##### Utilisation d'Expert Desktop

# Interface et commandes d'Expert Desktop

Lorsque vous vous connectez, la barre d'état Agent dans l’interface est rouge, indiquant que vous n'êtes pas prêt à prendre un appel.

- Lorsque vous êtes prêt à démarrer des interactions, cliquez sur la flèche de la barre puis sélectionnez l'option Prêt. La barre d'état Agent devient verte.

L'interface d’Expert Desktop est semblable à l'interface agent de Genesys Desktop, à l'exception des éléments suivants de la barre d'outils :

- En ligne ( ), qui informe Genesys Desktop que vous êtes sur le point de répondre à un appel direct (externe ou interne) qui actuellement n'est PAS contrôlé par Genesys Desktop.

Remarque : Si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI), la fonction En ligne est désactivée (cette option de menu et l'icône de la barre d'outils sont masqués).

- Réacheminer ( ), qui renvoie un appel en provenance d’Expert Desktop à un agent du centre de contact.

Remarque : Si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI), la fonction Réacheminer est désactivée (ce bouton d'action est masqué). Utilisez à la place le Transfert réseau pour exécuter cette fonction.

## Menus déroulants

Remarque : la fonction étendue de survol de la souris met les en-têtes en bleu. Après avoir ouvert un menu déroulant, vous devez sélectionner un élément ou cliquer sur le titre du menu déroulant pour le fermer.

Menu | Options disponibles
Etat de l'agent | Prêt : modifie l'indicateur rouge (non prêt) en vert. Le titre du menu devient Prêt. Non prêt : modifie l'indicateur (Prêt) vert en rouge. Le titre du menu devient Non prêt. Si l’indicateur est rouge, vous n’êtes pas prêt à effectuer une interaction. Si l’indicateur est orange, vous êtes prêt à effectuer des interactions. (voir Raisons pour lesquelles vous êtes à l’état Non prêt)
Fichier | Etat de la place de l'agent : vous permet de vérifier l'état de votre place actuellement. Nouvel appel téléphonique : initialise une nouvelle interaction téléphonique. En ligne : signale à Genesys Desktop que vous êtes sur le point de répondre à un appel direct (externe ou interne) qui actuellement, n'est pas contrôlé par Genesys Desktop. Désactivé si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI). Nouvel e-mail : initialise un nouvel e-mail. Numérotation rapide : affiche la liste des contacts entrés pour les touches de numérotation rapide. Renuméroter : affiche une liste des derniers numéros de téléphone que vous avez appelés. Le premier numéro de téléphone est le dernier appelé. Aperçu avant impression : ouvre un aperçu avant impression afin que vous puissiez afficher et imprimer l'interaction en cours.
Actions | Connexion : modifie l'état Déconnecté en Connecté. Cette commande de menu vous connecte à tous les DN (Numéros de répertoire) qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée. Déconnexion : modifie l'état Connecté en Déconnecté et quitte Genesys Desktop. Cette commande de menu vous déconnecte de tous les DN qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée si aucune interaction n'est active. Cependant, si une interaction est ouverte, un message d'avertissement s'affiche. Campagnes : affiche le nom, la description, l'état et le mode de toutes les campagnes chargées. Vous pouvez sélectionner une campagne à afficher en mode Prévisualisation. Voir Présentation du traitement des campagnes d'appels sortants et Traitement d'appels en mode prévisualisation. Contact suivant de la campagne : fait apparaître le formulaire Campagne d'appels sortants pour continuer à travailler sur la même campagne en mode prévisualisation. Voir Traitement d'appels en mode prévisualisation. Transférer : transfère votre numéro de téléphone d’agent à un autre agent afin qu’il puisse traiter vos appels entrants lorsque vous n’êtes pas disponible. Voir Transférer. Annuler le transfert : annule le transfert de votre numéro de téléphone pour que vous puissiez continuer à traiter les appels téléphoniques entrants. Voir Transférer. Ne pas déranger Activé : active l’état Ne pas déranger sur votre bureau. Ne pas déranger Désactivé : désactive l’état Ne pas déranger sur votre bureau. Remarque : les états Ne pas déranger Activé/Désactivé sont disponibles uniquement si le système téléphonique de votre entreprise le permet.
Préférences | Utilisez ce bouton pour afficher la barre d'outils, la barre d'état et la barre d'affichage des statistiques et, pour organiser plusieurs paramètres.
Aide | Sommaire de l'aide : permet d'accéder au fichier d'aide en ligne. A propos de : affiche des informations concernant l'application.
Icônes Corbeilles | Brouillons d'e-mails : fournit une liste des e-mails actuellement à l'état de brouillon (non envoyés). E-mail de collaboration : vous permet d'afficher et de gérer tous vos e-mails de collaboration. Cette option n'est disponible que sur les systèmes configurés dans ce but. Voir Réponse à une demande de collaboration stockée. Corbeilles personnalisées : vous permet de stocker et de traiter les brouillons d'e-mails et les e-mails de collaboration.
Icône Contacts | Contacts : affiche une liste dans laquelle il est possible de rechercher des noms et des informations de contact ainsi que l'historique des interactions avec chaque contact.
Icône Superviseurs | Gestion des brouillons d'e-mails : vous permet d'afficher et de gérer tous les brouillons d'e-mails de tous vos agents. Cette option est uniquement disponible si votre système est configuré dans ce but et si vous êtes configuré en tant que superviseur.

Pour une explication de certains des termes utilisés dans le tableau qui précède, voir Terminologie de bureau.

## Barre d'outils

##

Remarque : La fonctionnalité de ces boutons est également disponible à partir des menus Fichier, Actions et Aide.

Bouton | Fonction
Nouvel appel téléphonique | Cliquez sur cette icône pour faire apparaître le formulaire Appel téléphonique sortant.
Nouvel e-mail | Cliquez sur cette icône pour créer un nouvel e-mail sortant.
Transférer | Cliquez sur cette icône pour transférer votre numéro de téléphone vers un autre agent ou un expert qui traite vos appels entrants lorsque vous n’êtes pas disponible. Pour plus d'informations, voir Transférer.
Annuler le transfert | Annule le transfert de votre numéro de téléphone pour que vous puissiez continuer à traiter les appels téléphoniques entrants. Voir Transférer.
Ne pas déranger Activé | Cliquez sur cette icône pour activer l’état Ne pas déranger sur votre bureau.
Ne pas déranger Désactivé | Cliquez sur cette icône pour désactiver l’état Ne pas déranger sur votre bureau.
En ligne | Informe Genesys Desktop que vous êtes sur le point de répondre à un appel direct (externe ou interne) qui, actuellement, n'est pas contrôlé par Genesys Desktop. Désactivé si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI).
Campagnes | Cliquez sur cette icône pour afficher le nom, la description, l'état et le mode de toutes les campagnes chargées. Vous pouvez sélectionner une campagne à afficher en mode Prévisualisation. Voir Présentation du traitement des campagnes d'appels sortants et Traitement d'appels en mode prévisualisation.
Connexion/Déconnexion | Si vous n'êtes pas connecté, ce bouton modifie l'état Déconnecté en Connecté. Ce bouton vous connecte à tous les DN (Numéros de répertoire) qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée. Si vous êtes connecté, ce bouton modifie l'état Connecté en Déconnecté et vous permet de quitter Genesys Desktop. Ce bouton vous déconnecte de tous les DN qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée si aucune interaction n'est active. Cependant, si une interaction est ouverte, un message d'avertissement s'affiche.
Aide | Cliquez pour ouvrir le fichier d'aide en ligne.

## Barre d'état

La barre d'état affiche des messages d'informations (par exemple Correction orthographique terminée) et des messages d'avertissement. La barre d'état affiche des messages de confirmation de la réussite des actions. Par exemple, si vous avez réussi à charger un tableau de bord express, la barre d'état affiche un message indiquant le chargement réussi.

La barre d'état comporte trois modes de liste :

1. Messages d'informations (arrière-plan gris)

2. Messages d'avertissement (arrière-plan jaune avec une icône d'avertissement)

3. Aucun message (vierge)

Vous pouvez alterner l'affichage du message entre les modes de liste en cliquant sur le bouton Barre d'état ( ).

S'il y a plusieurs messages dans une liste, une petite barre de défilement (flèches vers le haut/bas) située à l'extrémité droite vous permet de défiler parmi tous les messages de cette liste.

Le bouton de la barre d'état affiche des messages d'information (par exemple Correction orthographique terminée) et des messages d'avertissement.

## Raisons pour lesquelles vous êtes à l’état Non prêt

Sélectionnez le motif Non prêt qui justifie le mieux l'interruption de votre session.

## Etat de la place de l'agent

Lorsque vous vous connectez, la deuxième fenêtre de connexion vous permet de sélectionner les canaux multimédia que vous souhaitez utiliser lors de votre session. La fenêtre Etat de la place de l'agent (affichée ci-dessous) est disponible au cours de la totalité de votre session de connexion. Elle vous permet de vous déconnecter et de vous connecter à un ou plusieurs de ces médias.

## Boîte de dialogue Confirmation de l'action

La boîte de dialogue Confirmation de l'action apparaît si vous tentez l'une des actions suivantes :

- Supprimer un e-mail

- Fusionner un contact.

- Supprimer un contact.

- Marquer comme terminée une interaction multimédia.

- Effacer votre dictionnaire personnel.

Cliquez sur Oui pour confirmer l'action ou sur Non pour l'annuler.

## Une nouvelle interaction est disponible dans votre corbeille

Si vous recevez une nouvelle interaction dans l'une de vos corbeilles, un message d'alerte jaune apparaît dans la barre d'état et l'icône de la corbeille clignote.

Cliquez sur l'icône de la corbeille pour ouvrir le menu et sélectionnez l'élément Corbeille (en gras) contenant la nouvelle interaction.