##### Tâches de gestion des agents > Contrôle des agents

# Contrôle du Chat

Vous pouvez contrôler les agents disposant des interactions Chat.

Vous pouvez contrôler une interaction Chat qui est déjà en cours.

Pour contrôler un agent, soumettez une demande de contrôle du Chat. Vous pouvez contrôler le contenu de ce que l'agent et le contact écrivent dans la fenêtre de Chat.

Ce volet contient les sections d'aide suivantes :

- Définition de la fonctionnalité Contrôle du Chat

- Soumission d'une demande de contrôle de Chat

- Configuration du type de contrôle : un appel ou tous les appels

- Contrôle du Chat simultané

- Annulation d'une session de contrôle

## Définition de la fonctionnalité Contrôle du Chat

- Contrôle discret—Permet à un superviseur de contrôler un agent pendant toute nouvelle interaction Chat qu'il accepte suite à une demande de contrôle. Le superviseur est automatiquement ajouté à la première interaction Chat acceptée par l'agent surveillé.

Pour lancer cette fonction de contrôle, sélectionnez Contrôle discret du Chat dans le menu Actions. Pour mettre fin au contrôle, sélectionnez Annuler.

- Accompagnement silencieux—Permet à un superviseur d'assister un agent lors d'une interaction de Chat sans que le contact soit au courant de la présence du superviseur. Le texte entré par le superviseur n'est visible que par l'agent. Ce texte apparaît à celui-ci avec un horodatage et le nom du superviseur. Par exemple, "12:28 PM Superv".

Pour lancer cette fonction de contrôle, sélectionnez Accompagnement silencieux du Chat dans le menu Actions. Pour mettre fin au contrôle, sélectionnez Annuler.

- Intervention—Permet à un superviseur de se joindre à une interaction de Chat entre un agent et un contact sans être invité par l'un ou l'autre ; la conversation devient alors un Chat trilatéral.

Pour lancer cette fonction de contrôle, sélectionnez Intervention de contrôle du Chat dans le menu Actions. Pour mettre fin au contrôle, sélectionnez Annuler.

Remarques :

Le Chat Multimédia et la MI ont des boîtes de dialogue Paramètres et des options de menu indépendantes ; un superviseur peut donc contrôler simultanément des canaux de Chat et de MI si le système prend en charge les deux types d'interactions.

Un superviseur peut basculer d'un Contrôle discret du Chat ou d'un Accompagnement silencieux du Chat vers une Intervention de contrôle du Chat et revenir à contrôle discret ou à l'accompagnement silencieux du Chat à l'aide de l'option Passer en intervention de l'élément de menu Contrôle dans le menu Actions.

Si le superviseur sélectionne Passer en intervention pour la session de Chat qu'il surveille, tout texte entré par le superviseur est visible par tous les participants à cette interaction.

## Soumission d'une demande de contrôle

Pour contrôler une session de Chat :

1. Vérifiez que le Chat est activé et que votre état est sur Prêt.

2. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

Vous devez sélectionner un agent dans l'affichage d'un groupe d'agents.

3. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

4. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Supprimer. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Chat.

5. L'icône de session de contrôle indiquera qu'une demande est en attente. L'icône de session de contrôle est située dans la section droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

   Si l'agent se déconnecte, la demande est automatiquement annulée.

6. Lorsque l'agent accepte une nouvelle interaction Chat, un onglet d'interaction apparaît dans la partie gauche de la fenêtre principale.

7. Cliquez sur l'onglet d'interaction pour contrôler la session de Chat.

8. Lorsque la session de Chat est terminée, fermez l'interaction.

Plusieurs superviseurs peuvent soumettre des demandes de contrôle pour le même agent ; cependant, seul la première demande sera réussie.

## Configuration du type de contrôle : un appel ou tous les appels

Vous pouvez choisir de contrôler uniquement une interaction de chat pour un agent précis ou bien toutes les interactions de chat pour un agent précis. Pour préciser le contrôle d'une session simple ou le contrôle continu :

1. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Supprimer > Paramètres de contrôle du chat. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent >Contrôler > Paramètres de contrôle du chat.

2. Dans la boîte de dialogue Paramètres de contrôle du chat, sélectionnez le type de contrôle à utiliser :

- Un appel—Contrôler l'interaction Chat suivante de l'agent sélectionner puis annuler le contrôle.

- Tous les appels—Contrôler l'interaction de chat suivante de l'agent sélectionné et toutes les interactions de chat ultérieures jusqu'à l'annulation du contrôle.

Le paramètre que vous indiquez s'appliquera à tous les agents que vous contrôlez.

3. Cliquez sur OK pour définir le type de contrôle ; cliquez sur Annuler pour ne pas modifier le type de contrôle.

## Contrôle du Chat simultané

Vous pouvez contrôler le Chat et le SIP simultanément ; cependant, vous devez lancer indépendamment le contrôle du chat et le contrôle SIP.

## Annulation d'une session de contrôle

Pour annuler une session de contrôle discret :

1. Cliquez sur l'icône de session de contrôle avec le bouton droit de votre souris. L'icône de session de contrôle est située dans la section droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Annuler la session de contrôle du chat.

Chaque superviseur ne peut avoir qu'une demande de contrôle du chat en attente. (Il est impossible de soumettre une demande de contrôle du chat s'il y en a déjà une en attente).

Pour obtenir une présentation des commandes de l’interface utilisateur, voir Zones et commandes principales.