##### Introduction

# Tâches

Supervisor Desktop permet aux superviseurs et aux administrateurs système de centres de contact d’effectuer les opérations suivantes :

- Contrôler des statistiques au niveau des ressources du centre de contact suivantes :

- Locataires.

- agents.

- Groupes d'agents.

- Places.

- Groupes de places.

- Files d’attente ACD, files d’attente virtuelles et files d’attente de routage.

- Groupes de files d’attente.

- Points de routage et points de routage virtuels.

- Groupes de points de routage.

- Files d’attente des interactions.

- Afficher un résumé détaillé des statistiques associées à un objet du centre de contact donné. Pour plus d’informations, voir Définition des statistiques.

- Imprimer des affichages de statistiques au niveau d’un groupe ou d’un objet. Pour plus d’informations, voir Impression de listes d’objets et d’objets.

- Utiliser des affichages de statistiques standard ou définis par l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches d’administration.

- Inclure les données tierces (client) dans les affichages de l'espace de travail superviseur. Pour plus d’informations, voir Genesys Desktop Developer's Guide.

- Définir des seuils hauts et bas pour toutes les statistiques quantitatives. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles de seuils.

- Attribuer des seuils à plusieurs objets du centre de contact en une seule opération. Pour plus d’informations, voir Affectation de seuils à des objets.

- Changer la couleur des cellules dans un tableau, du texte ou des icônes suite à des dépassements de seuils. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles d’action.

- Contrôler les dépassements de seuils au niveau d’un groupe ou d’un objet (alarmes). Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.

- Afficher des niveaux d’alarmes groupés (ou consolidés) au niveau d’un groupe ou d’un objet. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.

- Envoyer des notifications par e-mail en réponse aux alarmes. Pour plus d’informations, voir Présentation de l'envoi de notification d'alarme par E-mail.

- Utiliser la fonctionnalité Tableau de bord express pour afficher l'état des objets critiques du centre de contact tout en exécutant d'autres tâches (par exemple : traiter des interactions ou gérer les files d'attente d'interaction). Pour plus d’informations, voir Tâches du tableau de bord express.

- Gérer des agents :

- Ajouter de nouveaux agents.

- Modifier les propriétés des agents : Prénom, Nom, ID employé, Nom d’utilisateur, Mot de passe, Compétences, ID de connexion, paramètres de sécurité, annexe et paramètres de contrôle.

- Affecter des agents à des groupes d'agents.

- Supprimer des agents des groupes d'agents.

- Supprimer des agents.

- Gérer les permissions du superviseur.

- Contrôler discrètement des sessions de Chat d'agents.

- Contrôler discrètement un agent SIP VoIP.

- Accompagner en silence un agent SIP VoIP.

- Intervenir auprès d'un agent SIP VoIP pendant une interaction SIP VoIP.

- Contrôler discrètement un agent de message instantané SIP.

- Accompagner en silence un agent de message instantané SIP.

- Intervenir auprès d'un agent de message instantané SIP pendant une interaction de message instantané SIP.

- Contrôler simultanément des sessions de Chat d'un agent et des interactions de message instantané d'un agent SIP.

- Contrôler simultanément des sessions de Chat d'un agent et des interactions VoIP d'un agent SIP.

- Contrôler simultanément des interactions VoIP d'un agent SIP et des interactions de message instantané d'un agent SIP.

- Contrôler simultanément des sessions de chat d'un agent, des interactions VoIP d'un agent et des interactions de message instantané d'un agent SIP.

- Afficher les informations détaillées relatives à l’état d’un média.

- Attribuer un niveau de compétence à plusieurs agents en une seule opération.

- Supprimer un niveau de compétence de plusieurs agents en une seule opération.

- Activer ou désactiver plusieurs agents en une seule action.

- Attribuer une règle de capacité à plusieurs agents en une seule opération.

- Attribuer une modèle de seuils à plusieurs agents en une seule opération.

- Déconnecter le service vocal pour plusieurs Agents en une seule opération.

Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches de gestion des agents.

- Gérer le trafic des interactions :

- Déplacer des interactions de :

- File d'attente à file d'attente.

- Corbeille à file d'attente.

- Corbeille à corbeille.

- File d'attente à corbeille.

- Envoyer des réponses automatiques à un e-mail.

- Mettre en œuvre une analyse de contenu sur un e-mail.

- Modifier la priorité des interactions.

- Interrompre des interactions.

- Modifier les données jointes (propriétés) des interactions.

- Créer et exécuter des macros qui effectuent plusieurs actions sur des interactions sélectionnées.

- Imprimer des listes d’e-mails et le texte d’e-mails individuels.

- Rechercher des interactions en fonction d’un ou plusieurs champs (propriétés).

- Trier et filtrer des listes d’interactions en fonction d’un ou plusieurs champs.

Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches de gestion des interactions.