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# Traitement d'une session de Chat

En supposant que votre centre de contact possède des fonctions de Chat et que vous soyez connecté à une extension de Chat, Genesys Desktop peut acheminer une demande de Chat vers votre bureau.

Voici un exemple d'exécution d'une session de Chat :

1. Lorsqu'un contact demande une session de Chat en cliquant sur le bouton approprié de la page Web de votre entreprise, une icône de Chat jaune (telle qu'illustrée ci-dessus) clignote dans le volet Colonne de navigation.

2. Cliquez sur l'icône pour ouvrir l'interface Session de Chat.

3. Il lance l'interaction en tapant un message d'introduction dans la zone de texte se trouvant sous la zone d'interaction du chat,ou en utilisant les Réponses standard, et en cliquant sur Envoyer ou en appuyant sur la touche Entrée. Le message d'introduction apparaît sur l'écran du contact, précédé de votre nom.

4. Le contact envoie une réponse, qui apparaît sur votre bureau, sous votre message d'introduction.

5. Vous pouvez continuer l'interaction de l'une des deux façons suivantes :

- Répondez directement aux questions du contact.

- Répondez en utilisant les réponses standard.

- Organisez une conférence avec d'autres agents et superviseurs.

- Transférez la session de Chat vers une autre file d'attente, un autre agent ou un autre superviseur. Pour plus d'informations, voir Utilisation du transfert pour un Chat ou un e-mail sortant

- Transmettez une ou plusieurs adresses URL aux contacts en les collant ou en les tapant dans la zone de message et en sélectionnant la case à cocher Insérer page Web. Les adresses URL s'ouvrent automatiquement dans des fenêtres de navigateur sur le bureau du contact.

- Passez au mode vocal (appelez le contact) en cliquant sur Effectuer un appel dans l'onglet Contact. Sélectionnez un numéro dans la liste déroulante qui s'affiche.

- Appelez un numéro de téléphone contenu dans la zone de message ou de transcription en cliquant sur l'icône qui s'affiche à côté du numéro de téléphone.

6. Pour terminer l'interaction, cliquez sur Finir.

- Cliquez sur l'onglet Bloc-notes et entrez des commentaires si nécessaire.

- Le bouton Envoyer la transcription du Chat au client envoie au contact un e-mail contenant l'ensemble de la session de Chat.

7. Une fois terminé :

- Si votre système n'est pas configuré pour les codes de disposition, cliquez sur Marquer comme Terminé.

- Si votre système est configuré pour les codes de disposition et que vous deviez en entrer un avant de poursuivre :

1. Cliquez sur l’onglet Code de disposition.

2. Cliquez sur le Code de disposition approprié.

3. Cliquez sur Indiquer comme Terminé.

La fenêtre de la session de Chat se ferme. La transcription du Chat est automatiquement envoyée au contact si vous avez coché la case Envoyer la transcription du Chat au client. L'interaction est entrée dans l'historique des contacts.

Remarque : si votre centre de contact a configuré une stratégie de flux de travail, vous devez mettre votre interaction en attente.

## Mise en attente d'une interaction de Chat

Après avoir cliqué sur Marquer comme Terminé, une fenêtre apparaît, affichant une liste de files d'attente de routage.

- Sélectionnez une file d'attente en fonction des besoins de votre entreprise et cliquez sur OK. Votre Chat est mis en attente dans la file d'attente sélectionnée.

- Si vous cliquez sur Arrêter, le traitement de l'interaction est interrompu et celle-ci est retirée du flux de travail du système.

- Si vous cliquez sur Annuler, vous revenez à la fenêtre précédente. Vous pouvez alors cocher ou décocher la case Envoyer la transcription du Chat au client ou modifier le Bloc-notes ou les données jointes. Vous devez cliquer une nouvelle fois sur Marquer comme terminé pour poursuivre.