre un sous-menu contenant un ou plusieurs des sous-menus suivants :

- E-mail de collaboration—Permet d'afficher et de gérer tous vos brouillons d'e-mails. Cette option n'est disponible que sur les systèmes configurés dans ce but.

- Corbeilles personnalisées—Permet de stocker et de traiter les brouillons d'e-mails et les e-mails de collaboration. Cette option est disponible uniquement si votre entreprise a configuré les Corbeilles personnalisées.

- Brouillon d'e-mail—Permet d'afficher et de gérer tous vos brouillons d'e-mails. Cette option n'est disponible que sur les systèmes configurés dans ce but.

## Espace de travail superviseur

### 3. Espace de travail superviseur

L’espace de travail superviseur contient la liste déroulante, la barre de boutons, le volet de la liste et le volet de détails.

### 4. Liste déroulante

La liste déroulante vous permet de sélectionner une catégorie adéquate d’objets du centre de contact, —par exemple, les agents, les groupes d'agents, etc.

Pour plus d’informations sur la navigation au sein des différentes listes d’objets que votre administrateur a configurées, voir Présentation de l’affichage de listes d’objets et d’objets.

### 5. Barre de boutons

La barre de boutons comprend les boutons suivants :

- Monter d'un niveau—Vous fait monter d’un niveau dans la hiérarchie de navigation de l’espace de travail superviseur. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage de listes d’objets et d’objets.

- Actualiser—Actualise tout le contenu de l'espace de travail superviseur.

- Mode Verrouiller—Verrouille ou déverrouille toutes les interactions de l'affichage en cours. Ce bouton est disponible uniquement lorsque vous travaillez avec les affichages de type interactions. Pour plus d’informations, voir Verrouillage et déverrouillage des interactions.

## Volet de la liste

### 6. Onglets

L’administrateur configure les onglets auxquels vous pouvez accéder. Chaque onglet propose un ensemble différent de propriétés et/ou de statistiques.

Par exemple, l’administrateur peut configurer le système afin que les onglets suivants soient disponibles lorsque le volet de la liste affiche les agents qui gèrent les appels téléphoniques entrants :

- Alarmes—Répertorie l’état des alarmes de chaque agent.

- Agents—Répertorie l'état et les propriétés de base de chaque agent.

- Par jour téléphonique—Répertorie le volume d'appels par jour et les temps de traitement de chaque agent.

- Etat téléphonique et temps utilisé—Répertorie le temps que chaque agent passe pour chaque état d’appel.

Pour plus d'informations sur la personnalisation des affichages, voir Présentation des tâches d’administration.

### 7. Bouton Actions

Le bouton Actions affiche un menu déroulant des actions que vous pouvez appliquer aux objets sélectionnés et à la liste des objets. Pour obtenir une description détaillée de chaque action, voir Mise en œuvre des actions. La figure ci-dessous est un exemple de menu Actions.

### 8. Indicateur de filtre

Vous pouvez filtrer la plupart des listes en fonction des propriétés des objets inclus dans la liste.

Si un filtre a été appliqué à une liste d’interactions, l’indicateur de filtre contient le nom du filtre. Si un filtre a été appliqué à d’autres types de listes, l’indicateur de filtre est défini sur Filtre = oui. Si un filtre n’a pas été appliqué à la liste, l’indicateur de filtre est défini sur Filtre = aucun.

Pour plus d’informations, voir Tri et filtrage de listes d’objets et Présentation du filtrage des listes d’interactions.

### 9. Zone Commande de tranche

Lorsqu’une liste contient un grand nombre d’objets, elle est divisée en tranches. La zone Commande de tranche vous permet de naviguer entre les tranches. Elle contient les champs et les boutons suivants :

- Bouton première tranche—Vous amène à la première tranche de la liste.

- Bouton tranche précédente—Vous amène à la tranche précédente dans la liste.

- Indicateur de position—Répertorie l’index de la première et de la dernière entrée de la tranche et la taille de la liste complète.

- Bouton tranche suivante—Vous amène à la tranche suivante dans la liste.

- Bouton dernière tranche—Vous amène à la dernière tranche de la liste.

- Bouton Aller à—Vous permet d’atteindre un enregistrement spécifique dans une liste.

- Bouton Modifier la taille de la tranche— Vous permet de régler la taille de la tranche.

Pour plus d’informations sur les tranches, voir Utilisation de longues listes.

### 10. Zone de liste

La zone de liste affiche les objets de la liste actuelle sous forme de tableau.

L’affichage sous forme de tableau présente un tableau de propriétés pour chaque objet. Chaque colonne de la zone de liste peut être redimensionnée, et la zone de liste possède une barre de défilement horizontale. Pour plus d’informations, voir Sélection des objets.

Cliquez sur les en-têtes de colonnes pour modifier l'ordre de tri des listes d'objets. Pour plus d’informations, voir Tri et filtrage de listes d’objets.

Pour plus d’informations sur ces affichages, voir Modification de l’affichage du volet de la liste.

## Volet divisé

### 11. Ajusteur de volet divisé

L’ajusteur de volet divisé vous permet de régler la taille relative du volet de la liste et du volet de détails.

## Volet de détails

La zone du volet de détails comprend les éléments suivants : onglets, zone de détails, bouton Actions, zone Contrôle d'entrée, bouton Fermer et boutons de commande du volet.

### 12. Onglets

Les onglets vous permettent d’afficher différentes propriétés de l’objet affiché dans le volet de détails.

Si, par exemple, le volet de détails affiche un agent, les onglets suivants apparaissent :

- Alarmes—Répertorie toutes les alarmes actives (dépassements de seuils) pour l’agent. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.

- Résumé—Affiche les propriétés de base et un ensemble de statistiques pour l’agent. L’administrateur peut personnaliser cet onglet. Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches d’administration.

- Propriétés—Permet d’afficher et de modifier les propriétés de la configuration de l’agent. Pour plus d’informations, voir Modification des propriétés de l’agent.

### 13. Bouton Actions

Le bouton Actions () affiche une liste d’actions que vous pouvez appliquer à l’objet actuellement affiché dans le volet de détails. Pour plus d’informations, voir Mise en œuvre des actions.

### 14. Zone Contrôle d’entrée

La zone Contrôle d’entrée vous permet de naviguer vers d'autres entrées dans la liste actuelle. Elle contient les boutons suivants :

- Bouton première entrée—Vous amène à la première entrée de la liste.

- Bouton entrée précédente—Vous amène à l'entrée précédente de la liste.

- Bouton entrée suivante—Vous amène à l'entrée suivante dans la liste.

- Bouton dernière entrée—Vous amène à la dernière entrée de la liste.

### 15. Zone de détails

La zone de détails affiche les alarmes, les statistiques et les propriétés de l’objet sélectionné dans le volet de la liste.

### 16. Bouton Fermer

Le bouton Fermer vous permet de fermer la fenêtre de l'espace de travail superviseur.

### 17. Boutons de commande du volet

L’espace de travail superviseur contient les boutons de commande du volet suivants :

- Bouton Liste : affiche uniquement le volet de la liste.

- Bouton Liste détaillée : affiche le volet de la liste et le volet de détails.

- Bouton Détails : affiche uniquement le volet de détails.

## Tableau de bord express

### 18. Tableau de bord express

#### Entrées

Le tableau de bord express indique l’état et le niveau d’alarme des listes d’objets et des objets individuels. Chaque entrée représente une liste d’objets spécifique ou un objet individuel.

Par exemple, une entrée du tableau de bord express peut représenter une liste d’agents dans un groupe d'agents et une autre entrée peut représenter une file d’attente ACD.

- Cliquez sur une entrée du tableau de bord express pour afficher la liste d’objets ou l’objet correspondant dans l’espace de travail superviseur.

Chaque entrée contient une icône identifiant le type d’objet ou de liste d’objets. Lorsqu’une entrée représente un agent, un groupe d'agents, une place ou un groupe de places, une deuxième icône reflète l’état du traitement sous-jacent de l’objet.

Chaque entrée contient également une barre de couleur reflétant le niveau d’alarme groupé de l’objet ou de la liste d’objets sous-jacent. Pour plus d’informations sur les niveaux d’alarme, voir Présentation de l’affichage des alarmes.

Les administrateurs peuvent créer des configurations de tableau de bord express pouvant être utilisées par plusieurs superviseurs. Si votre administrateur vous indique de charger une configuration du tableau de bord express prédéfinie, consultez Gestion d'un tableau de bord express. Si vous êtes administrateur, consultez Présentation des tableaux de bord express pour plus d'informations.

#### Icônes

Le tableau de bord express inclut également trois icônes de gestion de vos affichages (Espace de travail superviseur, Accueil et Paramètres du tableau de bord express), une icône de surveillance des sessions et une icône pour les alarmes. Pour plus d’informations, voir Icônes du tableau de bord express.

Pour une description complète du tableau de bord express et de son utilisation, voir Tâches du tableau de bord express.

## Barre d'état

### 19. Barre d'état

La barre d'état affiche des messages d'information et des messages d'avertissement. La barre d'état affiche des messages de confirmation de la réussite des actions. Par exemple, si vous avez réussi à charger un tableau de bord express, la barre d'état affiche un message indiquant le chargement réussi.

La barre d'état comporte trois modes de liste :

- Messages d'informations (arrière-plan gris)

- Messages d'avertissement (arrière-plan jaune avec une icône d'avertissement)

- Aucun message (vierge)

Vous pouvez effectuer les actions suivantes :

- Alterner l'affichage du message entre les modes de la liste en cliquant sur le bouton Barre d'état sur la gauche de la Barre d'état.

- Faire défiler tous les messages de cette liste (s'il y a plus d'un message) à l'aide d'un bouton au bout à droite.

- Développer un message pour voir tout son contenu en double-cliquant sur la barre d'état. Réduire le message en double-cliquant à nouveau sur la barre d'état.