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# Utilisation du transfert pour un e-mail entrant

Vous pouvez transférer un e-mail entrant vers des files d'attente, d'autres agents, des superviseurs ou des ressources externes. Une ressource externe est une personne qui n'utilise pas Genesys Desktop.

Lorsque vous cliquez sur le bouton Transférer ( ) d'un formulaire e-mail entrant, le volet suivant s'affiche dans le formulaire :

Remarque : il se peut que certaines fonctionnalités de transfert ne soient pas activées ni disponibles en fonction de la configuration de votre système. Par exemple, il se peut que vous ne puissiez pas saisir d'adresse e-mail externe ou utiliser les fonctionnalités de Recherche.

Action | Fonction
Rechercher | Entrez la chaîne alphanumérique à rechercher dans la liste des agents, les points de routage et les files d'attente qui vous sont accessibles.
Rechercher | Cliquez sur ce bouton pour rechercher les critères spécifiés dans la case Rechercher et dans les listes déroulantes Afficher et Champ de recherche.
Afficher | Sélectionnez les cibles de transfert potentielles dans cette liste. Les options qui vous sont accessibles dans cette liste déroulante dépendent de la configuration de vos permissions par votre entreprise. Tous les agents : tous les agents auxquels vous pouvez transférer des interactions. Agents disponibles : tous les agents auxquels vous pouvez transférer des interactions et qui sont actuellement Prêts et non occupés par une interaction. Cette liste n'est pas mise à jour en temps réel, c'est un aperçu de l'état des agents au moment où vous cliquez sur le bouton Transférer. Mes groupes d’agents : une liste d'agents appartenant à un ou plusieurs groupes, dont vous faites également partie. Groupes d'agents : tous les groupes d'agents auxquels vous pouvez transférer des interactions. Files d’attente des interactions : toutes les files d'attente d'interaction auxquelles vous pouvez transférer des interactions. Compétences : une liste des compétences des agents telles qu'elles ont été définies par votre entreprise. Adresse de ressource externe : tous les agents externes auxquels vous pouvez transférer des interactions.
Champ de recherche | Sélectionnez la colonne de la base de données spécifiée dans la liste déroulante Afficher à laquelle vous voulez limiter votre recherche.
Tableau des résultats de recherche | Affiche les résultats de recherche dans une série de lignes et de colonnes. Les colonnes qui vous sont accessibles sont configurées par votre entreprise. Vous pouvez modifier l'ordre de tri de la colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. Cliquez sur une ligne pour sélectionner une cible de transfert.
Tranche | Si le tableau des résultats de recherche contient plus de 100 entrées, il est divisé en tranches de 100 entrées au maximum. Les commandes suivantes permettent de naviguer entre les tranches. Indicateur de position—Répertorie l’index de la première et de la dernière entrée de la tranche et la taille de la liste complète. Bouton Première tranche (|<<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la première tranche de la liste complète. Bouton Tranche précédente (<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche précédente de la liste complète. Bouton Tranche suivante (>)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche suivante de la liste complète. Bouton Dernière tranche (>|)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la dernière tranche de la liste complète.
Transférer vers l’adresse de ressource externe | Cliquez sur cette case d'option puis entrez manuellement l'adresse e-mail de la ressource externe vers laquelle vous voulez transférer l'interaction.
Raison du transfert | Entrez la raison pour laquelle vous transférez l'interaction. Votre raison s'ajoute au Bloc-notes de l'agent vers qui vous transférez l'interaction.
Transférer | Cliquez sur ce bouton pour transférer l'interaction vers la cible sélectionnée.
Annuler | Cliquez sur ce bouton pour transférer l'opération et revenir au formulaire E-mail entrant.

#### Pour transférer un e-mail entrant vers une file d'attente

1. Recherchez la file d'attente vers laquelle vous voulez transférer l'interaction en utilisant la liste déroulante Afficher pour limiter la recherche de la cible de transfert aux files d'attente. (Votre administrateur système peut les définir pour vous).

2. Sélectionnez la file d'attente appropriée à partir du tableau des résultats de recherche dans le volet de transfert.

3. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez le message (par exemple pour une révision ou des commentaires supplémentaires).

La raison, en plus d'une marque horaire, est ensuite ajoutée au Bloc-notes de l'agent suivant concerné par cette interaction.

4. Cliquez sur Transférer.

#### Pour transférer un e-mail entrant vers un agent ou un superviseur

1. Recherchez l'agent ou le superviseur vers lequel vous voulez transférer l'interaction en utilisant la liste déroulante Afficher pour limiter la recherche de la cible de transfert aux agents ou aux groupes d'agents. (Votre administrateur système peut les définir pour vous).

2. Sélectionnez l'agent approprié à partir du tableau des résultats de recherche dans le volet de transfert.

3. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez le message (par exemple pour une révision ou des commentaires supplémentaires).

La raison, en plus d'une marque horaire, est ensuite ajoutée au Bloc-notes de l'agent suivant concerné par cette interaction.

4. Cliquez sur Transférer.

#### Pour transférer un e-mail vers une ressource externe à l'aide d'une méthode de recherche

1. Recherchez la ressource externe vers laquelle vous souhaitez transférer l'interaction en utilisant la liste déroulante Afficher pour limiter la recherche de la cible de transfert aux ressources externes (votre administrateur externe peut les définir pour vous).

2. Sélectionnez la ressource externe appropriée à partir du tableau des résultats de recherche dans le volet de transfert.

3. Sélectionnez l'emplacement où la réponse doit être acheminée si le contact répond directement à la ressource externe.

4. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez le message.

5. La raison, en plus d'une marque horaire, est ajoutée au Bloc-notes et stockée comme faisant partie de l'Historique des contacts.

6. Cliquez sur Transférer.

Remarque : vous pouvez transférer uniquement un e-mail entrant (pas un e-mail sortant) vers une ressource externe.

#### Pour transférer un e-mail vers une ressource externe à l'aide d'une méthode d'entrée manuelle

1. Cliquez sur Transférer vers l'adresse de ressource externe puis, dans le champ Transférer vers l’adresse de ressource externe, entrez manuellement l'adresse e-mail de la ressource externe vers laquelle vous voulez transférer l'interaction.

2. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez le message. La raison ainsi qu'une marque horaire sont ajoutées au Bloc-notes. Elles sont stockées comme faisant partie de l'Historique des contacts.

3. Cliquez sur Transférer.

Remarque : vous pouvez transférer uniquement un e-mail entrant (pas un e-mail sortant) vers une ressource externe.