##### Utilisation des fonctions de base de Genesys Desktop

# Volets d'interactions courantes

Le volet de droite contient deux sous-volets ou plus, y compris Enregistrements client et Ressources. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

Remarque : certains sous-volets d'interaction seulement contiennent toutes ces fonctions.

## Volet Enregistrements client

Commande | Fonction
Enregistrements clients | Vous permet d'accéder aux informations de contact, à l'historique de contact et aux informations de la cible de collaboration.
Onglet Contact | Cet onglet affiche les adresses et les numéros de téléphone du contact. Pour plus de détails, voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts.
Nouveau contact | Voir Ajout de contacts. Ce bouton est disponible uniquement pour les nouvelles interactions vocales ou e-mail sortantes si aucun contact n'est sélectionné.
Configuration du contact | Vous permet d'accéder à l'onglet Répertoire des contacts et à l'onglet Rechercher, afin de configurer le contact pour l'interaction actuelle ou pour toute interaction enfant, telle qu'une réponse ou un transfert. Ce bouton est disponible pour les interactions de Chat si aucun contact n'a été automatiquement joint et pour les nouveaux appels téléphoniques et les nouveaux e-mails sortants.
Modifier | Vous permet de modifier l'attribut de contact sélectionné. Voir Modification des contacts.
Supprimer | Vous permet de supprimer l'attribut de contact sélectionné. Voir Modification des contacts.
Effectuer un appel | Vous permet d'ouvrir une interaction vocale à l'aide du numéro de téléphone par défaut d'un contact.
Nouvel e-mail | Vous permet d'ouvrir une interaction e-mail à l'aide du numéro de l'adresse e-mail par défaut d'un contact.
Marquer comme valeur par défaut | Vous permet de définir par défaut l'e-mail ou le numéro de téléphone du contact sélectionné si celui-ci possède plusieurs adresses e-mail et/ou plusieurs numéros de téléphone. Voir Modification des contacts.
Fusion de contacts | Affiche la boîte de dialogue Fusion du contact. Voir Historique de fusion des contacts.
Modification du contact | Vous permet d'accéder à l'onglet Répertoire des contacts et à l'onglet Rechercher, afin de modifier le contact pour l'interaction actuelle ou pour toute interaction enfant, telle qu'une réponse ou un transfert.
Onglet Historique | Affiche un enregistrement de toutes les interactions entre ce contact et votre entreprise, y compris les réponses (éventuelles) du contact à une enquête post-discussion facultative. En cliquant sur l'un des messages répertoriés, une transcription de l'interaction s'ouvre. Le volet Transcription contient quatre onglets : Afficher les détails, Réponses d’autosuggestion, Bloc-note et Données jointes. Il est également appelé Historique des contacts. Lorsque vous avez terminé d'afficher la transcription d'une interaction, cliquez sur Masquer la transcription pour revenir à l'affichage précédent.
Précédent | Affiche la page précédente de l'historique de ce contact.
Suivant | Affiche la page suivante de l'historique de ce contact.
Masquer la transcription | Supprime temporairement de l'écran les détails de l'historique de ce contact.
Onglet Afficher les détails | Affiche les détails d'une interaction que vous sélectionnez dans l'Historique des contacts. Par exemple, les détails d'un e-mail peuvent inclure le nom de l'expéditeur, le destinataire Cc, l'objet, le nom du contact et l'état du flux de travail.
Onglet Autosuggestion | L'onglet Autosuggestion répertorie des réponses prédéfinies, issues de la base de données Réponses standard, dont vous pouvez vous servir pour répondre à un e-mail entrant. Les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante. Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez modifier le texte de la réponse comme nécessaire.
Onglet Données jointes | L'onglet Données jointes fournit des informations sur une interaction, comme le numéro de compte, le type de service, etc. Cet onglet est également disponible pour toutes les interactions à l'exception des campagnes.
Onglet Données personnalisées | Contient des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Onglet de rappel | Vous permet de gérer les requêtes de rappel.
Reprogrammer | Permet de reprogrammer un appel en entrant une nouvelle heure ou date ou de rappeler le jour suivant à la même heure.
Onglet Collaboration | Invite un autre agent à vous aider à répondre au contact pour s'assurer que la réponse est aussi précise que possible. Voir Présentation des procédures de collaboration relatives aux e-mails.
Actualiser | Actualise l'affichage de l'état actuel des agents que vous avez invités. Voir Suivi d’une invitation après envoi.
Nouvelle invitation | Vous permet d’inviter un agent afin qu’il vous aide à répondre à la question d’un client. Voir Invitation d’un agent à une session de collaboration relative à un e-mail.
Envoyer | Permet d’envoyer une demande de collaboration.
Supprimer | Permet de supprimer une demande de collaboration.
Onglet Détail de fusion | Vous permet de gérer la fusion de contacts et d'interactions. Voir Historique de fusion des contacts.
Annuler la fusion | Vous permet d'annuler la dernière fusion effectuée. Cette action restaure les contacts à l'état précédant la fusion en supprimant complètement les informations de contact du contact subordonné des informations de contact du contact principal.

## Volet Ressources

Commande | Fonction
Ressources | Accède à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites que vous pouvez utiliser au cours d'une interaction. Vous pouvez personnaliser la réponse de manière à l'adapter à l'appel en cours.
Onglet Réponses | Permet d'utiliser des réponses standard.
Rechercher | Vous permet de rechercher les réponses de contact correspondant aux critères de recherche spécifiés.
Ajouter un favori | Vous permet d'ajouter la réponse sélectionnée à votre liste des favoris.
Sélectionner une catégorie | Vous permet de sélectionner la catégorie de la réponse pour l'e-mail sortant actuel. La catégorie s'ajoute à l'onglet Autosuggestion.
Insérer | Insère le texte de la réponse sélectionnée dans le corps du champ de discussion ou de l'e-mail en cours.
Supprimer | Supprime la réponse sélectionnée de votre liste de favoris. Ce bouton est uniquement disponible si une réponse est sélectionnée dans votre liste de favoris.

## Volet de Co-Navigation

Commande | Fonction
Co-Navigateur | Sur les formulaires d'interactions vocales ou Chat, cliquez sur ce bouton pour afficher l'onglet Co-Navigation. Voir Traitement des sessions de Co-Navigation.
Connecter | Entrez l'ID de session client et cliquez sur Connecter pour établir la session de co-navigation.
Fermer la session | Cliquez sur ce bouton pour terminer la session de co-navigation.