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# Utilisation du transfert pour les appels téléphoniques entrants et sortants et les messages instantanés

Vous pouvez transférer des interactions vocales entrantes et sortantes ainsi que des interactions de la messagerie instantanée vers d'autres agents. Si vous cliquez sur le bouton Transférer ( ) d'un formulaire Appel téléphonique, le volet suivant s'affiche dans le formulaire :

Remarque : il se peut que certaines fonctionnalités de transfert ne soient pas activées ni disponibles en fonction de la configuration de votre système. Par exemple, il se peut que vous ne puissiez pas saisir de numéro de téléphone externe, utiliser les fonctionnalités de Recherche ou afficher tous les types de cibles de transfert.

Action | Fonction
Rechercher | Entrez la chaîne alphanumérique à rechercher dans la liste des agents, les points de routage et les files d'attente qui vous sont accessibles.
Rechercher | Cliquez sur ce bouton pour rechercher les critères spécifiés dans la case Rechercher et dans les listes déroulantes Afficher et Champ de recherche.
Afficher | Sélectionnez les cibles de transfert potentielles dans cette liste. Les options qui vous sont accessibles dans cette liste déroulante dépendent de la configuration de vos permissions par votre entreprise. Tous les agents : tous les agents auxquels vous pouvez transférer des appels. Agents disponibles : tous les agents auxquels vous pouvez transférer des appels et qui sont actuellement Prêts et non occupés par une interaction. Cette liste n'est pas mise à jour en temps réel, c'est un aperçu de l'état des agents au moment où vous cliquez sur le bouton Transférer. Mes groupes d’agents : une liste d'agents appartenant à un ou plusieurs groupes, dont vous faites également partie. Groupes d'agents : tous les groupes d'agents auxquels vous pouvez transférer des appels. Files d’attente ACD : toutes les files d'attente ACD auxquelles vous pouvez transférer des appels. Points de routage/numéros de service : tous les points de routage et numéros de service vers lesquels vous êtes autorisé à transférer des appels. Compétences : une liste des compétences des agents telles qu'elles ont été définies par votre entreprise.
Champ de recherche | Sélectionnez la colonne de la base de données spécifiée dans la liste déroulante Afficher à laquelle vous voulez limiter votre recherche.
Tableau des résultats de recherche | Affiche les résultats de recherche dans une série de lignes et de colonnes. Les colonnes qui vous sont accessibles sont configurées par votre entreprise. Vous pouvez modifier l'ordre de tri de la colonne en cliquant sur l'en-tête de la colonne. Cliquez sur une ligne pour sélectionner une cible de transfert.
Tranche | Si le tableau des résultats de recherche contient plus de 100 entrées, il est divisé en tranches de 100 entrées au maximum. Les commandes suivantes permettent de naviguer entre les tranches. Indicateur de position—Répertorie l’index de la première et de la dernière entrée de la tranche et la taille de la liste complète. Bouton Première tranche (|<<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la première tranche de la liste complète. Bouton Tranche précédente (<)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche précédente de la liste complète. Bouton Tranche suivante (>)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la tranche suivante de la liste complète. Bouton Dernière tranche (>|)—Cliquez sur ce bouton pour afficher la dernière tranche de la liste complète.
Sélection d'un numéro de téléphone | Sélectionnez ce bouton d'option puis entrez le numéro de la cible dans la zone de texte.
Type de transfert | Deux étapes : vous permet de consulter un autre agent avant de lui transférer l'appel. Une étape : vous permet de transférer un appel vers un autre agent sans devoir consulter l'agent à propos de l'appel ni déterminer si celui-ci est disponible pour le recevoir.
Raison du transfert | Entrez la raison pour laquelle vous transférez l'appel. Votre raison s'ajoute au Bloc-notes de l'agent à qui vous transférez l'appel.
Transférer | Cliquez sur ce bouton pour transférer l'appel vers la cible sélectionnée.
Annuler | Cliquez sur ce bouton pour annuler l'opération de transfert et revenir à la fenêtre précédente.

Il existe deux types de transferts téléphoniques :

- Deux étapes (Normal)

- Une étape

## Transferts en deux étapes

Utilisez un transfert en deux étapes pour consulter l'autre agent avant de lui transférer l'appel :

1. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- Sélectionnez Rechercher, spécifiez des filtres de recherche, y compris le point de routage, la file d'attente et les affichages Agents et sélectionnez un agent, un point de routage, une file d'attente ou une autre destination.

- Sélectionnez Sélectionner un numéro de téléphone, puis entrez le numéro de téléphone de l'agent dans la zone de texte.

2. Assurez-vous que le transfert en deux étapes soit sélectionné (c'est le paramètre par défaut).

3. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez l'appel.

Votre raison s'ajoute au Bloc-notes de l'agent à qui vous transférez l'appel.

4. Cliquez sur Transférer.

Le formulaire Appel téléphonique s'affiche et le bouton Transférer () indique Transfert terminé (). Le contact est mis en attente pendant que vous parlez avec l'autre agent.

Si l'agent appelé ne peut pas accepter le transfert, cliquez sur Reconnecter pour reprendre votre interlocuteur.

5. Cliquez sur le bouton Transfert terminé () si l'agent a accepté le transfert.

L'appel est transféré ; votre volet d'interaction Genesys Desktop se vide et est prêt pour une nouvelle interaction.

## Transfert en une étape

Utilisez le transfert en une étape pour transférer un appel vers un autre agent sans devoir consulter l'agent à propos de l'appel ni déterminer si celui-ci est disponible pour le recevoir.

1. Effectuez l'une des opérations suivantes :

- Sélectionnez Rechercher, spécifiez des filtres de recherche, y compris le point de routage, la file d'attente et les affichages Agents et sélectionnez un agent, un point de routage, une file d'attente ou une autre destination.

- Sélectionnez Sélectionner un numéro de téléphone, puis entrez le numéro de téléphone de l'agent dans la zone de texte.

2. Sélectionnez Transfert en une étape.

3. Dans le champ Raison du transfert, entrez la raison pour laquelle vous transférez l'appel.

Votre raison s'ajoute au Bloc-notes de l'agent à qui vous transférez l'appel.

4. Cliquez sur Transférer.

L'appel est transféré ; votre volet d'interaction Genesys Desktop se vide et est prêt pour une nouvelle interaction.

## Transfert local et réseau

Vous pouvez utiliser un transfert réseau si votre entreprise dispose de la configuration nécessaire. Le transfert réseau doit faire partie de la configuration système de votre centre d'appels et vous devez y avoir accès. Utilisez le transfert réseau si vous ne pouvez pas transférer votre appel au niveau local.