##### Exemples d’affichages client

# Agents et places

Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact. Les exemples d’affichage suivants sont disponibles pour les agents et les places :

- Modèles d’affichage téléphonique

- Etat téléphonique et temps utilisé

- Par heure téléphonique/par jour téléphonique

- Modèles d’affichage e-mail

- Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

- Modèles d'affichage de Chat

- Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

- Superviseur de Chat

## Modèles d’affichage téléphonique

### Etat téléphonique et temps utilisé

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Etat de l’agent/état de la place | Etat | Etat actuel d’un agent ou d’une place spécifié(e)—par exemple, Entrant, Sortant, Consultation, etc. Type de statistique : CurrentAgentState
Temps utilisé | Temps de connexion total | Connexion | Temps total pendant lequel l’agent ou la place a été connecté(e). Remarque : Temps non contrôlé (commutateur déconnecté du Stat Server) n’est pas comptabilisé comme temps de connexion. Type de statistique : Total_Login_Time
Temps de parole total | Tps Parole | Temps total pendant lequel l’agent ou la place s'est trouvé(e) dans l'un des états suivants pour traiter des appels : Entrant Sortant ASM (Matrice de commutation active) sortant Consulter Total Interne Inconnu Type de statistique : TotalTalkStatusTime
Temps disponible total | Disponible | Temps total pendant lequel l’agent ou la place a été disponible (en attente d’appels). Type de statistique : Total_Wait_Agent_St_Time
Temps de traitement post-appel total (ACW) | ACW | Temps total pendant lequel l’agent ou la place a effectué un traitement post-appel. Type de statistique : TotalAfterCallWorkStatusTime
Temps total Non prêt | Non prêt | Temps total pendant lequel l’agent ou la place s'est trouvé(e) dans l'état Non prêt. Type de statistique : TotalNotReadyStatusTime

### Par heure téléphonique/par jour téléphonique

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Performance | Total des appels entrants | Entrant | Nombre total d’appels entrants traités par l’agent ou la place. Type de statistique : Total_Calls_Inbound
Temps moyen Entrant | Tps moyen Entrant | Longueur moyenne des appels entrants traités par l’agent ou la place. Type de statistique : AverInboundStatusTime
Total des appels sortants | Sortant | Nombre total d’appels sortants traités par l’agent ou la place. Type de statistique : Total_Calls_Outbound
Temps moyen Sortant | Tps moyen Sortant | Longueur moyenne des appels sortants traités par l’agent ou la place. Type de statistique : AverOutboundStatusTime
Total des appels de consultation | Consulter | Nombre total d’appels Consultation traités par l’agent ou la place. Type de statistique : Total_Calls_Consult
Temps de consultation moyen | Tps moyen Consult | Longueur moyenne des appels Consultation traités par l’agent ou la place. Type de statistique : AverConsultStatusTime
Temps de traitement moyen | Tps Trait moyen | Longueur moyenne des appels entrants et sortants complets (y compris le traitement post-appel) traités par l’agent ou la place. Type de statistique : AverHandleStatusTime
Total des appels internes | Total Interne | Nombre total d’appels internes traités par l’agent ou la place. Type de statistique : Total_Calls_Internal

## Modèles d’affichage e-mail

### Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Traitement e-mails entrants | Traitement | Nombre d’interactions actuellement traitées. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par tous les agents du groupe d'agents. Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing
Performance | Temps de traitement moyen d'un e-mail | Tps Trait moyen | Temps moyen nécessaire pour traiter une interaction. Type de statistique : La formule suivante est utilisée pour calculer cette statistique : AverageInteractionProcessingTime
Total des e-mails proposés | Total proposé | Nombre total d’interactions proposées pour traitement. Type de statistique : TotalNumberInteractionsOffered
Total des e-mails acceptés | Accepté | Nombre total d’interactions proposées et acceptées. Type de statistique : TotalNumberInteractionsAccepted
Total des e-mails refusés | Total refusé | Nombre total d’interactions proposées et refusées. Type de statistique : TotalNumberInteractionsRejected
Total des e-mails extraits | Total extrait | Nombre total d’interactions extraites d’une file d’attente. Type de statistique : TotalNumberInteractionsPulled
Total interrompu | Total interrompu | Nombre total d’interactions interrompues. Type de statistique : TotalNumberInboundInteractionsStopped
Total des e-mails transférés | Total Transféré | Nombre total d’interactions transférées. Type de statistique : TotalNumberInboundTransfersMade
Total des e-mails sortants | Sortant | Nombre total d’interactions sortantes. Type de statistique : TotalNumberOutboundInteractionsInitiated
Total des e-mails internes | Total Interne | Nombre total d’interactions internes. Type de statistique : TotalNumberInternalInteractionsInitiated
Total des e-mails expirés | Total expiré | Nombre total d’interactions annulées en raison d’une inactivité prolongée. Type de statistique : TotalNumberInteractionsTimedOut

## Modèles d'affichage de Chat

### Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Traitement des Chats entrants | Traitement | Le nombre total d'interactions de Chat au moment de la mesure. Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing
Performance | Temps de traitement moyen d'un Chat | Tps Trait moyen | Le temps moyen passé par les interactions de Chat sur le bureau. Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime
Total des transferts de Chat effectués | Total Trans effectués | Le nombre total de transferts d'interactions de Chat effectués. Type de statistique : TotalNumberTransfersMade
Total des transferts de Chat acceptés | Total Trans acceptés | Le nombre total de transferts d'interactions de Chat acceptés. Type de statistique : TotalNumberTransfersTaken
Total des conférences par Chat commencées | Conf. commencées | Le nombre total de tentatives réussies pour commencer une conférence par Chat ou ajouter un autre participant à une conférence existante. Type de statistique : TotalNumberConferencesInitiated
Total des conférences par Chat rejointes | Conf. rejointes | Total des demandes de conférences acceptées. Pour des interactions qui ont fait l'objet de conférences plus d'une fois dans cette ressource et qui ont été acceptées, ce type de statistique compte chaque instance séparément. Type de statistique : TotalNumberConferencesJoined
Total des demandes de suivi par Chat | Demandes de suivi | Nombre total des demandes de suivi par Chat envoyées par un agent. Type de statistique : TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching
Total des Chats suivis | Suivis | Nombre total des sessions de Chat suivies par un superviseur. Type de statistique : TotalNumberBeingCoached
Total des Chats contrôlés | Contrôlé | Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur. Type de statistique : TotalNumberBeingMonitored

### Superviseur de Chat

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Performances par heure | Total des Chats contrôlés (par heure) | Contrôlé | Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur. Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated
Total des Chats suivis sur demande (par heure) | Suivis sur demande | Nombre total des sessions de Chat suivies à la demande d'un agent. Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Total des Chats suivis par intervention (par heure) | Suivis par intervention | Nombre total des sessions de Chat suivies à l'initiative d'un superviseur. Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par heure) | Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention | Nombre total des sessions de Chat ayant fait l'objet d'une conférence à l'initiative d'un superviseur. Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion
Performance quotidienne | Total des Chats contrôlés (par jour) | Contrôlé | Nombre total des sessions de Chat contrôlées par un superviseur. Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated
Total des Chats suivis sur demande (par jour) | Suivis sur demande | Nombre total des sessions de Chat suivies à la demande d'un agent. Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Total des Chats suivis par intervention (par jour) | Suivis par intervention | Nombre total des sessions de Chat suivies à l'initiative d'un superviseur. Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par jour) | Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention | Nombre total des sessions de Chat ayant fait l'objet d'une conférence à l'initiative d'un superviseur. Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion