##### Utilisation des outils courants

# Utilisation des réponses standard

L'onglet Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez insérer ces réponses dans n'importe quel message e-mail, SMS ou Chat ou les lire au contact lors d'une interaction téléphonique.

Une fois une réponse insérée dans un e-mail ou un message de Chat, vous pouvez en modifier le contenu.

## Utilisation de l'onglet Réponses

Les réponses standard sont disponibles pour toutes les interactions sauf les campagnes d'appels.

Pour les interactions e-mail uniquement, vous pouvez utiliser l'onglet Réponses pour ajouter des réponses à partir de la base de données Réponses standard vers l'onglet Autosuggestion. Voir Réponses d'autosuggestion . Pour accéder à l'onglet Réponses, effectuez les opérations suivantes :

- Cliquez sur Ressources dans le coin supérieur droit du volet droit pour afficher l'onglet Réponses.

L'onglet Réponses contient une arborescence de dossiers (catégories de réponses standard) et de pages (documents de réponses standard) et un ensemble de fonctions de recherche.

Remarques : cliquez sur le bouton Développer/Réduire ( ) pour développer ou réduire l'arborescence. Cliquez sur le bouton Afficher/Masquer ( / ) pour afficher ou masquer les options de recherche.

Action | Fonction
Rechercher | Entrez la chaîne alphanumérique à rechercher dans la base de données de réponses. Voir Utilisation de la recherche.
Type de recherche | Rechercher tous les mots-clés : Recherche des réponses ou des catégories standard contenant tous les mots répertoriés, dans n'importe quel ordre. Rechercher n'importe quel mot clé :: recherche des réponses ou des catégories standard contenant au moins un des mots répertoriés, dans n'importe quel ordre. Recherche de texte exact : recherche des réponses ou catégories standard contenant tous les mots répertoriés dans l'ordre exact selon lequel vous les avez entrés.
Recherche dans | Toute la bibliothèque : recherche la chaîne de recherche dans l'ensemble de l'arborescence de la bibliothèque de réponses (à partir de la catégorie racine). Favoris : Recherche la chaîne de recherche dans votre liste de réponses favorites. Catégorie sélectionnée : recherche la chaîne de recherche dans la catégorie sélectionnée.
Contenir | Réponses : recherche la chaîne de recherche dans le nom de la réponse. L'ensemble de résultats contient les réponses. Corps du texte : recherche la chaîne de recherche parmi les noms des réponses et le corps du texte des réponses. Votre recherche peut être ralentie par l'utilisation de cette option. Celle-ci est uniquement activée si l'option Réponses est sélectionnée. Catégories : recherche la chaîne de recherche dans le nom de la catégorie. L'ensemble de résultats contient les catégories.
Navigation | Toutes les réponses : affiche l'intégralité de l'arborescence de la bibliothèque de réponses standard. Réponses favorites : affiche uniquement les réponses standard qui se trouvent dans votre liste de réponses standard favorites. Recherches récentes : lance à nouveau une recherche précédente.
Ajouter un favori | Cliquez sur ce bouton pour ajouter la réponse à votre liste des Favoris.
Sélectionner une catégorie | Cliquez sur ce bouton pour ajouter la catégorie de réponses standard à la liste sur votre onglet Autosuggestion.
Insérer | Cliquez sur ce bouton pour insérer le texte de la réponse sélectionnée dans votre interaction e-mail ou Chat sortante.
Afficher/Masquer la transcription | Cliquez sur ce bouton pour afficher ou masquer le contenu de la réponse sélectionnée et les boutons Ajouter un favori, Sélectionner la catégorie, Insérer et Masquer la transcription.
Rechercher | Cliquez sur ce bouton pour rechercher des réponses et des catégories qui correspondent aux critères spécifiés.

Sur le volet Réponses, vous pouvez :

- rechercher une réponse standard en fonction des critères que vous spécifiez.

- sélectionner une page de réponses pour en afficher le contenu.

- cliquer sur Ajouter un favori pour ajouter la réponse à votre liste des Favoris.

Remarque : un message apparaît dans la barre d'état, indiquant que la réponse a été ajoutée à votre liste Favoris. Vous pouvez afficher votre liste Favoris en cliquant sur la liste déroulante de navigation située au-dessus de l'arborescence.

- Cliquez sur la liste déroulante de navigation pour vous assurer que la réponse a bien été ajoutée à votre liste Favoris ou pour sélectionner une autre réponse de la liste Favoris.

- Modifiez la liste de réponses et de catégories qui sont affichées dans l'arborescence. Les colonnes affichées dans l'arborescence dépendent de l'élément que vous avez sélectionné dans la liste déroulante de navigation :

- Si l'affichage Toute la bibliothèque est sélectionné, une seule colonne appelée Nom s'affiche dans le volet des résultats de recherche.

- Si l'affichage Favoris est sélectionné, deux colonnes s'affichent :

- Nom

- Chemin de la catégorie. Si vous cliquez sur un lien, vous serez redirigé vers une réponse dans l'affichage Toute la bibliothèque.

- Si l'affichage Recherches récentes est sélectionné, deux colonnes s'affichent :

- Nom

- Chemin de la catégorie. Si vous cliquez sur un lien, vous serez redirigé vers la réponse ou la catégorie (en fonction de l'élément dans la colonne Nom) dans l'affichage Toute la bibliothèque.

- Pour les e-mails uniquement, ajoutez la catégorie de réponses standard à la liste sur votre onglet Autosuggestion :

- sélectionnez la ligne correspondant à la catégorie que vous voulez utiliser puis effectuez les opérations suivantes :

- Cliquez sur Sélectionner la catégorie

- Cliquez sur la petite coche (ü) qui apparaît.

- Utilisez le texte de réponse standard dans votre réponse au contact :

1. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- Sélectionnez la ligne correspondant à la réponse que vous voulez utiliser. Le texte de la réponse s'affiche au bas du volet Réponses.

- Utilisez les fonctions recherche pour trouver une réponse. Voir également Utilisation de la recherche.

2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- Si vous utilisez un formulaire Chat ou e-mail sortant, cliquez sur Insérer (vous pouvez également glisser-déposer l'intégralité ou une partie du texte) ou sur le signe plus (+). Une fois inséré, le texte peut être modifié à volonté.

- Si vous effectuez une interaction téléphonique, lisez la réponse à voix haute.

## Utilisation de la recherche

Les fonctions de recherche vous permettent de filtrer la liste de réponses standard ou de trouver une réponse standard spécifique. Pour utiliser les fonctions de recherche, effectuez les opérations suivantes :

1. Entrez le texte à rechercher dans le champ Rechercher.

2. Choisissez un texte de recherche exact ou une recherche par mot clé à partir de la liste déroulante.

3. Sélectionnez le(s) emplacement(s) de recherche en sélectionnant les cases d'option Recherche dans.

4. Choisissez d'inclure ou d'exclure les réponses et les catégories dans votre recherche.

5. Cliquez sur Rechercher. Une chaîne de résumé correspondant à vos critères de recherche s'ajoute à la liste déroulante de navigation. Elle est sélectionnée automatiquement pour afficher les résultats de recherche dans la liste.

## Utilisation des favoris

Vous pouvez limiter la liste des réponses standard sur l'onglet Réponses aux réponses standard que vous avez indiquées comme favorites. Pour afficher votre liste de favoris, sélectionnez Favoris à partir de la liste déroulante de navigation située au-dessus de l'arborescence des réponses standard. Après avoir sélectionné une réponse standard, vous pouvez :

- Cliquez sur Supprimer pour supprimer une réponse standard sélectionnée dans votre liste Favoris.

- Sélectionnez l'une de vos réponses standard favorites parmi la liste pour afficher le contenu. Le texte de la réponse standard s'affiche au bas du volet.

- Cliquez sur Insérer pour ajouter la réponse standard sélectionnée à votre e-mail ou à votre message de Chat.