##### Tâches de base > Affichage des alarmes

# Alarmes de niveau statistique

L’espace de travail superviseur vous permet d’afficher plusieurs statistiques relatives à des objets du centre de contact. Par exemple, un centre de contact aura la possibilité de recueillir les statistiques de performances téléphoniques suivantes relatives aux agents :

- Total des appels entrants

- Temps moyen Entrant

- Total des appels sortants

- Temps moyen Sortant

- Total des appels de consultation

- Temps de consultation moyen

- Temps de traitement moyen

- Total des appels internes

L’administrateur peut définir un ou plusieurs des seuils suivants pour chaque statistique :

- Seuils faibles (au-dessous du niveau cible) :

- Mineur

- majeur

- Critique

- Seuils élevés (au-dessus du niveau cible) :

- Mineur

- majeur

- Critique

Un modèle de seuils contient un ensemble de seuils pour un type d’objet donné. Par exemple, un centre de contact peut créer le modèle de seuils suivant pour des agents traitant des appels Ventes clients.

Modèle de seuils d’agent —Ventes clients

| Seuils bas | Seuils hauts
Statistique | Critique | majeur | Mineur | Mineur | majeur | Critique
Temps moyen Entrant | 00:02:00 | 00:02:30 | 00:03:00 | 00:05:00 | 00:06:00 | 00:07:00
Temps moyen Sortant | 00:03:00 | 00:03:30 | 00:04:00 | 00:06:00 | 00:07:00 | 00:08:00
Temps de consultation moyen | 00:02:30 | 00:03:00 | 00:03:30 | 00:05:30 | 00:06:30 | 00:07:30
Temps de traitement moyen | 00:04:00 | 00:04:30 | 00:05:00 | 00:07:00 | 00:08:00 | 00:09:00

Il est possible de définir plusieurs modèles de seuils pour un type d’objet donné. De cette manière, le même centre de contact peut définir un autre modèle de seuils pour des agents traitant les appels Ventes entreprises.

Modèle de seuils d’agent —Ventes entreprises

| Seuils bas | Seuils hauts
Statistique | Critique | majeur | Mineur | Mineur | majeur | Critique
Temps moyen Entrant | 00:04:00 | 00:04:30 | 00:05:00 | 00:07:00 | 00:08:00 | 00:09:00
Temps moyen Sortant | 00:05:00 | 00:05:30 | 00:06:00 | 00:08:00 | 00:09:00 | 00:10:00
Temps de consultation moyen | 00:04:30 | 00:05:00 | 00:05:30 | 00:07:30 | 00:08:30 | 00:09:30
Temps de traitement moyen | 00:06:00 | 00:06:30 | 00:07:00 | 00:09:00 | 00:10:00 | 00:11:00

Le centre de contact peut affecter le modèle de seuils Ventes clients aux agents traitant des appels Ventes clients, et le modèle de seuils Ventes entreprises aux agents traitant des appels Ventes entreprises.

Pour plus d’informations, voir Définition des modèles de seuils et Affectation de seuils à des objets.

Tout dépassement de seuil engendre les actions suivantes :

- Si la statistique se trouve dans un tableau, le texte et/ou la cellule du tableau correspondant changent de couleur dans l'espace de travail superviseur. Les changements de couleur sont définis dans un modèle d’action. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles d'actions et Attribution des modèles d’action aux utilisateurs.

- Si l'option Icônes de signalisation d’alarmes est activée, une icône d'alarme est ajoutée aux cellules du tableau contenant la statistique. Pour plus d’informations, voir Zones et commandes principales.

- Une alarme est alors déclenchée. Chaque alarme renferme les informations suivantes :

- Nom de la statistique

- Valeur actuelle de la statistique

- Niveau d'alarme actuel (Critique, Majeur, Mineur) et direction (Inférieur ou Supérieur)

- Durée du niveau d'alarme actuel

- Durée d’un niveau d’alarme quelconque

Les alarmes apparaissent dans les informations détaillées pour tous les objets comprenant des statistiques. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage de listes d’objets et d’objets.

- Les niveaux d'alarme groupés des listes d'objets et des objets sous-jacents sont automatiquement mis à jour. Lorsqu’un objet individuel présente un niveau d’alarme groupé anormal, cet objet est ajouté à l’onglet Alarmes du volet de la liste. Chaque entrée du tableau contient les informations suivantes :

- Nom de l’objet

- Niveau d’alarme groupé (Critique, Majeur ou Mineur)

- Nombre d’alarmes critiques

- Nombre d’alarmes majeures

- Nombre d’alarmes mineures

Pour plus d’informations, voir Niveaux d’alarme groupés.

- Si votre administrateur a configuré le système pour envoyer des notifications d'alarme par e-mail, une ou plusieurs personnes peuvent recevoir des e-mails de notification d'alarme.

Si vous êtes un administrateur, voir Présentation de la notification d’alarme par e-mail pour plus d'informations.