##### Exemples d’affichages client

# Files d’attente et points de routage

Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact. Les exemples d’affichage suivants sont disponibles pour les groupes de files d’attente, les files d’attente ACD, les files d’attente de routage, les files d’attente virtuelles, les groupes de points de routage, les points de routage et les points de routage virtuels.

### Etat et 15 minutes/Par heure/Par jour

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat1 | Appels dans la file d’attente | Appels | Nombre d’interactions vocales virtuelles ou réelles en attente dans une file d’attente ou à un point de routage. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond au nombre total d’interactions en attente dans toutes les files d’attente du groupe. Type de statistique : CurrNumberWaitingCalls
Temps d'attente estimé | Tps Attente estimé | Estimation (en secondes) de la durée entre la dernière interaction ayant entré une file d’attente ou un point de routage et la distribution à un agent, une autre file d’attente ou un autre point de routage. Type de statistique : ExpectedWaitTime
Temps d'attente maximum | Tps Attente max | Temps écoulé correspondant à l’interaction vocale virtuelle ou réelle la plus ancienne actuellement dans une file d’attente ou à un point de routage. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond au temps d’attente maximum dans toutes les files d’attente du groupe. Type de statistique : CurrMaxCallWaitingTime
15 minutes Par heure Par jour | Facteur de service | Facteur de service | Rapport empirique pouvant être utilisé pour mesurer les performances d’une file d’attente et/ou d’un point de routage. Remarques : Cette formule de calcul donne uniquement un résultat différent de 0 pour les files d’attente et/ou les points de routage « finaux »—autrement dit, pour les files d'attente et/ou les points de routage à partir desquels les appels doivent être directement distribués aux agents. Cette statistique n’est pas destinée à être utilisée pour les files d’attente ou les points de routage intermédiaires tels que ceux qui sont destinés principalement à distribuer les appels vers d’autres files d’attente ou d’autres points de routage. La formule de calcul requiert également la définition de deux seuils distincts lorsque cette statistique est utilisée. La valeur des seuils influence grandement la valeur de la statistique. Vous êtes responsable de la définition de seuils pertinents et de l'application de ces statistiques à des files d'attente/points de routage « valides ». Type de statistique : ServiceFactor1
Distribué | Dist | Nombre total d’interactions vocales uniques, virtuelles ou réelles, distribuées à partir d’une file d’attente ou d’un point de routage spécifié. Remarque : Stat Server compte une fois chaque appel distribué même si une interaction est distribuée à partir d’une file d’attente, d’un point de routage ou d’un groupe de files d’attente plus d’une fois. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond à la somme de toutes les interactions pour toutes les files d’attente du groupe. Remarque : les interactions redirigées ne sont pas incluses dans le décompte des interactions distribuées. Type de statistique : Total_Calls_Distributed
% de distribution | % de dist | Pourcentage d’interactions vocales virtuelles ou réelles distribuées à partir d’une file d’attente ou d’un point de routage par rapport au nombre d’interactions distribuées et abandonnées à partir de cette même file d’attente ou de ce même point de routage. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond au pourcentage d’interactions vocales distribuées à partir de toutes les files d’attente du groupe par rapport au nombre total d’interactions vocales abandonnées et distribuées à partir du groupe. Type de statistique : DistribCallsPercentage
Temps de distribution moyen | Tps dist moyen | Durée moyenne pendant laquelle une interaction vocale virtuelle ou réelle attend une file d’attente ou un point de routage spécifié avant qu’elle ne soit distribuée. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond au temps d’attente moyen avant distribution de l’interaction à partir d’une file d’attente ou d’un point de routage appartenant au groupe spécifié. Remarque : si une interaction apparaît dans l’objet spécifié (file d’attente ou point de routage) plusieurs fois lors du cycle de vie de l’interaction, toutes les distributions réussies de cet appel sont comptées (si l’attribut DistinguishByConnectionID n’est pas défini). Type de statistique : AverDistribCallTime
Abandonné | Abandon | Nombre total d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées sur une file d’attente ou un point de routage spécifié lorsqu’un appelant raccroche lorsqu’il attend dans cette file d’attente ou ce point de routage ou si la ligne du client est coupée pour une raison quelconque. Nombre total de transitions d’un état file d’attente à un état NULL lorsqu’une partie a été abandonnée à partir d’une file d’attente ou d’un point de routage spécifié. Remarque : Stat Server compte une interaction spécifique abandonnée une seule fois sur plusieurs files d’attente ou points de routage. Type de statistique : Total_Calls_Abandoned
% abandonnés | % Abandon | Pourcentage d’interactions vocales virtuelles ou réelles abandonnées sur une file d’attente ou un point de routage spécifié par rapport au nombre total d’appels distribués et abandonnés à partir de cette file d’attente ou de ce point de routage pendant la même période. Appliqué à un groupe de files d’attente, correspond au pourcentage d’interactions vocales abandonnées sur toutes les files d’attente du groupe par rapport au nombre total d’appels abandonnés ou distribués à partir du groupe de files d’attente spécifié. Remarque : si une interaction vocale apparaît plusieurs fois dans la file d’attente ou le point de routage lors du cycle de vie de l’interaction, toutes les distributions réussies de cette interaction sont comptées (si l’attribut DistinguishByConnectionID n’est pas défini). Type de statistique : AbandCallsPercentage
Temps d’abandon moyen | Tps Abandon moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appelants attendent sur une file d’attente ou un point de routage spécifié avant de raccrocher. Appliqué aux groupes de files d’attente, correspond à la durée moyenne pendant laquelle les clients attendent sur les files d’attente du groupe spécifié avant d’abandonner l’appel. Remarque : les appels abandonnés n’incluent pas les appels abandonnés en cours de sonnerie. Le temps d’abandon inclut uniquement le temps que passe l’appel sur l’objet spécifié (file d’attente ou point de routage) avant d’être abandonné à ce stade. Si un appel apparaît plusieurs fois sur l’objet spécifié pendant le cycle de vie de l’appel, seul le temps correspondant à sa dernière apparition est pris en compte dans le calcul. Type de statistique : AverAbandCallTime

Remarque :

1Non inclus dans les modèles d’affichage Performances par heure et Performances par jour.