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# Formulaire E-mail entrant

Lorsqu'une interaction e-mail est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune (indiquée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation sur le côté gauche de la fenêtre Genesys Desktop.

- Cliquez sur l'icône pour afficher le formulaire E-mail entrant.

Certains e-mails entrants peuvent contenir des pièces jointes. Voir Pièces jointes entrantes.

## Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles sur le formulaire E-mail entrant :

Action | Fonction
Transférer | Permet de transférer une interaction vers un autre agent, une autre file d'attente ou une autre ressource externe. Cliquez sur l'icône Transférer pour faire apparaître une fenêtre dans laquelle vous pouvez cliquer sur Agent ou File d'attente et mentionner la raison du transfert. Pour plus d'informations, voir Utilisation du transfert pour un e-mail entrant
Terminé | Ferme l'e-mail si aucune réponse n'est requise. Peut également ouvrir une nouvelle fenêtre pour mettre l'interaction en attente. Si vous cliquez sur Terminé sans exécuter d'action sur l'e-mail, vous devrez confirmer que vous voulez fermer l'interaction.
Réponse à tous | Ouvre le formulaire E-Mail sortant que vous pouvez utiliser pour répondre à toutes les adresses répertoriées ainsi qu'à celles contenues dans le champ Cc. Voir Réponse à un message.
Répondre | Ouvre le formulaire E-Mail sortant que vous pouvez utiliser pour répondre uniquement à l'expéditeur. Voir Réponse à un message.
Réponse provisoire | Cochez cette case pour continuer d'afficher l'e-mail entrant sur votre écran après avoir cliqué sur Répondre pour ouvrir le formulaire E-mail sortant. Voir Garder un e-mail entrant ouvert sur votre bureau tout en ouvrant un formulaire E-mail sortant.
Autosuggestion | Répertorie les réponses disponibles dans la base de données Réponses standard, dont vous pouvez vous servir pour répondre à un e-mail entrant. Voir Réponses d'autosuggestion .
Bloc-notes | Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'e-mail actuel et de les stocker dans l'Historique des contacts. Le texte n'apparaît pas dans l'e-mail. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.
Données jointes | Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.
Données personnalisées | Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Code de disposition | Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

## Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient deux sous-volets, Enregistrements client et Ressources, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

- Le volet Enregistrements client vous permet d'accéder à la base de données des contacts et à l'historique des contacts pour chaque contact.

- Le volet Ressources vous permet d'accéder à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites à utiliser pendant une interaction. Vous pouvez personnaliser une réponse pour l'adapter à l'interaction en cours.

## Mise en attente d'un e-mail entrant

En fonction de la configuration de Genesys Desktop, après avoir cliqué sur Terminé pour fermer un e-mail, une nouvelle fenêtre peut apparaître. Vous pouvez utiliser cette fenêtre pour mettre l'e-mail en attente.

- Sélectionnez une file d'attente et cliquez sur OK. Votre e-mail est mis en attente dans la file sélectionnée.

- Si vous cliquez sur Arrêter, le traitement de l'interaction est interrompu et l'e-mail est retiré du flux de travail du système.

- Si vous cliquez sur Annuler, vous retournez à la fenêtre précédente (pour insérer des données supplémentaires, par exemple) et annulez l'action Marquer comme terminé précédente. Vous devez cliquer une nouvelle fois sur Marquer comme Terminé pour poursuivre.

## Voir Garder un e-mail entrant ouvert sur votre bureau tout en ouvrant un formulaire E-mail sortant.

La case Réponse provisoire vous permet de spécifier que l'e-mail entrant doit rester affiché sur votre écran après avoir cliqué sur Répondre pour ouvrir le formulaire E-mail sortant.

Ainsi, vous pouvez répondre à votre contact dans le formulaire e-mail sortant, et ensuite, lorsque vous l'avez envoyé, vous pouvez à nouveau travailler sur l'e-mail entrant - par exemple, en le transférant ou en modifiant les données dans les volets Bloc-notes, Données jointes et/ou Données personnalisées.

Remarque : dans l'historique des contacts, vous pouvez sélectionner un e-mail entrant qui est encore en attente dans le flux de travail et l'ouvrir en sélectionnant Ouvrir dans le menu Actions ().