##### UTILISATION des fonctions de base de GENESYS DESKTOP> Traitement de rappels

# Interface de rappel

Il existe deux modes de rappel (le mode que vous utilisez dépend de la configuration de votre interface de rappel) : Mode numérotation et mode Prévisualisation. Lorsqu'une interaction de rappel est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune de téléphone (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation. Elle comporte une petite flèche dans le coin supérieur gauche pour indiquer qu'il s'agit d'une interaction de rappel.

- Cliquez sur l'icône pour ouvrir l'interface de rappel.

Remarque : le contact peut être associé avec la base de données Universal Contact Server (UCS).

## Boutons d'action (volet gauche)

Cette zone affiche les informations liées à la demande de rappel. Le tableau suivant définit les fonctions disponibles pour le traitement des requêtes de rappel :

Action | Fonction
Conférence | Permet d'effectuer une interaction vocale de type conférence avec une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone. Alterne avec le bouton Conférence terminée. Pour plus de détails, voir Utilisation de la conférence.
Conférence terminée | Termine l'interaction de conférence vocale. Alterne avec le bouton Conférence
Transférer | Permet de transférer des interactions vocales vers une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone.
Transfert terminé | Termine le transfert vocal.
Mettre en attente | Met le client en attente. Alterne avec Reprendre.
Reprendre | Indique que le contact est en attente. Cliquez pour récupérer le contact. Alterne avec le bouton Mettre en attente.
Alterner | Au cours d'un transfert ou d'une conférence, ce bouton vous permet de mettre une personne en attente pendant que vous parlez avec quelqu'un d'autre.
Muet | Vous permet de parler avec un interlocuteur pendant un appel téléphonique sans que le contact ne vous entende.
Enregistrement | Vous permet d'enregistrer instantanément l'interaction vocale pour une lecture ultérieure (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Arrêter.
Arrêter | Vous permet d'arrêter l'enregistrement de l'interaction vocale (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Enregistrer.
Icône Crayon | Alterne entre le clavier qui vous permet de composer un numéro et la zone de liste qui affiche tous les numéros de téléphone du contact sélectionné.
Pavé de numérotation | Vous permet d'entrer un nouveau numéro de téléphone ou de modifier celui qui se trouve dans la case Numéro de téléphone. Pendant une interaction active (état en communication), vous pouvez envoyer des signaux multi-fréquence (DTMF) à double tonalité, cela vous permet d'envoyer des numéros à un IVR ou à un autre périphérique de traitement des appels.
Connecter | Etablit la connexion avec le numéro affiché dans le champ Numéro de téléphone. Alterne avec le bouton Déconnecter.
Déconnecter | Vous permet de vous déconnecter au terme de l'interaction. Ce bouton s'affiche lorsque vous avez accepté l'interaction ou cliqué sur le bouton Connecter.
Reconnecter | Vous permet de reprendre votre interlocuteur si l'agent appelé ne peut pas accepter le transfert ou la conférence.
Refuser | Renvoie une interaction à la file d'attente sans connexion.
Annuler | Supprime le rappel de la file d'attente pour que le contact ne soit pas rappelé.
Résultat de l'appel | Une liste déroulante permettant de sélectionner le résultat de l'interaction (par exemple, la réussite de l'appel ou la raison pour laquelle il n'a pas abouti).
Marquer comme Terminé | Enregistre toutes les informations que vous avez saisies et ferme l'interface de rappel.
Bloc-notes | Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'interaction actuelle et de les stocker dans l'Historique des contacts. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.
Données jointes | Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.
Données personnalisées | Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Code de disposition | Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

## Volets d'interactions courantes (volet droit)

Le volet droit contient trois sous-volets, Enregistrements client, Ressources et Co-navigation, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

- Le volet Enregistrements client vous permet d'accéder à la base de données des contacts et à l'historique des contacts pour chaque contact, si un contact UCS est associé au rappel.

Pour une interaction de rappel, l'onglet Rappel est disponible sur ce volet. L'onglet Rappel contient deux volets :

- Volet Reprogrammer : vous permet de reprogrammer le rappel.

- Volet Données de rappel : contient des détails sur le rappel, tels que l'origine (IVR, Web ou bureau), le type (urgent ou programmé), le temps d'attente estimé (TAE), le temps d'attente réel (TAR), la date planifiée (si programmée) et le numéro tenté.

- Le volet Ressources vous permet d'accéder à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites à utiliser pendant une interaction. Vous pouvez personnaliser une réponse pour l'adapter à l'appel en cours.

- Le volet Co-Navigation vous permet d'accompagner un client dans la navigation sur le site Web de votre entreprise.