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# Contrôle de messagerie instantanée

Si votre société utilise un serveur de Protocole d'Initialisation de Session (SIP) traitant les interactions de messagerie instantanée, vous pouvez contrôler vos agents.

Pour obtenir des informations sur la configuration du SIP, reportez-vous au Framework 7,6 SIP Server Deployment Guide.

Vous ne pouvez pas demander de session de contrôle SIP si vous êtes connecté au Genesys Desktop mais pas à l'appel vocal.

Pour démarrer une session de contrôle, vous devez sélectionner un agent de l'un des affichages de groupe, puis envoyer une demande de contrôle.

Genesys Desktop prend en charge 3 types de demandes de contrôle :

- Contrôle discret

- Accompagnement silencieux

- Intervention

Pour contrôler une interaction :

1. Sélectionnez votre demande dans le menu Actions > sélectionnées > Contrôler.

Lorsque l'agent que vous contrôler accepte une invitation à une séance de contrôle de messagerie instantanée, une icône de contrôle apparaît dans votre volet Colonne de navigation.

2. Cliquez sur cet icône pour démarrer le contrôle de cette interaction. Pour de plus amples renseignements sur le démarrage et l'accomplissement d'une session de contrôle, consultez les sections ci-dessous :

- Demande de contrôle discret

- Demande d'accompagnement silencieux

- Demande d'intervention

- Réinitialisation d'une session de contrôle SIP

- Annulation d'une demande de contrôle SIP

- Intervention dans une session de contrôle discret

- Passer de l'intervention au contrôle discret

Vous pouvez contrôler la portée et le type de contrôle de votre session par l'intermédiaire de la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP. Vous pouvez choisir de contrôler les agents ou les appels et vous pouvez choisir de contrôler l'interaction suivante ou toutes les interactions avant d'annuler le contrôle.

Vous pouvez contrôler à la fois SIP et le Chat simultanément ; cependant, vous devez lancer indépendamment le contrôle SIP et le contrôle du chat.

### Paramètres de contrôle SIP et portée de contrôle

Utilise les paramètres de contrôle SIP vous permettant de définir le support SIP à contrôler, votre portée de contrôle mais aussi votre type de contrôle.

Deux options vous permettent de déterminer la portée du contrôle de l'interaction. Vous pouvez choisir de contrôler :

- La qualité d’un agent individuellement

- La qualité d’une interaction donnée

### Contrôle discret

Contrôle discret signifie que vous pouvez lire un message instantané entre un agent et un contact sans que l'agent ou le contact ne le sache.

Vous pouvez passer à Intervention pendant une session de contrôle discret.

Le contrôle discret peut être configuré pour rester soit avec l'agent, soit avec l'interaction.

- Si l'agent reste en mode contrôle discret, le contrôle ne suit pas l'appel ou la conférence lorsque le contact est transféré à un agent différent ou à une file d'attente. La session de contrôle repasse en attente jusqu'à ce que l'agent accepte une nouvelle interaction. Vous pouvez ensuite continuer à contrôler l'agent.

- Si le contrôle discret est configuré pour persister durant l'interaction, il suivra le contact jusqu'à l'agent qui accepte le transfert—ce qui vous permet de suivre tout le parcours du client.

Pour plus d’informations, voir Paramètres de contrôle.

### Accompagnement silencieux

Accompagnement silencieux signifie que vous discutez avec un agent qui parle avec un contact sans que ce dernier ne puisse savoir que vous discutez avec l'agent.

L'accompagnement silencieux peut être configuré pour rester soit avec l'agent, soit avec l'interaction.

- Si l'agent reste en mode accompagnement silencieux, le contrôle ne suit pas l'appel ou la conférence lorsque le contact est transféré à un agent différent ou à une file d'attente. La session de contrôle repasse en attente jusqu'à ce que l'agent accepte une nouvelle interaction. Vous pouvez ensuite continuer à contrôler l'agent.

- Si l'accompagnement silencieux est configuré pour persister durant l'interaction, il suivra le contact jusqu'à l'agent qui accepte le transfert—ce qui vous permet de suivre tout le parcours du client.

Pour plus d’informations, voir Paramètres de contrôle.

### Intervention

Intervention (ou Intrusion ou Interférer ou Prendre part à l'appel), signifie que vous pouvez prendre part à l'interaction entre un agent et un contact. Chaque parti peut lire ce que vous écrivez.

Que l'interaction devienne trilatérale, conférence sur écran divisé ou que vous remplaciez l'agent dans son interaction—dépend de la configuration du système de la société.

Vous pouvez retourner au Contrôle discret une fois que vous êtes passé en mode Intervention pendant une session de contrôle discret.

L'intervention peut être configurée pour rester soit avec l'agent, soit avec l'interaction.

- Si l'agent reste en mode intervention, le contrôle ne suit pas l'appel ou la conférence lorsque le contact est transféré à un agent différent ou à une file d'attente. La session de contrôle repasse en attente jusqu'à ce que l'agent accepte une nouvelle interaction. Vous pouvez ensuite continuer à contrôler l'agent.

- Si l'intervention est configurée pour persister durant l'interaction, il suivra le contact jusqu'à l'agent qui accepte le transfert—ce qui vous permet de suivre tout le parcours du client.

Pour plus d’informations, voir Paramètres de contrôle.

## Soumission d'une demande de contrôle discret SIP

Pour contrôler discrètement une session de messagerie instantanée SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste.

Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Contrôle discret SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Contrôle discret SIP.

L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

Lorsque l'agent que vous contrôlez reçoit une interaction, une icône de contrôle apparaît dans votre volet Colonne de navigation.

4. Cliquez sur l'icône de contrôle pour ouvrir l'interaction et démarrer la session de contrôle.

Vous pouvez lire le texte que le client et le contact saisissent mais vous ne pouvez envoyer aucun texte à la session. En revanche, vous pouvez décider d'intervenir dans cette interaction.

Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active.

5. Cliquez sur Terminer à la fin du contrôle de l'interaction.

6. Cliquez sur Marquer comme Terminé pour terminer l'interaction. Lorsque l'agent ferme la session, la vôtre se termine également.

## Soumission d'une demande d'accompagnement silencieux SIP

Pour accompagner en silence un agent pendant une session de messagerie instantanée SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste.

Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Accompagnement silencieux SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Accompagnement silencieux SIP.

L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

Lorsque l'agent que vous contrôlez reçoit une interaction, une icône de contrôle apparaît dans votre volet Colonne de navigation.

4. Cliquez sur l'icône de contrôle pour ouvrir l'interaction et démarrer la session de contrôle. Vous pouvez lire le texte que le client et le contact saisissent.

Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active.

5. Pour accompagner l'agent sans que le contact lise vos messages, saisissez du texte dans le champ de texte interaction puis cliquez sur Envoyer.

6. Cliquez sur Terminer à la fin du contrôle de l'interaction.

7. Cliquez sur Marquer comme Terminé pour terminer l'interaction. Lorsque l'agent ferme la session, la vôtre se termine également.

## Soumission d'une demande d'intervention de contrôle SIP

Pour intervenir dans une session de messagerie instantanée SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste.

Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Intervention de contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Intervention de contrôle SIP.

L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

4. Lorsque l'agent que vous contrôlez reçoit une interaction, une icône de contrôle apparaît dans votre volet Colonne de navigation.

Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active.

5. Cliquez sur Terminer à la fin du contrôle de l'interaction.

6. Cliquez sur Marquer comme Terminé pour terminer l'interaction. Lorsque l'agent ferme la session, la vôtre se termine également.

## Réinitialisation d'une session de contrôle SIP

Si un utilisateur rouvre Agent Desktop pendant qu'une session de contrôle SIP est en cours, mais que la session est toujours en attente dans le serveur SIP, l'icône de contrôle ne s'affichera pas dans le tableau de bord express. Au lieu de cela, lorsque vous essayez de démarrer une nouvelle session de contrôle SIP, la session ne démarre pas et le message Échec de l’initialisation du contrôle SIP apparaît.

Pour réinitialiser la session de contrôle actuelle dans le serveur SIP sans la redémarrer :

- Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Réinitialiser le contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Réinitialiser le contrôle SIP.

Si vous utilisez cette commande lorsqu’aucune session de contrôle n'est en cours sur le serveur SIP, le message suivant apparaît : Échec de la réinitialisation de la session de contrôle SIP.

## Annulation d'une demande de contrôle SIP (Accompagnement silencieux, contrôle discret ou intervention)

Pour annuler une demande de contrôle SIP :

1. Cliquez avec le bouton droit sur l'icône Session de contrôle SIP. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Annuler la session de contrôle SIP.

Chaque superviseur ne peut pas avoir plus d'une demande de contrôle SIP en attente à un moment donné, il n'est pas possible de soumettre une demande de contrôle si une autre demande de contrôle est en attente.

## Intervention dans une session de contrôle discret

Pour intervenir dans un appel que vous contrôlez discrètement :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Intervenir dans la Session de contrôle.

La boîte de dialogue Passer en mode intervention s'affiche.

L'interaction en cours sera automatiquement sélectionnée si vous n'avez qu'une seule DN unique à un emplacement.

3. Sélectionnez une interaction dans laquelle vous désirez intervenir à partir de la liste déroulante.

4. Cliquez sur OK.

Vous êtes passé en mode Intervention.

Vous ne pouvez passer à Intervention que pour un appel à la fois. Avant de changer le mode d'un autre appel, vous devez être retourné en mode contrôle discret durant l'appel précédent.

Pour retourner dans une session de contrôle discret :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Passer à une session de contrôle discret.

Vous êtes repassé dans une session de contrôle discret.

## Passer de l'intervention au contrôle discret

Pour passer à une session de contrôle discret alors que vous êtes en mode Intervention :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Intervenir dans la Session de contrôle.

La boîte de dialogue Contrôle discret s'affiche.

3. Dans la liste déroulante, sélectionnez une interaction que vous souhaitez faire passer en mode contrôle discret.

4. Cliquez sur OK.

Vous êtes repassé dans une session de contrôle discret.

Vous ne pouvez passer en contrôle discret que pour un appel à la fois. Avant de changer le mode d'un autre appel, vous devez être retourné en mode Intervention durant l'appel précédent.

Pour retourner en mode Intervention :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle SIP, située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône Session de contrôle SIP, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Passer en mode Intervention.