##### Tâches de gestion des agents > Contrôle des agents> Contrôle SIP

# Paramètres de contrôle

Si votre société utilise un serveur de Protocole d'Initialisation de Session (SIP) traitant les interactions vocales ou de messagerie instantanée vous pouvez contrôler vos agents.

Remarque : pour obtenir des informations sur la configuration du SIP, reportez-vous au Framework 7,6 SIP Server Deployment Guide.

Vous contrôlez la portée du contrôle et le type de contrôle de votre session de contrôle à l'aide de la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP. Vous pouvez choisir de contrôler les agents ou les appels et vous pouvez choisir de contrôler l'interaction suivante ou toutes les interactions avant d'annuler le contrôle.

Remarque : Vous pouvez contrôler le SIP et le Chat simultanément ; cependant, vous devez lancer indépendamment le contrôle SIP et le contrôle du Chat.

Le contrôle peut être configuré pour rester soit avec l'agent, soit avec l'interaction. Dans le premier cas, le contrôle ne suit pas l'appel ou la conférence si le contact est transféré à un agent différent ou à une file d'attente. La session de contrôle repasse en attente jusqu'à ce que l'agent accepte une nouvelle interaction. Vous pouvez ensuite continuer à contrôler l'agent. Dans le deuxième cas, la session de contrôle suit le contact jusqu'à l'agent qui accepte le transfert. Vous pouvez ainsi suivre la totalité de l'appel du client. Pour plus d’informations, voir Portée du contrôle.

## Paramètres de contrôle SIP

Utilisez la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP pour indiquer le média SIP à contrôler, pour définir la portée du contrôle et le type de contrôle. Pour afficher la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP, vérifiez de bien être connecté à un canal vocal SIP, puis :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Remarque : vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Paramètres de contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Paramètres de contrôle SIP.

4. Choisissez le Média à contrôler pour l'agent sélectionné.

Remarque : La configuration de votre système déterminera les médias affichés dans cette boîte de dialogue.

5. Précisez les paramètres suivants :

- Portée du contrôle

- Type de contrôle

6. Cliquez sur OK pour activer vos sélections. Cliquez sur Annuler pour laisser les paramètres de contrôle inchangés.

### Portée du contrôle

Deux options vous permettant de déterminer la portée du contrôle de l'interaction. Vous pouvez choisir de contrôler la qualité d'un agent individuel ou d'une interaction donnée.

Utilisez la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP pour indiquer la portée du contrôle SIP. Pour afficher la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP, vérifiez de bien être connecté à un canal vocal SIP, puis :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Remarque : vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Paramètres de contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Paramètres de contrôle SIP.

4. Transférer vers l’agent ou vers l'appel

Ces modes sont mutuellement exclusifs. Le mode par défaut est Définir la portée du contrôle : Appeler.

Remarque : une modification de la portée du contrôle est appliquée à votre session de contrôle suivante.

5. Cliquez sur OK pour activer vos sélections. Cliquez sur Annuler pour laisser les paramètres de contrôle inchangés.

Les deux sections suivantes décrivent les différences entre la portée du contrôle de l'agent et la portée du contrôle de l'appel.

#### Définir la portée du contrôle : Agent

L'agent est le but premier du contrôle. Il peut y avoir diverses raisons au fait que vous vouliez contrôler un agent ; par exemple, vous pouvez avoir des soucis concernant la qualité du travail d'un agent particulier, vous pouvez souhaiter accompagner en silence un nouvel agent qui est toujours en phase d'apprentissage sur un nouveau produit ou service, ou vous pouvez souhaiter assister un agent traitant avec un client difficile.

Lorsque l'agent reçoit un appel, votre session de contrôle démarre. Lorsque l'agent contrôlé quitte l'appel, le contrôle de l'appel s'arrête.

#### Scénario

1. Vous commencez à contrôler l'Agent A.

2. L'Agent A reçoit et accepte un appel.

3. Vous recevez et acceptez un appel de contrôle.

4. Pendant l'appel, l'Agent A transfère l'appel à l'Agent B, l'appel est donc terminé pour l'Agent A.

5. Votre appel de contrôle sera automatiquement terminé.

Les étapes 2 à 5 se répèteront jusqu'à ce que vous ne contrôliez plus l'Agent A.

#### Définir la portée du contrôle : Appeler

L'appel est le but premier du contrôle. La portée du contrôle Appel vous permet de suivre l'appel du client. Vous contrôlerez un appel jusqu'à ce que l'appel soit traité au sein du centre d'appels. Le fait que l'agent contrôlé quitte l'appel en le transférant à un autre agent ou une file d'attente n'a pas d'importance.

#### Scénario

1. Vous commencez à contrôler l'Agent A.

2. L'Agent A reçoit et accepte un appel.

3. Vous recevez et acceptez un appel de contrôle.

4. L'Agent A transfert l'appel à l'Agent B, l'appel est donc terminé pour l'Agent A.

5. Vous contrôlez désormais l'appel entre l'Agent B et le contact.

6. L'Agent B met fin à l'appel.

7. Votre appel de contrôle sera automatiquement terminé.

Les étapes 2 à 7 se répèteront jusqu'à ce que vous ne contrôliez plus l'Agent A.

### Type de contrôle

1. Dans la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP, dans la section Type de contrôle, sélectionnez le type de contrôle à utiliser :

- Un appel—Contrôler l'interaction SIP suivante de l'agent sélectionner puis annuler le contrôle.

- Tous les appels—Contrôler l'interaction SIP suivante de l'agent sélectionné et toutes les interactions SIP ultérieures jusqu'à l'annulation du contrôle SIP.

Remarque : Le paramètre que vous indiquez pour l'agent sélectionné s'appliquera à tous les autres agents que vous contrôlez.

2. Cliquez sur OK pour définir le type de contrôle ; cliquez sur Annuler pour ne pas modifier le type de contrôle.