##### Tâches d'administration > Notification d'alarme par E-Mail

# Envoi de notifications d’alarme par e-mail

Vous pouvez à présent envoyer des notifications par e-mail aux superviseurs lorsqu'une alarme (violation de seuil) se déclenche. Les e-mails peuvent être envoyés à des ensembles de personnes sélectionnés en fonction de l'objet, du niveau d'alarme et des statistiques. Par exemple, vous pouvez simultanément prendre en charge les règles de notification suivantes :

- Si la file d'attente ACD Ventes atteint le niveau d'alarme Majeur (ou supérieur) dans la statistique de temps d'attente, commencer à envoyer des e-mails de notification d'alarme à Tom, Jane et Stanley.

- Si la file d'attente ACD Assistance atteint le niveau d'alarme Critique dans la statistique Appels dans la file d'attente, commencer à envoyer des e-mails de notification d'alarme à Anne, Bill et Kim.

## Paramètres

Les paramètres de notification par e-mail sont définis dans différentes zones de l'interface.

- Utilisez la fenêtre Modifier les seuils pour définir les paramètres suivants :

- Seuils de déclenchement au-dessus ou en-dessous du niveau cible—seuils devant être atteints ou dépassés pour que Genesys Desktop commence à envoyer des e-mails de notification d'alarme.

- Types d'e-mails—Sélectionnez Augmentation et diminution du niveau d’alarme jusqu’à obtention d’un niveau normal pour envoyer des e-mails indiquant chaque variation du niveau d'alarme jusqu'à ce que ce dernier soit revenu au niveau Normal. Sélectionnez Augmentation du niveau d’alarme uniquement pour envoyer des e-mails indiquant uniquement les augmentations du niveau d'alarme.
  Pour plus d’informations, consultez la section Scénarios ci-dessous.

- Utilisez la fenêtre Listes de notification par e-mail pour créer des listes de distribution d'e-mails.

- Chaque objet contrôlable comporte un champ Liste de notification par e-mail (ne pouvant être modifié que par les administrateurs). Utilisez ce champ pour définir la liste des superviseurs qui recevront un e-mail de notification lorsque des alarmes spécifiques sont générées par l'objet. Pour plus d’informations, voir Attribution de Listes de notification par e-mail aux objets.

- Lorsque l'espace de travail superviseur contient un ensemble d'objets contrôlables, le bouton Actions du volet de la liste comporte Sélectionné > Attribuer une action de liste de notification par e-mail. Utilisez cette action pour attribuer une liste de notification par e-mail à plusieurs objets. Pour plus d’informations, voir Attribution de Listes de notification par e-mail aux objets.

- Utilisez la fenêtre Paramètres du serveur pour spécifier l'adresse, le port et les paramètres d'authentification du serveur de messagerie qui distribuera les notifications d'alarme.

## Scénarios

### Scénario A

Dans ce scénario, les notifications par e-mail sont générées par la file d'attente ACD Ventes. La file d'attente Ventes est associée à un modèle de seuils configuré de la façon suivante :

- Seuils au-dessus du niveau cible pour la statistique Temps d'attente :

- Mineur : 0 00:01:00 (1 minute)

- Majeur : 0 00:02:00 (2 minutes)

- Critique : 0 00:03:00 (3 minutes)

- Les paramètres Notification par e-mail pour la statistique Temps d'attente :

- Niveau de déclenchement au-dessus du niveau cible : majeur

- E-mails : augmentation et diminution de l’alarme jusqu’à ce que son niveau soit Normal

La file d'attente Ventes est également associée à la liste de notification par e-mail Prospects.

#### Progression d'alarme

1. La statistique Temps d'attente atteint le seuil de déclenchement au-dessus du niveau cible Majeur et un e-mail de notification est envoyé à toutes les adresses de la liste de notification par e-mail Prospects.

2. Le niveau d'alarme du temps d'attente atteint le niveau Critique et un e-mail indiquant cette hausse est envoyé.

3. Le niveau d'alarme du temps d'attente redescend au niveau Majeur et un e-mail indiquant cette baisse est envoyé.

4. Le niveau d'alarme du temps d'attente atteint le niveau Critique et un e-mail indiquant cette hausse est envoyé.

5. Le niveau d'alarme du temps d'attente redescend au niveau Mineur et un e-mail indiquant cette baisse est envoyé.

6. Le niveau d'alarme du temps d'attente redescend au niveau Normal et un e-mail indiquant cette baisse est envoyé.

Remarque : dans ce scénario, le niveau d'alarme passe de Critique à Mineur d'un seul coup. Il n'y a pas d'e-mail indiquant une baisse de niveau envoyé pour le niveau qui a été ignoré (Majeur).

#### E-mails (objet et corps)

- Augmentation du niveau d'alarme (Majeur) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:02:04

- Augmentation du niveau d'alarme (Critique) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:03:07

- Diminution du niveau d'alarme (Majeur) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:02:22

- Augmentation du niveau d'alarme (Critique) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:03:28

- Diminution du niveau d'alarme (Mineur) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:01:42

- Diminution du niveau d'alarme (Normal) : file d'attente ACD Ventes : temps d'attente = 0 00:00:16

### Scénario B

Dans ce scénario, les notifications par e-mail sont générées par la file d'attente ACD Assistance. La file d'attente Assistance est associée à un modèle de seuil configuré de la façon suivante :

- Seuils au-dessus du niveau cible pour la statistique Appels dans la file d'attente :

- Mineur : 5

- Majeur : 10

- Critique : 15

- Paramètres Notification par e-mail pour la statistique Appels dans la file d'attente :

- Niveau de déclenchement au-dessus du niveau cible : majeur

- E-mails : augmentation de l’alarme seulement

La file d'attente Assistance est également associée à la liste de notification par e-mail ResponsableAssistance.

#### Progression d'alarme

1. La statistique Appels dans la file d'attente atteint le seuil d'alarme au-dessus du niveau cible Majeur et un e-mail de notification est envoyé à toutes les adresses de la liste de notification par e-mail ResponsableAssistance.

2. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente atteint le niveau Critique et un e-mail indiquant cette hausse est envoyé.

3. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente redescend sur Majeur.

4. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente redescend sur Mineur.

5. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente atteint le niveau Majeur et un e-mail indiquant cette hausse est envoyé.

6. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente redescend sur Mineur.

7. Le niveau d'alarme des Appels dans la liste d'attente redescend sur Normal.

#### E-mails (objet et corps)

- Augmentation du niveau d'alarme (Majeur) : file d'attente ACD Assistance : appels dans la liste d'attente = 12

- Augmentation du niveau d'alarme (Critique) : file d'attente ACD Assistance : appels dans la liste d'attente = 19

- Augmentation du niveau d'alarme (Majeur) : file d'attente ACD Assistance : appels dans la liste d'attente = 13