##### tilisation des fonctions de base de Genesys Desktop> Traitement de sessions de Chat

# Interface de la fenêtre Session de Chat

Lorsqu'une interaction Session de Chat est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune de Chat (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation.

- Cliquez sur l'icône pour ouvrir la fenêtre Session de Chat.

## Volet d'interaction de Chat

Le volet d'interaction comprend les éléments suivants :

#### Nom du contact

Le nom entré par le contact sur l'interface chat de votre société est affiché en haut du volet d'interaction au dessus de la liste des participants.

#### Liste des participants

La liste des participants affiche votre ID et le nom de votre interlocuteur au dessus de la zone de texte du chat. Si le contact est en train de taper, une note s'affiche dans la liste des participants et une icône de clavier appraît dans la transcription du chat pour vous informer que le contact est en train de vous écrire un message.

Pour afficher le type du participant, placez votre pointeur sur le nom du participant. Les différents types sont les suivants :

- Agent

- Client

- Autre agent (lorsque vous êtes en conférence)

- Superviseur (lorsque vous êtes en session de contrôle discret ou accompagnement silencieux).

#### Minuteur

Le minuteur à côté de la liste des participants vous permet de savoir depuis combien de temps la messagerie instantanée est active.

#### Boîte d'interaction de Chat

La boîte d'interaction de chat comporte le texte ou l'interaction de chat, la date et l'heure de chaque message et le contenu de chaque message entre vous et les autres participants.

#### Boîte de messagerie de chat

La zone de texte où vous entrez et prévisualisez les messages saisis avant de cliquer sur Envoyer pour envoyer des messages à d'autres participants.

## Séquence de couleur de l'icône de Chat

Le tableau suivant décrit les séquences de couleur de l'icône de Chat du volet Colonne de navigation :

Cycle d'attente | Progression de l'icône
Agent |
| L'icône est d'abord grise. Elle devient verte lorsque l'agent envoie un message.
| Une icône verte indique que vous attendez le message du contact.
| Une fois complètement verte, cette icône indique que vous avez attendu une réponse de votre contact durant un intervalle de temps défini (par exemple : 20 secondes). L’icône restera verte tant que le contact n’aura pas envoyé sa réponse.
Contact |
| L'icône devient grise. Ceci indique que le contact a répondu. Le contact attend maintenant votre réponse.
| Une icône jaune indique que le contact attend votre message.
| En rouge, cette icône indique que le contact a attendu une réponse de votre part durant un intervalle de temps défini (par exemple : 25 secondes).

Remarque : Votre administrateur système a configuré l'intervalle d'attente pour l'agent et le contact. Cet intervalle spécifie le nombre de secondes qui doivent s'écouler avant que les icônes d'attente ne progressent au niveau supérieur.

## Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles pour une session de discussion sur le volet de Chat.

Action | Fonction
Orthographe | Vous permet de vérifier l'orthographe du texte à l'aide du Correcteur orthographique interactif. Genesys Desktop crée un dictionnaire unique pour chaque agent. Tout ajout ou modification de votre part est effectué dans votre dictionnaire personnel. Si vous travaillez à un poste de travail différent, vous pouvez malgré tout accéder à votre dictionnaire personnel tant que vous êtes connecté sous vos nom d'utilisateur et mot de passe. Les modifications des options du correcteur orthographique prennent immédiatement effet et restent valables tant que vous ne les modifiez pas. Voir également Utilisation du correcteur orthographique.
Conférence | Vous permet de réaliser une interaction de conférence de Chat avec le contact et un ou plusieurs agents. Cliquez pour sélectionner les autres agent(s). Pour plus de détails, voir Utilisation de la conférence.
Transférer | Vous permet de transférer une session de Chat vers un autre agent ou une autre file d'attente. Pour plus d'informations, voir Utilisation du transfert pour un Chat ou un e-mail sortant
Finir | Ferme la session de Chat. Ce bouton est ensuite modifié en bouton Marquer comme Terminé.
Marquer comme Terminé | Le nom s'affiche après que vous ayez cliqué sur Terminer. Cliquez sur ce bouton pour fermer la fenêtre à la fin de la session de Chat. Genesys Desktop ajoute cette session de Chat à l'historique des contacts.
Insérer page Web | Cochez cette option pour transmettre au contact les URL se trouvant dans la zone de message lorsque vous cliquez sur Envoyer. La page page web correspondante est automatiquement ouverte sur l'ordinateur du contact. Cette case n'est activée que si une URL au moins est présente dans la zone de message. Vous pouvez taper ou coller cette adresse URL dans la zone de message.
Passer un appel vocal | Permet d'appeler un numéro de téléphone affiché dans la zone de transcription. Si le contacte saisit un numéro de téléphone, ce numéro devient un lien sur lequel vous pouvez cliquer pour appeler ce numéro. Passez le pointeur de la souris sur le lien pour afficher le pointeur Cliquez pour numéroter. C'est votre administrateur système qui définit ce qui constitue un numéro de téléphone valable ; consultez-le pour obtenir plus d'informations.
Envoyer | Envoie à votre contact le message que vous avez tapé. Vous pouvez également utiliser la touche Entrée.
Envoyer la transcription | Cochez cette case pour envoyer à votre contact un e-mail incluant le contenu de toute l'interaction de Chat.
Bloc-notes | Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'interaction actuelle et de les stocker dans l'Historique des contacts. Le texte n'apparaît pas dans le message de Chat. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.
Données jointes | Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.
Données personnalisées | Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Code de disposition | Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

## Appel ou envoi d'un e-meil au contact

Si vous voulez appeler le contact ou lui envoyer un e-mail pendant une session de Chat, utilisez les boutons Effectuer un appel ou Nouvel e-mail dans l'onglet Contact.

## Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient trois sous-volets, Enregistrements client, Ressources et Co-navigation, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

- Le volet Enregistrements client vous permet d'accéder à la base de données des contacts et à l'historique des contacts pour chaque contact.

- Le volet Ressources vous permet d'accéder à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites à utiliser pendant une interaction. Vous pouvez personnaliser une réponse pour l'adapter à l'interaction en cours.

- Le volet Co-Navigation vous permet d'accompagner un client dans la navigation sur le site Web de votre entreprise.