##### Utilisation des fonctions de base de Genesys Desktop > Traitement des e-mails > Procédures des e-mails sortants

# Réponse à un message

Pour répondre à un e-mail :

1. Sur le formulaire E-mail entrant, effectuez l'une des actions suivantes :

- Pour répondre au contact seulement, cliquez sur Répondre.

- Pour répondre à toutes les adresses, y compris celles du champ Cc:, cliquez sur Répondre à tous.

Le formulaire e-mail sortant apparaît.

Remarques :

- Les liens hypertexte dans le corps de l'e-mail sont toujours actifs.

- Le contenu de l'e-mail entrant est copié comme texte rapporté dans le champ message sortant du formulaire E-mail sortant. Pour le supprimer ou pour supprimer tout autre texte rapporté, vous devez d'abord le sélectionner entièrement en cliquant à l'intérieur du champ Message sortant puis appuyer sur Ctrl+A. Une fois que tout le texte de la case Message sortant est sélectionné, appuyez sur la touche Supprimer de votre clavier.

2. Dans la zone réservée au message, tapez votre réponse manuellement ou insérez une réponse préécrite en utilisant l'onglet Autosuggestion ou la base de données Réponses standard (ou une combinaison de l'une de ces manipulations).

Pour plus d'informations sur la façon d'utiliser la base de données des réponses standard, voir Utilisation des réponses standard.

Une fois la réponse standard insérée, vous pouvez la personnaliser.

3. Pour inviter un agent à vous aider à rédiger une réponse, sélectionnez Nouvelle invitation dans l’onglet Collaboration, puis suivez les instructions de la rubrique Procédures de collaboration relatives aux e-mails.

4. Cliquez sur Envoyer. Une nouvelle fenêtre apparaît, dans laquelle vous pouvez choisir une nouvelle file d'attente.

## Mise en attente d'un e-mail sortant

En fonction de la configuration de Genesys Desktop, après avoir cliqué sur Envoyer, une nouvelle fenêtre peut apparaître. Vous pouvez utiliser cette fenêtre pour mettre l'e-mail en attente.

- Dans la case Mettre les e-mails sortants dans la file d'attente suivante, sélectionnez une file d'attente en fonction des exigences de votre entreprise puis cliquez sur OK. Votre interaction e-mail est mise en attente dans la file sélectionnée.

- Si vous cliquez sur Annuler, vous retournez à la fenêtre précédente (pour insérer des données supplémentaires, par exemple) et annulez l'action Envoyer précédente. Vous devez cliquer une nouvelle fois sur Envoyer pour poursuivre.

## Garder un e-mail entrant ouvert sur votre bureau tout en ouvrant un formulaire E-mail sortant.

La case Réponse provisoire vous permet de spécifier que l'e-mail entrant doit rester affiché sur votre écran après avoir cliqué sur Répondre pour ouvrir le formulaire E-mail sortant.

Ainsi, vous pouvez répondre à votre contact dans le formulaire e-mail sortant, et ensuite, lorsque vous l'avez envoyé, vous pouvez à nouveau travailler sur l'e-mail entrant - par exemple, en le transférant ou en modifiant les données dans les volets Bloc-notes, Données jointes, Données personnalisées et/ou Code de disposition.