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# Réacheminement d'un appel

Vous réacheminez un appel lorsque vous le renvoyez à l'agent ou au centre d’appel qui vous l'a initialement transféré. Ceci est soit un transfert par réacheminement soit un transfert par retrait, selon le type de transfert que votre Network T-Server prend en charge.

En tant qu’expert, vous pouvez réacheminer un appel dans les cas suivants :

- Votre opérateur réseau prend en charge le transfert d'appels par réacheminement ou par retrait.

- Votre administrateur système a activé l'option de réacheminement dans l’objet Application Genesys Desktop de Configuration Manager. Pour déterminer si l'option de réacheminement est activée, vérifiez si le bouton Réacheminer ( ) est actif sur la barre d'outils.

Remarque : le réacheminement (transfert par réacheminement ou par retrait) peut ne pas être disponible pour tous les appels. S'il n'est pas disponible pour un appel spécifique, le bouton Réacheminer est inactif. Si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI), Réacheminer est également indisponible Utilisez à la place le Transfert réseau pour exécuter cette fonction.

### Pour effectuer un transfert par réacheminement sur un appel :

1. Dans l'onglet Données jointes du formulaire Appel téléphonique, entrez les données utiles si nécessaire.

2. Signalez au contact que vous réacheminez son appel vers le centre de contact.

3. Sur votre téléphone, réacheminez l’appel vers le centre de contact.

4. Dans la barre d'outils, cliquez sur le bouton Réacheminer ( ).

5. Lorsque le formulaire Appel téléphonique indique que l'appel est libéré, raccrochez votre téléphone.

### Pour effectuer un transfert par réacheminement sur un appel :

1. Dans l'onglet Données jointes du formulaire Appel téléphonique, entrez les données utiles si nécessaire.

2. Signalez au contact que vous réacheminez son appel vers le centre de contact.

3. Sur votre téléphone, réacheminez l’appel vers le centre de contact.

4. Dans la barre d'outils, cliquez sur le bouton Réacheminer ( ).

5. Restez en ligne jusqu’à ce que le second expert ait répondu à l’appel.

Un certain temps peut s'écouler avant qu'un deuxième expert ne réponde. Le serveur Universal Routing Server (URS) doit trouver un expert disponible et ce dernier doit ensuite accepter l'appel.

6. Lorsqu'un autre expert répond et que le formulaire Appel téléphonique indique que l'appel est libéré, raccrochez votre téléphone.

## Décider de réacheminer ou de transférer un appel

Dans bon nombre de situations, il est plus simple de réacheminer un appel que de le transférer. En effet, le réacheminement d'un appel ne nécessite ni téléphone ni réseau avec fonction de transfert.

Réacheminement d'un appel | Transfert d'un appel
Cliquez sur le bouton Réacheminer. | Cliquez sur le bouton Transférer.
Dès que le formulaire Appel téléphonique indique que l’appel est libéré, raccrochez le téléphone. Si votre Network T-Server prend en charge le transfert par réacheminement, cette opération se déroulera après avoir cliqué sur le bouton Réacheminer. Si le Network T-Server prend en charge le transfert par retrait, cette opération se déroulera une fois que le second expert aura répondu à l’appel. | Effectuez les étapes requises pour l'utilisation de la fonction de transfert du téléphone.

Le choix entre réacheminement et transfert dépend également des fonctions réseau de votre téléphone.

- Certains réseaux ne permettent pas le transfert ; la seule possibilité est donc soit le transfert par réacheminement soit par retrait.

- Au contraire, d'autres réseaux ne permettent pas le transfert par réacheminement ou par retrait ; la seule possibilité est alors le transfert.

- Certains réseaux ne permettent d’effectuer aucun type de transfert, qu’il s’agisse d’un transfert normal, d’un transfert par réacheminement ou encore d’un transfert par retrait ; il vous est alors impossible de renvoyer des appels vers le centre de contact.