##### Utilisation des fonctions de base de Genesys Desktop> Traitement de sessions de messagerie instantanée

# Interface de la fenêtre Session de messages instantanés

Lorsqu'une interaction Session de messagerie instantanée est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune de message instantané (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation.

- Cliquez sur cette icône pour ouvrir la fenêtre de la session de messages instantanés.

## Volet d'interaction de messagerie instantanée

Le volet d'interaction de messagerie instantanée comprend les éléments suivants :

#### Nom du contact

Le nom entré par le contact sur l'interface de messagerie instantanée de votre société est affiché en haut du volet d'interaction au dessus de la liste des participants.

#### Liste des participants

La liste des participants affiche votre ID et le nom de votre interlocuteur au dessus de la zone de texte de message instantané.

Pour afficher le type du participant, placez votre pointeur sur le nom du participant. Les différents types sont les suivants :

- Agent

- Client

- Autre agent (lorsque vous êtes en conférence)

- Superviseur (lorsque vous êtes en session de contrôle discret ou accompagnement silencieux).

#### Minuteur

Le minuteur à côté de la liste des participants vous permet de savoir depuis combien de temps la messagerie instantanée est active.

#### Boîte d'interaction

La boîte d'interaction de messagerie instantanée comporte le texte d'interaction du message instantané : Elle comprend, la date, l'heure et le contenu de chaque message entre d'autres participants et vous-même.

#### Boîte de messagerie

La zone de texte où vous entrez et prévisualisez vos messages avant de cliquer sur Envoyer pour envoyer des messages à d'autres participants. La longueur maximale d'un message est configurée par votre superviseur ou administrateur système.

## Séquence de couleur de l'icône de messagerie instantanée

Le tableau suivant décrit les séquences de couleur de l'icône de messagerie instantanée du volet Colonne de navigation :

Cycle d'attente | Progression de l'icône
Agent |
| L'icône est d'abord grise. Elle devient verte lorsque vous envoyez un message.
| Une icône partiellement verte indique que vous attendez le message du contact.
| Une fois complètement verte, cette icône indique que vous avez attendu une réponse de votre contact durant un intervalle de temps défini (par exemple, 20 secondes). L’icône restera verte tant que le contact n’aura pas envoyé sa réponse.
Contact |
| L'icône devient grise. Ceci indique que le contact a répondu. Le contact attend maintenant votre réponse.
| Une icône jaune indique que le contact attend votre message.
| En rouge, cette icône indique que le contact a attendu une réponse de votre part durant un intervalle de temps défini (par exemple, 25 secondes).

Remarque : Votre administrateur système a configuré l'intervalle d'attente pour l'agent et le contact. Cet intervalle spécifie le nombre de secondes qui doivent s'écouler avant que les icônes d'attente ne progressent au niveau supérieur.

## Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles pour une session de messagerie instantanée sur le volet de messagerie instantanée.

Action | Fonction
Orthographe | Vous permet de vérifier l'orthographe du texte à l'aide du Correcteur orthographique interactif. Genesys Desktop crée un dictionnaire unique pour chaque agent. Tout ajout ou modification de votre part est effectué dans votre dictionnaire personnel. Si vous travaillez à un poste de travail différent, vous pouvez malgré tout accéder à votre dictionnaire personnel tant que vous êtes connecté sous vos nom d'utilisateur et mot de passe. Les modifications des options du correcteur orthographique prennent immédiatement effet et restent valables tant que vous ne les modifiez pas. Voir également Utilisation du correcteur orthographique.
Conférence | Vous permet de réaliser une interaction de conférence de messagerie instantanée avec le contact et un ou plusieurs agents. Cliquez pour sélectionner les autres agent(s). Pour plus de détails, voir Utilisation de la conférence.
Transférer | Vous permet de transférer une session de messagerie instantanée vers un autre agent ou une file d'attente. Pour plus de détails, voir Utilisation du transfert pour un e-mail sortant, un Chat, un message instantané et Open Media
Finir | Fermeture d'une session de messages instantanés. Ce bouton est ensuite modifié en bouton Marquer comme Terminé.
Marquer comme Terminé | Le nom s'affiche après que vous ayez cliqué sur Terminer. Cliquez sur ce bouton pour fermer la fenêtre à la fin de la session de messagerie instantanée. Genesys Desktop ajoute cette session de messagerie instantanée à l'historique des contacts.
Envoyer | Envoie à votre contact le message que vous avez tapé. Vous pouvez également utiliser la touche Entrée.
Passer un appel vocal | Permet d'appeler un numéro de téléphone affiché dans la fenêtre de message. Si le contacte saisit un numéro de téléphone, ce numéro devient un lien sur lequel vous pouvez cliquer pour appeler ce numéro. Passez le pointeur de la souris sur le lien pour afficher le pointeur Cliquez pour numéroter. C'est votre administrateur système qui définit ce qui constitue un numéro de téléphone valable ; consultez-le pour obtenir plus d'informations.
Données jointes | Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.
Données personnalisées | Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Code de disposition | Le code de disposition comporte une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Selon la configuration de votre système, il est possible que vous ne puissiez pas cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

## Appel ou envoi d'un e-meil au contact

Si vous voulez appeler le contact ou lui envoyer un e-mail pendant une session de Chat, utilisez les boutons Effectuer un appel ou Nouvel e-mail dans l'onglet Contact.

## Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient trois sous-volets, Enregistrements client, Ressources et Co-navigation, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions.

- Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

Le volet Réponses (représenté sur image ci-dessus) vous permet d'accéder à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites à utiliser pendant une interaction. Vous pouvez personnaliser une réponse pour l'adapter à l'interaction en cours.