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# Fusion de l'historique des contacts

Certains contacts peuvent utiliser plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone pour les interactions, par conséquent, le système peut afficher plusieurs enregistrements pour le même contact.

Vous pouvez fusionner toutes les informations concernant un même contact en un enregistrement et un historique, quel que soit le nombre d'adresses e-mail ou de numéros de téléphone utilisés par ce contact.

Pour fusionner toutes les informations pour un seul contact :

1. Cliquez sur l'icône Contact en bas à gauche de la fenêtre Desktop.

2. Dans l'onglet Répertoire ou Rechercher (volet gauche), sélectionnez le contact que vous voulez conserver dans la liste Répertoire. Les informations et l'historique des autres contacts seront fusionnés dans l'enregistrement de ce contact après avoir terminé l'opération de fusion.
   Les informations concernant le contact s'affichent dans l'onglet Contact du volet Historique des contacts.

3. Cliquez sur Fusionner dans l'onglet Contacts. Un deuxième volet Répertoire ou Rechercher apparaît à droite du premier volet.

4. Sélectionnez le contact avec lequel vous souhaitez fusionner le premier contact. Le volet Fusion du contact apparaît.

5. Sur le volet Fusion du contact, effectuez les opérations suivantes :

1. Entrez la raison de la fusion dans la liste déroulante Raison de la fusion. Ces raisons sont configurées par votre entreprise.

2. Si nécessaire, entrez des informations supplémentaires sur la fusion dans la case Description de la fusion ; par exemple, expliquez que le contact utilise deux adresses e-mail différentes pour contacter votre entreprise.

3. Cliquez sur Fusionner pour fusionner les informations du contact et l'historique des contacts des deux contacts avec les informations et l'historique du premier contact sélectionné ou cliquez sur Annuler pour conserver les deux contacts séparément dans la base de données des contacts.

Remarque : pour certains utilisateurs, la zone de texte Raison de la fusion peut apparaître au lieu de la liste déroulante contenant les raisons prédéfinies, selon la configuration de votre système. Entrez la raison de la fusion dans la zone de texte Raison de la fusion puis reprenez à l'étape 5c.

L'ensemble de l'historique du deuxième contact est fusionné dans l'Historique des contacts du premier contact et le second contact est supprimé de la liste Répertoire.

Pour savoir comment localiser un contact, reportez-vous à la section Recherche de l'historique des contacts.

Remarque : vous pouvez fusionner des contacts à partir de n'importe quelle interface de média.

- Cliquez sur Fusionner cette interaction pour fusionner uniquement l'interaction en cours avec le contact sélectionné.

- Cliquez sur Fusionner toutes les interactions pour fusionner toutes les interactions précédentes avec le contact sélectionné. Les champs suivants sont fusionnés avec le nouveau contact : titre, prénom et nom. L'agent doit modifier ces champs pour choisir lesquels seront utilisés.

## Annuler la fusion des contacts

Si vous devez annuler une fusion de contacts, un superviseur ou un agent configuré pour annuler les fusions doit effectuer les opérations suivantes :

1. Cliquez sur l'icône Contact en bas à gauche de la fenêtre Desktop.

2. Dans l'onglet Répertoire ou Rechercher (volet gauche), sélectionnez le contact dont vous voulez annuler la fusion dans la liste Répertoire. Les informations et l'historique des deux contacts seront séparés en deux enregistrements de contact après avoir terminé l'opération de fusion.
   Les informations concernant le contact s'affichent dans l'onglet Contact du volet Historique des contacts. Les contacts fusionnés ont un onglet supplémentaire appelé Détail de fusion.

3. Cliquez sur l'onglet Détail de fusion pour afficher des informations sur la fusion. Ces informations indiquent la date et l'heure de la fusion et la personne ayant effectué la fusion. Si l'agent ayant effectué la fusion a entré des informations supplémentaires concernant celle-ci, ces informations s'affichent en regard des en-têtes Raison et Description.

L'onglet Détail de fusion contient également les informations de contact pour le contact principal et tous les contacts subordonnés qui ont été fusionnés avec le contact principal.

4. Pour annuler la dernière fusion qui a été réalisée, cliquez sur Annuler la fusion. Cette action restaure les contacts à l'état précédant la fusion en supprimant complètement les informations de contact du contact subordonné des informations de contact du contact principal.

5. Confirmez que vous voulez annuler la fusion en cliquant sur Oui. Cliquez sur Non si vous ne voulez pas annuler la fusion.