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# Ensembles d’objets et modèles d’affichage

Cette rubrique s’organise comme suit :

- Ensembles d’objets

- Modèles d'affichage

## Ensembles d’objets

Dans l’espace de travail superviseur, un ensemble d’objets définit une liste d’objets du centre de contact que les utilisateurs peuvent afficher. Un ensemble d’objets contient seulement un type d’objet du centre de contact.

Par exemple, un centre de contact peut définir un ensemble d’objets contenant tous les groupes d'agents qui traitent les appels entrants et un autre contenant tous les groupes d'agents qui traitent les appels sortants. De la même manière, un centre peut aussi définir un ensemble d’objets contenant toutes les files d’attente ACD qui traitent des appels entrants et un autre contenant toutes les files d’attente ACD qui traitent des appels sortants.

Chaque ensemble d’objets peut contenir un ou plusieurs des types d’objets de centres de contact suivants :

- Locataire

- Groupe d'agents

- Groupe de places

- File d'attente ACD

- File d’attente virtuelle

- File d’attente de routage

- Groupe de files d’attente

- Point de routage

- Point de routage virtuel

- Groupe de points de routage

- File d’attente des interactions

Un objet peut se trouver dans plusieurs ensembles d’objets. Par exemple, un groupe d'agents qui traite les appels d’assistance client peut se trouver dans un ensemble d’objets Entrant et dans un ensemble d’objets Assistance.

Il existe deux types d’ensembles d’objets de base :

- Tous les objets—Contient tous les objets d’un type donné. Par exemple, un centre de contact peut utiliser cette option pour créer un ensemble d’objets contenant tous les points de routage présents dans la configuration système.

- Objets sélectionnés—Contient un sous-ensemble sélectionné des objets d’un type donné. Par exemple, un centre de contact peut utiliser cette option pour créer un ensemble d’objets contenant uniquement les groupes d'agents qui traitent des appels d’assistance entrants.

La configuration initiale inclut un ensemble d’objets du locataire et un ensemble d'objets de file d’attente d’interactions. Vous devez créer au moins un ensemble d’objets pour les objets restants que les utilisateurs contrôleront. Pour plus d’informations, voir Définition des ensembles d’objets.

Chaque ensemble d’objets peut être associé à un ou plusieurs modèles d’affichage. Chaque modèle d’affichage définit un ensemble de propriétés et de statistiques qui peut être affiché lorsqu’un utilisateur utilise un ensemble d’objets. La configuration initiale contient plusieurs modèles d’affichage pour chaque type d’objet. Pour plus d’informations, voir Modèles d’affichage.

Les figures suivantes et le texte qui les accompagne expliquent les relations entre les paramètres de configuration d’affichage et l’espace de travail superviseur.

### Espace de travail superviseur

La figure suivante illustre l'espace de travail superviseur lors d'un travail avec un groupe d'agents. Chacune des zones numérotées dans cette figure est décrite en détails ci-dessous.

1. Liste déroulante | Affichages du volet de détails
Affichages du volet de la liste | 6. Onglet Résumé
2. Affichage Alarmes | Autres onglets
3. Affichage des agents | 7. Onglet Alarmes
4. Affichage Par jour téléphonique | 8. Onglet Propriétés
5. Affichage Etat téléphonique et temps utilisé |

### 1. Liste déroulante

Permet à l’utilisateur de sélectionner un ensemble d’objets du centre de contact à gérer. Par exemple, dans la figure ci-dessous, l’utilisateur affiche le groupe d'agents Ventes. Les Ventes se trouvent dans un ensemble d’objets nommé Entrant. L’administrateur a configuré l’ensemble d’objets Entrant pour y inclure tous les groupes d'agents qui traitent les appels Ventes entrants.

La figure ci-dessous illustre la liste déroulante sous forme développée.

Pour plus d’informations sur la navigation dans des ensembles d’objets, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.

## Modèles d’affichage

Les utilisateurs de l’espace de travail superviseur peuvent obtenir plusieurs affichages d’un ensemble d’objets donné.

Dans l'Espace de travail superviseur ci-dessus, l'utilisateur peut afficher quatre affichages différents du volet de la liste : Alarmes, Agents, Jours téléphoniques, Etat téléphonique, et Temps utilisé. De plus, l'onglet Résumé du volet de détails comprend trois affichages différents : Agents, Jours téléphoniques, Etat téléphonique, et Temps utilisé.

Le volet de la liste et l’onglet Résumé du volet de détails peuvent contenir les affichages standard et les affichages client. Une description de ces types d’affichage est fournie ci-dessous.

Remarque : Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact.

Affichages standard

- S’affiche toujours avant les affichages client.

- Ne peut pas être modifié, déplacé ni retiré.

Affichages client

- S’affiche toujours après les affichages standard.

- Peut être modifié, déplacé ou supprimé à l'aide des écrans de configuration d'affichage.

- La configuration initiale contient des exemples des ces affichages.

Chaque affichage client est défini dans un modèle d’affichage. Vous pouvez utiliser les écrans de configuration d’affichage pour modifier les exemples de modèles d’affichage compris dans la configuration initiale. Vous pouvez également créer des modèles d’affichage. Pour plus d’informations, voir Définition des modèles d’affichage et Présentation d'exemples d’affichage client.

## Affichages du volet de la liste

Dans l'Espace de travail superviseur ci-dessus se trouvent deux affichages standard dans le volet de la liste (Alarmes et Agents) et deux affichages client (Par jour téléphonique et Temps utilisé).

### 2. Affichage Alarmes

Affiche les informations détaillées relatives au niveau des alarmes pour chaque agent. L’affichage Alarmes est compris lorsque des utilisateurs affichent une liste d’objets qu’ils peuvent contrôler. Pour plus d’informations sur cet affichage, voir Présentation de l'affichage des alarmes.

### 3. Affichage Agents

Affiche le nom, le niveau d’alarme, l’état et les propriétés de base des agents. Un affichage similaire est compris lorsque l’utilisateur affiche d’autres types d’objets. Un affichage Places est par exemple compris lorsque l’utilisateur affiche une liste de places. Pour plus d’informations sur cet affichage, voir Zones et commandes principales.

### 4. Affichage Par jour téléphonique

Affiche les performances de l’agent sur les appels entrants.

### 5. Affichage Etat téléphonique et temps utilisé

Affiche l’état de chaque agent et la durée passée dans chaque état d’appel.

## Affichages du volet de détails

Dans la plupart des cas, le volet de détails contient plusieurs onglets. Vous pouvez cependant modifier les affichages apparaissant dans l’onglet Résumé.

### 6. Onglet Résumé

Chaque affichage du volet de la liste affiche un ensemble sélectionné de propriétés et de statistiques pour plusieurs objets. Par contre, l'onglet Résumé du volet de détails affiche un ensemble complet de propriétés et de statistiques pour un objet sélectionné.

Dans l'Espace de travail superviseur ci-dessus, l’onglet Résumé contient un affichage standard : agents. Cet affichage contient les mêmes informations que l'affichage agents sur le volet de la liste. L'onglet Résumé contient également deux affichages client : Jours téléphoniques, Etat téléphonique, et Temps utilisé. Dans cet exemple, l’administrateur a choisi d’utiliser les mêmes modèles d’affichage pour définir les affichages client dans le volet de la liste et le volet de détails. Vous pouvez cependant utiliser des modèles d’affichage distincts pour ces zones.

## Autres onglets

Le volet de détails contient deux onglets supplémentaires : alarmes et propriétés. Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer ces onglets. Vous trouverez ci-dessous une brève description de chaque onglet.

### 7. Onglet Alarmes

Affiche les alarmes individuelles (dépassements de seuils) pour l’agent affiché dans le volet de détails. Cet onglet est inclus lorsque l’utilisateur sélectionne un objet qui peut être contrôlé. Pour plus d’informations, voir Présentation de l’affichage des alarmes.

### 8. Onglet Propriétés

Permet aux administrateurs et aux superviseurs de modifier les propriétés de configuration de base de l’agent. Un onglet similaire est affiché lorsque l’utilisateur sélectionne d’autres types d’objets qui possèdent des propriétés modifiables. Pour plus d’informations, voir Présentation de la modification des propriétés de l’agent.