##### Genesys Desktop

# Interface et commandes de Genesys Desktop

L'interface de Genesys Desktop reste ouverte aussi longtemps que l'application est active. Les tableaux suivants décrivent les différentes fonctionnalités comprises dans la fenêtre.

Les formulaires d'interactions entrantes et sortantes apparaissent au milieu de la fenêtre.

- Lorsque vous vous connectez, l'indicateur Non prêt (rouge) est activé.

- Lorsque vous êtes prêt à démarrer des interactions, cliquez sur la flèche de la barre puis sélectionnez l'option Prêt (vert).

## Menus déroulants

Remarque : la fonction étendue de survol de la souris met les en-têtes en bleu. Après avoir ouvert un menu déroulant, vous devez sélectionner un élément ou cliquer sur le titre du menu déroulant pour le fermer.

Menu | Options disponibles
Etat de l'agent | Prêt : modifie l'indicateur rouge (non prêt) en vert. Le titre du menu devient Prêt. Non prêt : modifie l'indicateur (Prêt) vert en rouge. Le titre du menu devient Non prêt. Si l’indicateur est rouge, vous n’êtes pas prêt à effectuer une interaction. Si l’indicateur est orange, vous êtes prêt à effectuer des interactions. Voir Raisons pour lesquelles vous êtes à l’état Non prêt.
Fichier | Etat de la place de l'agent : vous permet de vérifier l'état actuel de votre place pour chaque média. Voir Etat de la place de l'agent. Nouvel appel téléphonique : Initialise une nouvelle interaction téléphonique. Voir Formulaire Appel téléphonique sortant. Nouvel e-mail : Initialise une nouvelle interaction e-mail. Voir Création d'un nouvel e-mail sortant. Numérotation rapide : affiche la liste des contacts entrés pour les touches de numérotation rapide. Renuméroter : affiche une liste des derniers numéros de téléphone que vous avez appelés. Le premier numéro de téléphone est le dernier appelé. Nouvelle MI : Démarre une nouvelle interaction de messagerie instantanée (MI). Voir Création d'un nouveau message instantané sortant Nouveau SMS : initialise une nouvelle interaction SMS. Voir Création d'un nouveau SMS sortant Aperçu avant impression : ouvre un aperçu avant impression afin que vous puissiez afficher et imprimer l'interaction en cours.
Actions | Connexion : modifie l'état Déconnecté en Connecté. Cette commande de menu vous connecte à tous les DN (Numéros de répertoire) qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée. Déconnexion : modifie l'état Connecté en Déconnecté et quitte Genesys Desktop. Cette commande de menu vous déconnecte de tous les DN qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée si aucune interaction n'est active. Cependant, si une interaction est ouverte, un message d'avertissement s'affiche. Campagnes : affiche le nom, la description, l'état et le mode de toutes les campagnes chargées. Vous pouvez sélectionner une campagne à afficher en mode Prévisualisation. Voir Présentation du traitement des campagnes d'appels sortants et Traitement d'appels en mode prévisualisation. Contact suivant de la campagne : fait apparaître le formulaire Campagne d'appels sortants pour continuer à travailler sur la même campagne en mode prévisualisation. Voir Traitement d'appels en mode prévisualisation. Transférer : transfère votre numéro de téléphone d’agent à un autre agent afin qu’il puisse traiter vos appels entrants lorsque vous n’êtes pas disponible. Voir Transférer. Annuler le transfert : annule le transfert de votre numéro de téléphone pour que vous puissiez continuer à traiter les appels téléphoniques entrants. Voir Transférer. Ne pas déranger Activé : active l’état Ne pas déranger sur votre bureau. Remarque : L'état Ne pas déranger activé est disponible uniquement si le système téléphonique de votre entreprise le permet. Ne pas déranger Désactivé : désactive l’état Ne pas déranger sur votre bureau. Remarque : L'état Ne pas déranger Désactivé est disponible uniquement si le système téléphonique de votre entreprise le permet.
Préférences | Utilisez ce bouton pour afficher la barre d'outils, la barre d'état et la barre des statistiques et pour organiser plusieurs paramètres.
Aide | Sommaire de l'aide : permet d'accéder au fichier d'aide en ligne. A propos de : affiche des informations concernant l'application.
Icônes Corbeilles | Pour ouvrir des interactions stockées dans votre corbeille. Le bouton Corbeilles ouvre un sous-menu contenant un ou plusieurs des sous-menus suivants : Si votre Corbeille contient un seul élément, la flèche n'apparaît pas à l'intérieur du bouton Corbeilles. Le bouton Corbeilles n'ouvre pas un sous-menu mais un seul élément de Corbeille. Une info-bulle apparaît pour indiquer le contenu de l'élément de Corbeille. Si votre Corbeille contient plusieurs éléments, une flèche apparaît à l'intérieur du bouton Corbeilles. L'icône Corbeilles clignote en jaune et le texte apparaît en gras et un message apparaît sur la barre d'état lorsqu'une nouvelle interaction vous est adressée. Pour que le bouton Corbeilles cesse de clignoter sans avoir besoin d'ouvrir le sous-menu Corbeilles ou l'élément Corbeille, maintenez enfoncé la touche Ctrl tout en cliquant sur le bouton Corbeilles. Le texte reste en gras jusqu'à ce que le nouvel élément Corbeille soit ouvert. Brouillon d'e-mail : vous permet d'afficher et de gérer tous vos brouillons d'e-mails. Cette option n'est disponible que sur les systèmes configurés dans ce but. Voir Ouverture d’un message enregistré comme brouillon. E-mail de collaboration : vous permet d'afficher et de gérer tous vos e-mails de collaboration. Cette option n'est disponible que sur les systèmes configurés dans ce but. Voir Réponse à une demande de collaboration stockée. Corbeilles personnalisées : vous permet de stocker et de traiter les brouillons d'e-mails et les e-mails de collaboration. Cette option est disponible uniquement si votre entreprise a configuré les Corbeilles personnalisées.
Icône Contacts | Contacts : affiche une liste dans laquelle il est possible de rechercher des noms et des informations de contact ainsi que l'historique des interactions avec chaque contact.
Icône Superviseurs | Gestion des brouillons d'e-mails : vous permet d'afficher et de gérer tous les brouillons d'e-mails de tous vos agents. Cette option est uniquement disponible si votre système est configuré pour les brouillons d'e-mail et si vous êtes configuré en tant que superviseur.

Pour une explication de certains des termes utilisés dans le tableau qui précède, voir Terminologie de bureau.

## Barre d'outils

Remarque : La fonctionnalité de ces boutons est également disponible à partir des menus Fichier, Actions et Aide.

Bouton | Fonction
Nouvel appel téléphonique | Cliquez sur cette icône pour ouvrir le formulaire Appel téléphonique sortant. Voir Formulaire Appel téléphonique sortant.
Nouveau SMS | Cliquez sur cette icône pour ouvrir une nouvelle interaction SMS sortante.
Nouvel e-mail | Cliquez sur cette icône pour créer un nouvel e-mail sortant. Voir Création d'un nouvel e-mail sortant.
Transférer | Cliquez sur cette icône pour transférer votre numéro de téléphone d’agent vers un autre agent afin qu’il puisse traiter vos appels entrants lorsque vous n’êtes pas disponible. Voir Transférer.
Annuler le transfert | Annule le transfert de votre numéro de téléphone pour que vous puissiez continuer à traiter les appels téléphoniques entrants. Voir Transférer.
Ne pas déranger Activé | Cliquez sur cette icône pour activer l’état Ne pas déranger sur votre bureau.
Ne pas déranger Désactivé | Cliquez sur cette icône pour désactiver l’état Ne pas déranger sur votre bureau.
Campagnes | Cliquez sur cette icône pour afficher le nom, la description, l'état et le mode de toutes les campagnes chargées. Vous pouvez sélectionner une campagne à afficher en mode Prévisualisation. Voir Présentation du traitement des campagnes d'appels sortants et Traitement d'appels en mode prévisualisation.
Connexion/Déconnexion | Cliquez sur ce bouton pour vous connecter ou vous déconnecter de tous les canaux multimédias que vous avez sélectionnés dans la fenêtre de connexion (par exemple, vocal, e-mail, Chat, open media). Si vous n'êtes pas connecté, ce bouton modifie l'état Déconnecté en Connecté. Ce bouton vous connecte à tous les DN (Numéros de répertoire) qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée. Si vous êtes connecté, ce bouton modifie l'état Connecté en Déconnecté et vous permet de quitter Genesys Desktop. Ce bouton vous déconnecte de tous les DN qui vous sont accessibles dans la place sélectionnée si aucune interaction n'est active. Cependant, si une interaction est ouverte, un message d'avertissement s'affiche.
Aide | Cliquez pour ouvrir le fichier d'aide en ligne.

## Onglets

Les onglets apparaissent dans la section en bas à gauche du formulaire de l'interaction lorsqu'une interaction (téléphone, e-mail ou Chat) est ouverte. Les descriptions suivantes définissent la fonction de chaque onglet.

### Autosuggestion

Suggère des réponses standard pour chaque catégorie définie. Il comprend des catégories directement en rapport avec le contexte de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Autosuggestion de réponses.

- Cliquez sur Afficher pour afficher la réponse suggérée.

- Cliquez sur Insérer pour insérer la réponse suggérée.

### Bloc-notes

Fournit un espace dans lequel vous pouvez entrer des commentaires sur une interaction pour vous-même et pour tout autre agent susceptible d'interagir avec le contact à l'avenir. La raison du transfert d'une interaction est enregistrée automatiquement dans le Bloc-notes. Le contenu est stocké dans l'historique du contact. Le texte n'apparaît pas dans l'e-mail ou le Chat.

Le Bloc-notes ne peut pas être utilisé pour les campagnes d'appels.

Pour plus de détails, voir Utilisation du Bloc-notes.

### Données jointes

Contient des données système liées à l'interaction, par exemple, le numéro de compte et le type de service. Vous pouvez modifier, ajouter et supprimer des données jointes. Pour plus de détails, voir les Données jointes.

### Données personnalisées

Contient des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.

### Code de disposition

Le code de disposition comporte une liste d'options à cliquer pour spécifier le résultat d'une interaction.

Selon la configuration de votre système, il est possible que vous ne puissiez pas cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas. Pour plus d'informations, voir les Codes de disposition.

## Barre d'état

La barre d'état affiche des messages d'informations (par exemple Correction orthographique terminée) et des messages d'avertissement. La barre d'état affiche des messages de confirmation de la réussite des actions. Par exemple, si vous avez réussi à charger un tableau de bord express, la barre d'état affiche un message indiquant le chargement réussi.

La barre d'état comporte trois modes de liste :

- Messages d'informations (arrière-plan gris)

- Messages d'avertissement (arrière-plan jaune avec une icône d'avertissement)

- Aucun message (vierge)

Vous pouvez alterner l'affichage du message entre les modes de liste en cliquant sur le bouton Barre d'état ( ).

S'il y a plusieurs messages dans une liste, le bouton Développer liste () située à l'extrémité droite vous permet de défiler parmi tous les messages de cette liste.

- Double-cliquez sur la barre d'état pour visualiser l'intégralité du contenu du message.

- Double-cliquez à nouveau sur la barre d'état, ou cliquez sur Réduire liste (), pour ne visualiser que le message en cours.

## Raisons pour lesquelles vous êtes à l’état Non prêt

Sélectionnez le motif Non prêt qui justifie le mieux l'interruption de votre session.

Remarque : Si votre système est configuré avec plusieurs justifications de l'état Non prêt, vous pouvez passer de l'une à l'autre sans retourner à l'état Prêt.

### Traitement post-appel

La plupart des centres de distribution d'appel automatique activent automatiquement le statut Traitement post-appel des agents à la fin de tout appel. En général, cet état est d'une durée préconfigurée. Vous pouvez le terminer avant son écoulement automatique en passant manuellement sur Prêt lorsque le traitement post-appel est terminé.

Dans certains centres de distribution automatique d'appel, les commandes vous permettent de demander une prolongation de l'état traitement post-appel manuellement. Toute prolongation réinitialisera le compteur de traitement post-appel à zéro. Pour rétablir l'état Prêt, utilisez le menu Prêt ou attendez que le temps de traitement post-appel s'écoule.

Remarque : L'attitude de la demande de prolongation du traitement post-appel dépend de votre configuration matérielle. Contactez votre administrateur système pour de plus amples renseignements. Vous ne serez pas prévenu du temps de traitement post-appel restant.

## Etat de la place de l'agent

Lorsque vous vous connectez, la deuxième fenêtre de connexion vous permet de sélectionner les canaux multimédia que vous souhaitez utiliser lors de votre session. La fenêtre Etat de la place de l'agent (affichée ci-dessous) est disponible au cours de la totalité de votre session de connexion. Elle vous permet de vous déconnecter et de vous connecter à un ou plusieurs de ces médias.

## Boîte de dialogue Confirmation de l'action

La boîte de dialogue Confirmation de l'action apparaît si vous tentez l'une des actions suivantes :

- Supprimer un e-mail

- Fusionner un contact.

- Supprimer un contact.

- Marquer comme terminée une interaction multimédia.

- Effacer votre dictionnaire personnel.

- Cliquez sur Marquer comme terminé sur une interaction multimédia qui ne comporte qu'un seul flux de travail configuré.

Cliquez sur Oui pour confirmer l'action ou sur Non pour l'annuler.

## Une nouvelle interaction est disponible dans votre corbeille

Si vous recevez une nouvelle interaction dans l'une de vos corbeilles, un message d'alerte jaune apparaît dans la barre d'état et l'icône de la corbeille clignote.

Cliquez sur l'icône de la corbeille pour ouvrir le menu et sélectionnez l'élément Corbeille (en gras) contenant la nouvelle interaction.

L'icône Corbeilles clignote en jaune et le texte apparaît en gras et un message apparaît sur la barre d'état lorsqu'une nouvelle interaction vous est adressée. Pour que le bouton Corbeilles cesse de clignoter sans avoir besoin d'ouvrir le sous-menu Corbeilles ou l'élément Corbeille, maintenez enfoncé la touche Ctrl tout en cliquant sur le bouton Corbeilles. Le texte reste en gras jusqu'à ce que le nouvel élément Corbeille soit ouvert.