##### Utilisation des outils courants > UTILISATION DE L'HISTORIQUE DES CONTACTS

# Actions sur les interactions de contact stockées

Vous pouvez économiser du temps et fournir des données exactes à votre contact en utilisant les onglets Historique et Contact lorsque vous répondez à des interactions.

Par exemple :

1. Vous voulez effectuer le suivi d'une demande émanant d'un contact.

Le contact a déjà reçu plusieurs e-mails ou SMS comportant un certain objet (ils sont stockés dans l'historique de ce contact).

La fonction Suivi vous permet d'effectuer cette action.

2. Vous voulez utiliser le contenu d'un e-mail ou SMS stocké dans l'historique des contacts pour répondre à la demande d'un autre contact.

Les fonctions Modifier comme nouveau et Transférer vous permettent d'effectuer cette action.

3. Vous voulez sélectionner un e-mail ou un Open Media tel qu'un SMS qui se trouve encore dans le flux de travail, en attente de distribution.

La fonction Ouvrir vous permet d'effectuer cette action.

4. Vous voulez prévisualiser une interaction dans l'Historique des contacts avant de l'imprimer.

La fonction Aperçu avant impression vous permet d'effectuer cette action.

## Utilisation de l'historique des contacts pour envoyer un e-mail sortant

1. Dans l'onglet Historique du contact, sélectionnez l'e-mail que vous voulez utiliser.

2. Sélectionnez l'onglet Afficher les détails.

3. Cliquez sur le bouton et sélectionnez l'une des options suivantes pour le traitement de l'e-mail sortant.

- Transférer pour envoyer l'e-mail à un tiers, à l'aide du formulaire E-mail sortant standard.

- Suivi pour traiter cette interaction comme vous le feriez pour un formulaire e-mail sortant standard.

- Modifier comme nouveau pour sélectionner un nouveau contact et ensuite traiter cette interaction comme vous le feriez pour un e-mail sortant standard.

### Sélectionner Transférer

Si vous sélectionnez Transférer, Genesys Desktop ouvre une copie de cet e-mail dans votre fenêtre interaction.

- Les champs A, Cc et Cci sont vides.

- Le champ De est complété avec l'adresse À de l'e-mail d'origine, ou avec une adresse prédéfinie.

- Le champ Objet affiche un préfixe, par exemple tr :, suivi de l'objet de l'e-mail original.

- Une délimitation apparaît entre le contenu de l'e-mail transféré et votre e-mail sortant. Cet « en-tête inséré » indique que le contenu de l'e-mail provient d'un autre e-mail.

- Le corps de l'e-mail comporte le contenu de l'e-mail d'origine.

### Sélection de Suivi

Si vous sélectionnez Suivi, Genesys Desktop ouvre une copie de cet e-mail d'origine dans votre fenêtre interaction.

- Les champs A, Cc : et Cci : affichent les destinataires d'origine.

- Le champ Objet affiche un préfixe, par exemple tr :, suivi de l'objet de l'e-mail d'origine.

- Une délimitation apparaît entre le contenu de l'e-mail transféré et votre e-mail sortant. Cet « en-tête inséré » indique que le contenu de l'e-mail provient d'un autre e-mail.

- Le corps de l'e-mail comporte le contenu de l'e-mail d'origine.

Remarque : l'action Suivi n'est disponible que si l'e-mail sélectionné a été envoyé au moins une fois.

### Sélection de Modifier comme nouveau

Si vous sélectionnez Modifier comme nouveau,, Genesys Desktop ouvre une copie de l'e-mail d'origine dans votre fenêtre interaction.

- Les champs A, Cc : et Cci : sont vides.

- Le champ De est complété avec l'adresse À de l'e-mail d'origine, ou avec une adresse prédéfinie.

- Le corps de l'e-mail comporte le contenu de l'e-mail d'origine. Il n'y a aucune délimitation, vous pouvez donc utiliser le contenu de l'e-mail tel que ou le modifier pour qu'il corresponde à l'interaction actuelle.

## Utilisation de l'historique des contacts avec un e-mail entrant

1. Dans l'onglet Historique du contact, sélectionnez l'e-mail stocké que vous voulez utiliser.

2. Cliquez sur l'onglet Afficher les détails.

3. Cliquez sur le bouton et sélectionnez l'une des options suivantes pour le traitement de l'e-mail entrant :

- Sélectionnez Répondre pour adresser une réponse au destinataire uniquement à l'aide du formulaire E-mail sortant standard.

- Sélectionnez Répondre à tous pour répondre à tous les destinataires (y compris ceux du champ Cc : mais pas ceux du champ Cci car vous ne pouvez pas les voir), à l'aide du formulaire E-mail sortant standard.

- Transférer pour envoyer l'e-mail à un tiers, à l'aide du formulaire E-mail sortant standard.

- Modifier comme nouveau pour sélectionner un nouveau destinataire. Genesys Desktop ouvre la copie d'origine de cet e-mail dans votre fenêtre interaction mais le champ A est vide.

- Ouvrir pour intercepter un e-mail entrant qui est toujours en attente de distribution dans le flux de travail.

#### Sélection de Ouvrir

Si vous sélectionnez Ouvrir, Genesys Desktop intercepte l'e-mail entrant pendant que celui-ci est toujours en attente de distribution dans le flux de travail.

Les interactions en attente peuvent avoir les états suivants :

- Dans une corbeille : l'interaction est actuellement dans la corbeille spécifiée.

- Placé dans la file d'attente : l'interaction est actuellement dans la file d'attente spécifiée.

- Routage : l'interaction est actuellement acheminée vers la file d'attente spécifiée.

- En cours de traitement par un agent : l'interaction est actuellement traitée par un agent.

- Arrêté : il est impossible d'ouvrir l'interaction.

Vous pouvez ouvrir toute interaction en attente dont l'état est Placé dans la file d'attente, Dans une corbeille ou Routage. Dès que vous ouvrez une interaction en attente, son état est modifié en En cours de traitement par un agent.