##### Utilisation des outils courants

# Utilisation de la conférence

Vous pouvez définir une interaction vocale de type conférence avec trois personnes maximum, par exemple avec un contact, un agent et vous-même. Le système prend en compte les différences de fuseau horaire automatiquement.

Vous pouvez également utiliser la conférence avec des interactions de Chat.

### Pour configurer une conférence à interaction vocale :

1. Cliquez sur le bouton Conférence ( ) dans le volet supérieur gauche du formulaire Appel téléphonique. Le volet suivant s'ouvre dans le formulaire Appel téléphonique :

Remarque : il se peut que certaines fonctionnalités de conférence ne soient pas activées ni disponibles en fonction de la configuration de votre système. Par exemple, il se peut que vous ne puissiez pas saisir de numéro de téléphone externe, utiliser les fonctionnalité de Recherche ou afficher tous les types de cibles de conférence.

Action | Fonction
Rechercher | Entrez la chaîne alphanumérique à rechercher dans la liste des agents.
Rechercher | Cliquez sur ce bouton pour rechercher les critères spécifiés dans la case Rechercher et dans les listes déroulantes Afficher et Champ de recherche.
Afficher | Sélectionnez les cibles de conférence potentielles dans cette liste. Les options qui vous sont accessibles dans cette liste déroulante dépendent de la configuration de vos permissions par votre entreprise. Tous les agents : tous les agents avec qui vous pouvez être en conférence. Agents disponibles : tous les agents avec qui vous pouvez être en conférence et qui sont actuellement Prêts et non occupés par une interaction. Cette liste n'est pas mise à jour en temps réel, c'est un aperçu de l'état des agents au moment où vous cliquez sur le bouton Conférence. Mes groupes d’agents : une liste d'agents appartenant à un ou plusieurs groupes, dont vous faites également partie. Groupes d'agents : tous les groupes d'agents avec qui vous pouvez être en conférence. Points de routage/numéros de service : (vocal uniquement) tous les points de routage et numéros de service vers lesquels vous êtes autorisé à transférer des appels. Compétences : (vocal uniquement) une liste des compétences des agents telles qu'elles ont été définies par votre entreprise.
Champ de recherche | Sélectionnez la colonne de la base de données spécifiée dans la liste déroulante Afficher à laquelle vous voulez limiter votre recherche.
Tableau des résultats de recherche | Affiche les résultats de recherche dans une série de lignes et de colonnes. Les colonnes qui vous sont accessibles sont configurées par votre entreprise. Vous pouvez modifier l'ordre de tri de la colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. Cliquez sur une ligne pour sélectionner une cible de transfert.
Tranche | Si le tableau des résultats de recherche contient plus de 100 entrées, il est divisé en tranches de 100 entrées au maximum. Les commandes suivantes permettent de naviguer entre les tranches. Indicateur de position—Répertorie l’index de la première et de la dernière entrée de la tranche et la taille de la liste complète. Bouton Première tranche (|<<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la première tranche de la liste complète. Bouton Tranche précédente (<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche précédente de la liste complète. Bouton Tranche suivante (>)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche suivante de la liste complète. Bouton Dernière tranche (>|)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la dernière tranche de la liste complète.
Entrez un numéro de téléphone. | Sélectionnez ce bouton d'option puis entrez le numéro de la cible dans la zone de texte.
Conférence | Cliquez sur ce bouton pour envoyer une demande d'interaction vocale à l'agent que vous avez sélectionné dans le tableau des résultats de recherche.
Annuler | Cliquez sur ce bouton pour annuler la demande de conférence et revenir à la fenêtre précédente.

2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- Sélectionnez Rechercher, spécifiez des filtres de recherche puis sélectionnez un agent avec lequel vous voulez établir une conférence.

- Sélectionnez Sélectionner un numéro de téléphone, puis entrez le numéro de téléphone de la personne avec qui vous voulez établir une conférence.

3. Cliquez sur Conférence. Le système met votre interlocuteur en attente. Le formulaire Appel téléphonique apparaît alors. Le bouton Conférence alterne avec Conférence terminée.

Remarque : si vous voulez annuler la conférence à ce stade, cliquez sur Reconnecter. Vous pouvez ainsi reprendre votre interlocuteur initial.

4. Cliquez sur le bouton Conférence terminée ( ) pour valider l'entrée du numéro de téléphone et permettre à toutes les parties de communiquer.

5. Cliquez sur Déconnecter pour terminer l'interaction.

### Pour configurer une conférence à interaction Chat :

1. Cliquez sur le bouton Conférence ( ) sur le volet supérieur droit de la fenêtre Session de Chat. Le volet suivant apparaît à l'intérieur de la fenêtre Session de Chat :

2. Sélectionnez Rechercher, spécifiez des filtres de recherche puis sélectionnez un agent avec lequel vous voulez établir une conférence. Consultez le tableau des fonctions de recherche ci-dessus pour savoir comment spécifier des critères de recherche.

Remarque : pour les conférences d'interaction Chat, la liste déroulante Afficher contient uniquement les options Tous les agents, Agents disponibles et Mes groupes d'agents.

3. Cliquez sur Conférence.

Remarque : si vous voulez annuler la conférence à ce stade, cliquez sur Annuler. Vous pouvez ainsi revenir à votre fenêtre initiale de Session de Chat.

Si l'autre agent clique sur la demande de conférence de Chat, il rejoint la conférence. Un message d'informations est ajouté dans la zone de transcription du chat pour indiquer que l'agent a rejoint ou quitté la session. La liste des participants est mise à jour avec le surnom de l'autre agent ; il est supprimé lorsque l'autre agent s'en va.

4. Cliquez sur Finir pour quitter la session de Chat.

5. Sélectionnez Envoyer la transcription du Chat au client si vous voulez envoyer au contact un e-mail contenant l'ensemble de l'interaction du Chat.