##### Tâches de base

# Mise en œuvre des actions

Vous pouvez utiliser le bouton Actions du volet de la liste et le bouton Actions du volet de détails pour exécuter des actions sur des objets du centre de contact.

Remarque : certains de ces objets ne sont disponibles que sur les listes d'affichage Groupe d'agents et non Tous les agents.

## Agents

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les objets d'agents :

Action | Description
Sélectionné (agent) >
Attribuer un niveau/une compétence | Affiche la fenêtre Attribuer un niveau de compétence, qui vous permet d’attribuer un niveau de compétence à un ou plusieurs agents sélectionnés. Pour plus d’informations, voir Présentation de la gestion des compétences.
Supprimer un niveau/une compétence | Affiche la fenêtre Supprimer un niveau de compétence, qui vous permet de supprimer un niveau de compétence d'un ou plusieurs agents sélectionnés. Pour plus d’informations, voir Présentation de la gestion des compétences.
Attribuer aux groupes | Affecte un ensemble d'agents sélectionné à un ou plusieurs groupes d'agents. Pour plus d’informations, voir Gestion de l’inscription au groupe d'agents.
Supprimer des groupes | Supprime un ensemble d'agents sélectionné d'un ou plusieurs groupes d'agents. Pour plus d’informations, voir Gestion de l’inscription au groupe d'agents.
Modifier l'annexe de l'agent | Affiche la boîte de dialogue de l'Editeur d'annexe qui vous permet de définir les sections et options d'un seul Agent ou d'un Groupe d'agents. Pour plus d’informations, voir Modification de l'annexe de l'agent.
Nouveau seuil des conditions | Ouvre l'assistant Modèles de seuils avec un nom et un type de ressource prédéfinis. Un seuil créé de cette manière apparaît dans une liste de modèles de seuils dans la boîte de dialogue.
Contrôler >
Chat | Envoie une demande de contrôle (discret) de Chat à l'agent sélectionné. Pour plus d’informations, voir Contrôle des agents.
Paramètres de contrôle du Chat | Affiche les paramètres de contrôle de chat vous permettant de définir votre type de contrôle : Un appel—vous permet de contrôler la prochaine interaction en chat de l'agent sélectionner puis d'annuler le contrôle. Tous les appels—permet le contrôle de toutes les prochaines interactions en chat de l'agent sélectionné jusqu'à annulation du contrôle.
Contrôle discret SIP | Vous permet de contrôler discrètement une session vocale SIP ou de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, voir Soumission d'une demande de contrôle discret SIP.
Accompagnement silencieux SIP | Vous permet d'accompagner silencieusement un agent pendant une session vocale SIP ou de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, voir Soumission d'une demande d'accompagnement silencieux SIP.
Intervention de contrôle SIP | Vous permet d'intervenir (prendre part à l'appel) sur une session vocale SIP ou de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, voir Soumission d'une demande d'intervention de contrôle SIP.
Réinitialiser le contrôle SIP | Vous permet de réinitialiser la session de contrôle en cours sans redémarrer le serveur SIP. C'est une fonction utile dans les scénarios suivants : Le superviseur rouvre son Agent Desktop durant une session de contrôle SIP, cette session restant en attente sur serveur SIP, l'icône de contrôle du Quick Dashboard n'étant pas affichée. Au lieu de cela, lorsque lorsque le superviseur essaie de démarrer une nouvelle session de contrôle SIP, la session ne démarre pas et le message suivant apparaît : Echec de l’initialisation du contrôle SIP.
Paramètres de contrôle SIP | Affiche les paramètres de contrôle SIP vous permettant de définir la portée du contrôle mais aussi le type de contrôle : Portée du contrôle Agent—vous permet de contrôler un agent pendant un appel. Alterne avec Portée du contrôle SIP : Appeler. Pour plus d’informations, voir Portée du contrôle. Appeler—vous permet de contrôler l'évolution d'un appel en cours dans votre centre d'appels. Appeler est le mode par défaut du contrôle SIP. Alterne avec Portée du contrôle SIP : agent. Pour plus d’informations, voir Portée du contrôle. Type de contrôle Un appel—vous permet de contrôler la prochaine interaction SIP de l'agent sélectionné puis d'annuler le contrôle. Tous les appels—permet le contrôle de toutes les prochaines interactions SIP de l'agent sélectionné jusqu''à annulation du contrôle.
Attribuer une règle de capacité | Affiche la fenêtre Attribuer une règle de capacité, qui vous permet d’attribuer une règle de capacité à un ou plusieurs agents ou places sélectionnés. Pour plus d’informations, voir Attribution des règles de capacité.
Activer | Active un ou plusieurs agents sélectionnés. Pour plus d’informations, voir Activation et désactivation d’agents.
Désactiver | Désactive un ou plusieurs agents sélectionnés. Pour plus d’informations, voir Activation et désactivation d’agents.
Déconnexion SIP DN | Vous permet de déconnecter manuellement tout agent d'un canal vocal SIP à tout moment (SIP uniquement). Pour plus d’informations, voir Contrôle de la déconnexion des agents.
Supprimer | Supprime définitivement un ou plusieurs agents de la configuration. Pour plus d’informations, voir Suppression d'agents.
Nouvel agent | Affiche la fenêtre Nouvel agent, qui vous permet d'ajouter un nouvel agent. Lorsque vous travaillez avec un groupe d'agents, l'agent est aussi ajouté au groupe. Pour plus d’informations, voir Ajout de nouveaux agents.
Gérer l’inscription | Affiche la fenêtre Gestion de l'inscription au groupe d'agents, qui vous permet d'ajouter des agents existants au groupe d'agents. Vous pouvez aussi utiliser cette fenêtre pour supprimer des agents du groupe d'agents.

## Compétences

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les objets de compétence :

Action | Description
Sélectionné (compétence) >
Attribuer aux agents | Affiche la fenêtre Attribuer un niveau de compétence aux agents, qui vous permet d’attribuer un niveau de compétence sélectionné à un ou plusieurs agents.
Supprimer des agents | Affiche la fenêtre Supprimer la compétence des agents, qui vous permet de supprimer une compétence sélectionnée pour un ou plusieurs agents.

## ID de connexion

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les objets ID de connexion :

Action | Description
Sélectionné (ID de connexion) >
Attribuer à l’agent | Attribue un ID de connexion à un agent. Pour plus d’informations, voir présentation de la gestion des ID de connexion.
Supprimer de l’agent | Supprime un ID de connexion d’un agent. Pour plus d’informations, voir présentation de la gestion des ID de connexion.

## Places

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les objets de places :

Action | Description
Sélectionné (place) >
Attribuer une règle de capacité | Affiche la fenêtre Attribuer une règle de capacité, qui vous permet d’attribuer une règle de capacité à une ou plusieurs places sélectionnées. Pour plus d’informations, voir Attribution des règles de capacité.

## Interactions

Si votre administrateur vous a accordé suffisamment de privilèges, vous pouvez exécuter les actions suivantes sur des objets d'interaction :

Action | Description
Sélectionné (interaction) >
Macros >
Liste de macros | Affiche la fenêtre Liste de macros, qui vous permet d’exécuter, de créer, de copier, de modifier et de supprimer des macros de gestion des interactions.
Déplacer dans la file d’attente | Affiche la fenêtre Déplacer dans la file d'attente, qui vous permet de déplacer les interactions sélectionnées vers une file d’attente.
Déplacer dans la corbeille | Affiche la fenêtre Déplacer vers la corbeille, qui vous permet de déplacer les interactions sélectionnées vers une corbeille.
Envoyer une réponse automatique | Déplace l’e-mail sélectionné vers la file d’attente de réponse automatique. Pour plus d’informations, voir Envoi de réponses automatiques à un e-mail. Remarque : cette action est désactivée si la file d’attente de réponse automatique n’a pas été définie dans la configuration. Pour plus d’informations, voir Genesys Desktop 7,6 Deployment Guide.
Mettre en œuvre une analyse de contenu | Déplace l’e-mail sélectionné vers la file d’attente d’analyse de contenu. Pour plus d’informations, voir Mise en œuvre d’une analyse de contenu sur un e-mail. Remarque : cette action est désactivée si la file d’attente d’analyse de contenu n’a pas été définie dans la configuration. Pour plus d’informations, voir Genesys Desktop 7,6 Deployment Guide.
Définir la priorité | Affiche la fenêtre Définir la priorité, qui vous permet de modifier la priorité des interactions sélectionnées.
Modifier les propriétés | Affiche la Fenêtre Modifier les propriétés, qui vous permet de modifier une ou plusieurs des propriétés des interactions sélectionnées. Par exemple, vous pouvez utiliser l'action Modifier les propriétés pour déplacer simultanément des interactions vers une autre file d'attente et augmenter ainsi leur priorité.
Verrouiller | Verrouille les interactions sélectionnées. Pour plus d’informations, voir Verrouillage et déverrouillage des interactions.
Déverrouiller | Déverrouille les interactions sélectionnées. Pour plus d’informations, voir Verrouillage et déverrouillage des interactions.
Interrompre | Interrompt les interactions sélectionnées. Pour plus d’informations, voir Interruption des interactions.
Toutes les interactions dans toutes les tranches >
Macros >
Liste de macros | Affiche la fenêtre Liste de macros, qui vous permet d’exécuter, de créer, de copier, de modifier et de supprimer des macros de gestion des interactions.
Modifier les données jointes | Affiche la Fenêtre Modifier les données jointes, qui vous permet de modifier une ou plusieurs des propriétés de toutes les interactions dans toutes les tranches. Par exemple, vous pouvez utiliser l'action Modifier les données jointes pour déplacer simultanément des interactions vers une autre file d'attente et augmenter ainsi leur priorité. Pour plus d’informations sur les tranches, voir Zones et commandes principales et Utilisation de longues listes.
Interrompre | Interrompt toutes les interactions dans toutes les tranches. Pour plus d’informations, voir Interruption des interactions. Pour plus d’informations sur les tranches, voir Zones et commandes principales et Utilisation de longues listes.

## Actions communes

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur la plupart des objets :

Action | Description
Sélectionné >
Ouvrir | Affiche les éléments d’une liste d’objets. Par exemple, vous pouvez utiliser l'action Ouvrir pour afficher les agents dans un groupe d'agents donné. Vous pouvez également effectuer cette action en double-cliquant sur une entrée.
Attribuer des modèles de seuils | Affiche la fenêtre Attribuer un modèle de seuils, qui vous permet d'attribuer un modèle de seuils à un ou plusieurs objets sélectionnés. Pour des informations générales sur les seuils, voir Présentation de l'affichage des alarmes et Définition des modèles de seuils.
Attribuer une liste de notification d’e-mails | Vous pouvez envoyer des notifications d'alarme par e-mail. Cette action affecte une liste de notification par e-mail à un ou plusieurs des objets sélectionnés. Pour plus d’informations, voir la Présentation de la notification d'alarme par e-mail.
Ajouter au tableau de bord express | Ajoute une entrée au tableau de bord express pour l’objet sélectionné dans le volet de la liste. Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches du tableau de bord express.
Afficher un aperçu avant impression | Affiche un aperçu avant impression dans une fenêtre de navigateur différente. Pour plus d’informations, voir Impression de listes d’objets et d’objets.
Sélectionner >
Tout sélectionner | Sélectionne tous les objets dans la tranche actuelle. Pour plus d’informations, voir Sélection des objets. Pour plus d’informations sur les tranches, voir Zones et commandes principales et Utilisation de longues listes.
Tout désélectionner | Désélectionne tous les objets dans la tranche actuelle. Pour plus d’informations, voir Sélection des objets. Pour plus d’informations sur les tranches, voir Zones et commandes principales et Utilisation de longues listes.
Inverser la sélection | Inverse l’ensemble de sélections actuel. Pour plus d’informations, voir Sélection des objets.
Rechercher | Affiche la fenêtre Rechercher qui vous permet de trouver un objet spécifique dans une liste. Par exemple, vous pouvez utiliser l'action Trouver pour trouver un e-mail possédant un objet particulier.
Rechercher suivant | Recherche l’objet suivant qui correspond aux critères de recherche définis lors de la dernière utilisation de la fenêtre Rechercher.
Tri avancé | Affiche la fenêtre Tri avancé, qui vous permet de trier des listes d’objets en fonction d’une ou plusieurs propriétés d’objets. Pour plus d’informations, voir Tri et filtrage de listes d’objets.
Filtre | Affiche la fenêtre Filtre, qui vous permet de filtrer des listes d’objets en fonction d’une ou plusieurs propriétés d’objets. Pour plus d’informations, voir Tri et filtrage de listes d’objets et Présentation du filtrage des listes d’interactions.
Liste de filtres | Affiche la fenêtre Liste de filtres, qui vous permet d’appliquer, de créer, de copier, de modifier et de supprimer des filtres d’interaction. Pour plus d’informations, voir Présentation du filtrage des listes d’interactions. Remarque : dans cette version, l'action Liste de filtres est uniquement disponible avec les listes d'interactions.
Afficher tout | Supprime tout le filtrage d’une liste d’objets. Pour plus d’informations sur le filtrage, voir Tri et filtrage de listes d’objets et Présentation du filtrage des listes d’interactions.
Ajouter la liste au tableau de bord express | Ajoute une entrée du tableau de bord express à une liste d’objets actuelle. Pour plus d’informations, voir Présentation des tâches du tableau de bord express.

Pour obtenir une présentation des commandes de l’interface utilisateur, voir Zones et commandes principales.