##### Tâches de gestion des agents > Contrôle des agents> Contrôle SIP

# Contrôle vocal

Si votre société utilise un serveur de Protocole d'Initialisation de Session (SIP) traitant les interactions vocales, vous pouvez contrôler vos agents.

Pour obtenir des informations sur la configuration du SIP, reportez-vous au Framework 7,6 SIP Server Deployment Guide.

Pour démarrer une session de contrôle, vous devez sélectionner un agent de l'un des affichages de groupe d'agents, puis envoyer une demande de contrôle. 3 types de demandes de contrôle sont pris en charge :

- Contrôle discret

- Accompagnement silencieux

- Intervention

Lorsque l'agent que vous contrôlez accepte une interaction, une icône de contrôle apparaît dans votre volet Colonne de navigation. Cliquez sur cet icône pour démarrer le contrôle de cette interaction. Pour de plus amples renseignements sur le démarrage et l'accomplissement d'une session de contrôle, consultez les sections ci-dessous :

- Demande de contrôle discret

- Demande d'accompagnement silencieux

- Demande d'intervention

- Réinitialisation d'une session de contrôle SIP

- Annulation d'une demande de contrôle SIP

- Intervention dans une session de contrôle discret

- Passer de l'intervention au contrôle discret

Vous contrôlez la portée du contrôle et le type de contrôle de votre session de contrôle à l'aide de la boîte de dialogue Paramètres de contrôle SIP. Vous pouvez choisir de contrôler les agents ou les appels et vous pouvez choisir de contrôler l'interaction suivante ou toutes les interactions avant d'annuler le contrôle.

Vous pouvez contrôler à la fois SIP et Chat simultanément, ou SIP VoIP ou le chat et la messagerie instantanée ; en revanche, vous devez démarrer le contrôle SIP et le contrôle du chat indépendamment l'un de l'autre.

### Paramètres de contrôle SIP et portée de contrôle

Utilise les paramètres de contrôle SIP vous permettant de définir le support SIP à contrôler, votre portée de contrôle mais aussi votre type de contrôle.

Deux options vous permettent de déterminer la portée du contrôle de l'interaction. Vous pouvez choisir de contrôler :

- La qualité d’un agent individuellement

- La qualité d’une interaction donnée

### Contrôle discret

Contrôle discret signifie que vous pouvez écouter une interaction vocale entre un agent et un contact sans que l'agent ou le contact ne le sache.

Vous pouvez passer à Intervention pendant une session de contrôle discret.

Le contrôle discret peut être configuré pour rester soit avec l'agent, soit avec l'interaction. Dans le premier cas, le contrôle ne suit pas l'appel ou la conférence si le contact est transféré à un agent différent ou à une file d'attente. La session de contrôle repasse en attente jusqu'à ce que l'agent accepte une nouvelle interaction. Vous pouvez ensuite continuer à contrôler l'agent. Dans le deuxième cas, la session de contrôle suit le contact jusqu'à l'agent qui accepte le transfert. Vous pouvez ainsi suivre la totalité de l'appel du client. Pour plus d’informations, voir Paramètres de contrôle.

### Accompagnement silencieux

Accompagnement silencieux signifie que vous parlez à un agent qui parle avec un contact sans que ce dernier ne puisse entendre ce que vous dites ni savoir que vous écoutez ou parlez à l'agent.

### Intervention

Intervention ou Intervention ou Prendre part à l'appel, signifie que vous pouvez prendre part à l'interaction entre un agent et un contact, et que ces deux derniers vous entendront.

Vous pouvez retourner au Contrôle discret une fois que vous êtes passé en mode Intervention pendant une session de contrôle discret.

Si vous prenez part à une interaction vocale, selon la configuration du système de votre société, soit l'interaction se transformera en conférence sur un écran divisé en trois, soit vous reprendrez le contrôle de l'interaction de l'agent.

## Soumission d'une demande de contrôle discret SIP

Pour contrôler discrètement une session de vocale SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Remarque : vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Contrôle discret SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Contrôle discret SIP.

4. L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express.

   Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

5. Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

Remarque : Vous ne pouvez pas demander de session de contrôle SIP si vous êtes connecté à Genesys Desktop mais pas à l'appel vocal.

## Soumission d'une demande d'accompagnement silencieux SIP

Pour accompagner en silence un agent pendant une session vocale SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > >Contrôler >Accompagnement silencieux SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Accompagnement silencieux SIP.

4. L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express.

   Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

5. Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

## Soumission d'une demande d'intervention de contrôle SIP

Pour intervenir dans une session de vocale SIP :

1. Affichez le groupe d'agents adéquat dans le volet de la liste. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

2. Sélectionnez l’agent adéquat dans le volet de la liste.

   Vous devez sélectionner un agent qui est déjà connecté.

3. Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Intervention de contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Intervention de contrôle SIP.

4. L'icône Session de contrôle discret indique qu'une demande est en attente. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express.

   Lorsque l'Agent se déconnecte, la session de contrôle n'est pas annulée. L'état du média de l'agent pour cet Agent est affiché dans le menu contextuel d'indice de l'icône Session de contrôle. Lorsque vous vous déconnectez, la session de contrôle est automatiquement annulée.

5. Une fois que l'Agent accepte un nouvel appel, l'icône Session de contrôle indique qu'une demande est active. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

## Réinitialisation d'une session de contrôle SIP

Si un utilisateur rouvre Agent Desktop pendant qu'une session de contrôle SIP est en cours, mais que la session reste en attente dans le serveur SIP, l'icône de contrôle ne s'affichera pas dans le tableau de bord express. Au lieu de cela, lorsque vous essayez de démarrer une nouvelle session de contrôle SIP, le message suivant apparaît et la session ne démarre pas : Echec de l’initialisation du contrôle SIP.

Pour réinitialiser la session de contrôle actuelle dans le serveur SIP sans la redémarrer :

- Cliquez sur le bouton Actions du volet de la liste et sélectionnez Sélectionné > Contrôler > Réinitialiser le contrôle SIP. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Actions du volet de détails et sélectionner Agent > Contrôler > Réinitialiser le contrôle SIP.

Si vous utilisez cette commande lorsqu’aucune session de contrôle n'est en cours sur le serveur SIP, le message suivant apparaît : Echec de la réinitialisation de la session de contrôle SIP.

## Annulation d'une demande de contrôle SIP (Accompagnement silencieux, contrôle discret ou intervention)

Pour annuler une demande de contrôle SIP :

1. Cliquez sur l'icône de session de contrôle avec le bouton droit de votre souris. L'icône Session de contrôle est située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Annuler la session de contrôle SIP.

Chaque superviseur ne peut pas avoir plus d'une demande de contrôle SIP en attente à un moment donné, il n'est pas possible de soumettre une demande de contrôle si une autre demande de contrôle est en attente.

## Intervention dans une session de contrôle discret

Pour intervenir dans un appel que vous contrôlez discrètement :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Intervenir dans la Session de contrôle.

La boîte de dialogue Passer en mode intervention s'affiche.

L'interaction en cours sera automatiquement sélectionnée si vous n'avez qu'une seule DN unique à un emplacement.

3. Sélectionnez une interaction dans laquelle vous désirez intervenir à partir de la liste déroulante.

4. Cliquez sur OK.

Vous êtes passé en mode Intervention.

Vous ne pouvez passer à Intervention que pour un appel à la fois. Avant de changer le mode d'un autre appel, vous devez être retourné en mode contrôle discret durant l'appel précédent.

Pour retourner dans une session de contrôle discret :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Passer à une session de contrôle discret.

Vous êtes repassé dans une session de contrôle discret.

## Passer de l'intervention au contrôle discret

Pour passer à une session de contrôle discret alors que vous êtes en mode Intervention :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle, situé dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône de session de contrôle, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Intervenir dans la Session de contrôle.

La boîte de dialogue Contrôle discret s'affiche.

3. Dans la liste déroulante, sélectionnez une interaction que vous souhaitez faire passer en mode contrôle discret.

4. Cliquez sur OK.

Vous êtes repassé dans une session de contrôle discret.

Vous ne pouvez passer en contrôle discret que pour un appel à la fois. Avant de changer le mode d'un autre appel, vous devez être retourné en mode Intervention durant l'appel précédent.

Pour retourner en mode Intervention :

1. Faites un clic droit sur l'icône Session de contrôle SIP, située dans la partie droite du tableau de bord express. Pour plus d'informations à propos de l'icône Session de contrôle SIP, voir Icônes du tableau de bord express.

2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Passer en mode Intervention.