##### utilisation des outils courants

# Réponses d’autosuggestion

L’onglet Autosuggestion répertorie des réponses prédéfinies, issues de la base de données Réponses standard, dont vous pouvez vous servir pour répondre à un e-mail entrant. Les réponses sont sélectionnées automatiquement en fonction des catégories et elles sont triées en fonction de leur pertinence par rapport au contenu de l'interaction entrante.

Vous pouvez sélectionner une réponse d'autosuggestion et l'insérer dans votre réponse. Vous pouvez ensuite modifier le texte de la réponse d'autosuggestion comme nécessaire.

Le tableau suivant décrit les colonnes du volet Autosuggestion :

Colonne | Signification
Nom de la catégorie | Le classement de la réponse. Les interactions entrantes sont classées en différentes catégories définies par votre entreprise.
Chemin de la catégorie | La hiérarchie de classement pour la catégorie.
Pertinence | Précision de la correspondance entre la catégorie et le contenu de l'interaction entrante.
Approuvé | Cochez la case située en regard du nom de la catégorie qui correspond le plus précisément à la classification de cette interaction. Ceci apporte un commentaire permettant d'améliorer la précision du moteur d'autosuggestion.
Non approuvé | Cochez cette case pour indiquer qu'aucune des catégories proposées ne correspond au contenu de l'interaction entrante. Ceci apporte un commentaire permettant d'améliorer la précision du moteur d'autosuggestion.

Remarque : Certaines colonnes et/ou commandes peuvent être indisponibles. Il appartient à votre administrateur système de configurer les éléments affichés et leur ordre.

## Afficher les réponses suggérées

#### Pour afficher le contenu d'une réponse suggérée :

1. Sélectionnez une réponse dans la liste.

2. Cliquez sur Afficher. Le volet Ressources s'ouvre et la réponse correspondante est sélectionnée. Les détails d'affichage apparaissent.

## Insérer les réponses suggérées

#### Pour utiliser une réponse suggérée dans votre interaction sortante, effectuez l'une des opérations suivantes :

- Sélectionnez la réponse dans la liste, puis cliquez sur Insérer.

- Faites glisser le pointeur de la souris sur la réponse suggérée dans la liste pour activer l'icône +. Cliquez sur l'icône + pour insérer la réponse.

#### Pour ajouter une partie seulement du contenu d'une réponse suggérée :

1. Sélectionnez une réponse dans la liste.

2. Cliquez sur Afficher. Le volet Ressources s'ouvre et la réponse correspondante est sélectionnée. Les détails d'affichage apparaissent.

3. Sélectionnez le texte que vous voulez utiliser et copiez-le dans le Presse-papier.

4. Cliquez dans le corps de l'e-mail sortant pour placer le point d'insertion du texte de la réponse à l'emplacement souhaité.

5. Collez la sélection à partir du Presse-papier.

Vous pouvez ajouter un texte de réponse standard dans un e-mail à partir de la rubrique Ressources si l'onglet Autosuggestion n'en comporte aucun.

## Insérer des commentaires dans les réponses suggérées

Si le moteur d'autosuggestion n'a pas apporté la réponse standard correcte à partir de la base de données Réponses standard, vous pouvez sélectionner des réponses vous-même et les ajouter à la liste d'autosuggestion pour améliorer des autosuggestions à venir. Cette action fournit des commentaires au moteur d'autosuggestion.

Si vous désirez ajouter des commentaires à une réponse suggérée :

- Approuver l'une des catégories suggérées en cochant la case de la colonne Approuvé à côté de la catégorie correspondant le mieux au contenu de l'e-mail.

- Désapprouver toutes les catégories suggérées en cochant la case de la colonne Désapprouvé.

- Ajouter une nouvelle catégorie de réponse à la liste d'autosuggestion, en sélectionnant des réponses et en les ajoutant à la liste d'autosuggestion.

## Ajouter des catégories de réponses à la liste d'autosuggestion à partir du volet Ressources

Cela permet d'améliorer la précision du moteur d'autosuggestion en lui envoyant certains commentaires.

Pour ajouter une catégorie de réponse :

1. Ouvrez le volet Réponses en cliquant sur le bouton Ressources.

2. Naviguez jusqu'à la catégorie de réponses souhaitée à l'aide de l'arborescence ou de la fonctionnalité Rechercher dans l'onglet Réponses du volet Ressources.

3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- À partir de la liste d'arborescence de réponses, cochez la case à gauche d'une catégorie pour l'ajouter.

- Sélectionnez la réponse correspondant le mieux à l'e-mail à envoyer. Vous pouvez connaître les détails de l'action dans l'onglet Afficher les détails. Cliquez sur Sélectionner la catégorie.

La catégorie sélectionnée s'ajoute à l'onglet Autosuggestion. La case Approuver est cochée. Le champ Pertinence est vide.