##### Tâches de gestion des interactions

Vous pouvez utiliser l’espace de travail superviseur pour effectuer les tâches de gestion des interactions suivantes du moment que votre administrateur vous a attribué les permissions suffisantes pour afficher, déplacer, modifier et/ou interrompre des interactions :

- Déplacer des interactions à partir de (les interactions peuvent être déplacées lorsqu'elles sont dans un état de routage d'interaction et en état de file d'attente) :

- File d'attente à file d'attente.

- Corbeille à file d'attente.

- Corbeille à corbeille.

- File d'attente à corbeille.

- Définir la priorité des interactions.

- Utiliser des macros pour effectuer rapidement plusieurs tâches sur des interactions.

- Modifier les données jointes aux interactions.

- Interrompre des interactions.

- Verrouiller et déverrouiller des interactions. (Cela ne s'applique pas aux interactions ayant l'état de routage des interactions.)

- Envoyer des réponses automatiques à un e-mail.

- Mettre en œuvre une analyse de contenu sur l’e-mail.

- Filtrer des listes d’interactions en fonction d’un ou plusieurs champs (propriétés).

- Rechercher des interactions en fonction d’un ou plusieurs champs (propriétés).

- Imprimer des listes d'interactions et les détails des interactions individuelles.

Vous pouvez utiliser ces actions pour résoudre de nombreux problèmes variés relatifs à la gestion d'interactions. Pour plus d’informations sur les sections disponibles, voir Mise en œuvre des actions.

## Scénarios de gestion d’e-mails

Les trois scénarios suivants vous montrent comment utiliser les actions Filtrer, Mettre en œuvre une analyse de contenu, Envoyer une réponse automatique et Interrompre.

### Scénario 1 : gestion d’e-mails inattendus

Ce scénario utilise les actions suivantes :

- Filtre

- Mettre en œuvre une analyse de contenu

#### Problème

La division marketing d’une grande société lance une campagne par e-mail afin d’annoncer des prix de lancement d’un nouveau produit. Cependant, la division marketing développe et gère la campagne sans l’aide de la division informatique.

Par conséquent, personne ne met à jour les règles d’acheminement ni de hiérarchisation des e-mails pour gérer efficacement les réponses à la campagne.

Par conséquent, le niveau de service de l’entreprise relatif au trafic d’e-mails normal atteint un niveau inacceptable car de nombreuses réponses à la campagne sont mélangées avec le trafic habituel provenant des clients et des fournisseurs.

#### Solution

1. La division informatique prend connaissance du problème et met à jour les règles d’acheminement en attribuant une priorité basse aux réponses à la campagne et en envoyant une réponse automatique aux clients. La réponse automatique comprend un temps d’attente estimé.

2. Un superviseur du centre de contact utilise l’action Filtrer pour afficher les réponses à la campagne qui ont été reçues avant que les règles d’acheminement d’e-mails aient été mises à jour. Pour plus d’informations sur le filtrage, voir Présentation du filtrage des listes d’interactions.

3. Le superviseur sélectionne les réponses à la campagne et met en œuvre l’action Mettre en œuvre une analyse de contenu. La stratégie d’acheminement définit une priorité inférieure à ces réponses et envoie la réponse automatique.

Les agents du centre de contact peuvent maintenant traiter les messages normaux conformément aux cibles appliquées au niveau de service standard de l’entreprise.

### Scénario 2 : envoi de réponses automatiques

Ce scénario utilise les actions suivantes :

- Filtre

- Envoyer une réponse automatique

#### Problème

Une entreprise utilise une campagne par e-mail pour annoncer des prix de lancement pour un nouveau produit. Cependant, les divisions marketing et informatique ne se sont pas mises d’accord sur un plan pour traiter les réponses reçues à la fin de la promotion.

Par conséquent, un superviseur du centre de contact a besoin d’envoyer aux clients sélectionnés une réponse automatique indiquant que la promotion n’a plus cours.

#### Solution

1. Le superviseur utilise l’action Filtrer pour afficher les réponses à la campagne qui ont été reçues après la fin de la promotion. Pour plus d’informations sur le filtrage, voir Présentation du filtrage des listes d’interactions.

2. Le superviseur sélectionne les réponses et met en œuvre l’action Envoyer une réponse automatique, ce qui envoie les réponses à la file d’attente de réponse automatique.

3. La stratégie d’acheminement analyse le contenu des réponses et envoie une réponse automatique adéquate.

### Scénario 3 : interruption d'un e-mail inattendu

Ce scénario utilise les actions suivantes :

- Filtre

- Interrompre

#### Problème

Un orage violent provoque plusieurs brèves coupures de courant.

Par conséquent, le fournisseur d’électricité local accumule du retard dans l’acheminement des e-mails en raison des coupures de courant. Le superviseur du centre de contact doit supprimer les e-mails du système.

#### Solution

1. Le superviseur utilise l’action Filtrer pour afficher les e-mails relatifs aux coupures de courant. Pour plus d’informations sur le filtrage, voir Présentation du filtrage des listes d’interactions.

2. Le superviseur sélectionne ensuite les e-mail et met en œuvre l’action Interrompre, qui arrête tout traitement ultérieur.

Pour obtenir une présentation des commandes de l’interface utilisateur, voir Zones et commandes principales. Pour plus d’informations sur la navigation dans l’espace de travail superviseur, voir Présentation de l'affichage de listes d’objets et d’objets.