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# Formulaire Appel téléphonique entrant

Lorsqu'une interaction téléphonique est dirigée vers votre Genesys Desktop, une icône jaune de téléphone (affichée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation.

- Cliquez sur l'icône pour ouvrir la fenêtre Appel téléphonique.

- Le minuteur situé à droite du nom du contact affiche la durée de l'activité de l'interaction.

Remarque : si vous avez l'autorisation de traiter des sessions vidéo, vous pouvez cliquer sur le bouton Conférence vidéo pour démarrer une conférence vidéo avec votre contact, à condition que votre contact puisse également se connecter à une conférence vidéo par un réseau.

Le tableau suivant décrit les séquences de couleur de l'icône d'appel téléphonique du volet Colonne de navigation :

Cycle d'attente | Progression de l'icône
Valeur du temps de traitement maximum non définie | Le temps de traitement optimal pour cette interaction (en secondes) n'est pas défini.
| Entièrement vert indique que vous êtes connecté au contact.
Valeur du temps de traitement maximum définie | Le temps de traitement optimal pour cette interaction (en secondes) est défini. La valeur est utilisée pour afficher un indicateur visuel sur l'icône de la barre de navigation.
| L'icône devient grise. Ceci indique que le contact a répondu.
| Le jaune indique que l'appel est en cours.
| Le rouge indique que vous mettez plus de temps que défini par votre entreprise pour cette interaction. La durée de l'appel s'affiche sur le minuteur.

Remarque : s'il n'y a aucune donnée jointe, l'icône est complètement verte.

## Boutons d'action

Le tableau suivant définit les fonctions disponibles pour le traitement des appels téléphoniques :

Action | Fonction
Conférence | Permet d'effectuer une interaction vocale de type conférence avec une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone. Alterne avec le bouton Conférence terminée. Pour plus de détails, voir Utilisation de la conférence.
Conférence terminée | Termine l'interaction de conférence vocale. Alterne avec le bouton Conférence
Transférer | Permet de transférer des interactions vocales vers une autre personne. Cliquez sur cette icône pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez entrer un numéro de téléphone. Pour plus de détails, voir Utilisation du transfert pour les appels téléphoniques entrants et sortants.
Transfert terminé | Termine le transfert vocal.
Mettre en attente | Met le contact en attente. Alterne avec Reprendre.
Reprendre | Indique que le contact est en attente. Cliquez pour récupérer le contact. Alterne avec le bouton Mettre en attente.
Alterner | Au cours d'un transfert ou d'une conférence, ce bouton vous permet de mettre une personne en attente pendant que vous parlez avec quelqu'un d'autre.
Muet | Vous permet de parler avec un interlocuteur pendant un appel téléphonique sans que le contact ne vous entende.
Enregistrement | Vous permet d'enregistrer instantanément l'interaction vocale pour une lecture ultérieure (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Arrêter.
Arrêter | Vous permet d'arrêter l'enregistrement de l'interaction vocale (pour SIP uniquement). Alterne avec le bouton Enregistrer.
Pavé de numérotation | Vous permet d'entrer le numéro de téléphone d'un contact. Pendant une interaction active (état en communication), vous pouvez envoyer des signaux multi-fréquence (DTMF) à double tonalité, cela vous permet d'envoyer des numéros à un IVR ou à un autre périphérique de traitement des appels.
Icône Crayon | Alterne entre le clavier qui vous permet de composer un numéro et la zone de liste qui affiche tous les numéros de téléphone du contact sélectionné.
Connecter | Initialise un appel actif. Alterne avec le bouton Déconnecter.
Déconnecter | Libère l'appel actif. Remarque : bien que l'appel soit déconnecté, la fenêtre Appel téléphonique reste ouverte pour que vous puissiez compléter vos remarques.
Reconnecter | Vous permet de reprendre votre interlocuteur si l'agent appelé ne peut pas accepter le transfert ou la conférence.
Marquer comme Terminé | Enregistre les remarques et ferme le formulaire. Les informations concernant cet appel seront ajoutées à l'historique des contacts, en plus des remarques que vous avez rédigées.
Bloc-notes | Vous permet d'entrer des commentaires à propos de l'interaction actuelle et de les stocker dans l'Historique des contacts. La raison du transfert d'une interaction est ajoutée automatiquement au Bloc-notes. Voir Présentation de l'utilisation de l'historique des contacts et Utilisation du Bloc-notes.
Données jointes | Fournit des informations sur une interaction, comme un numéro de compte ou un type de service. Voir Données jointes.
Données personnalisées | Les données personnalisées contiennent des informations supplémentaires concernant l'interaction. Vous pouvez modifier les données personnalisées mais vous ne pouvez pas les ajouter ni les supprimer.
Code de disposition | Le code de disposition contient une liste d'options sur lesquelles vous pouvez cliquer pour préciser le résultat de l'interaction. Votre système peut être configuré de façon à ne pas pouvoir cliquer sur Marquer comme Terminé avant d'avoir sélectionné un code de disposition. Votre système peut être configuré pour que cet onglet ne s'affiche pas.

## Volets d'interactions courantes

Le volet droit contient trois sous-volets, Enregistrements client, Ressources et Co-navigation, qui contiennent des outils communs aux différents types d'interactions. Alternez entre ces sous-volets en cliquant sur le bouton approprié.

- Le volet Enregistrements client vous permet d'accéder à la base de données des contacts et à l'historique des contacts pour chaque contact.

- Le volet Ressources vous permet d'accéder à la base de données Réponses standard, qui contient des réponses préécrites à utiliser pendant une interaction. Vous pouvez personnaliser une réponse pour l'adapter à l'appel en cours.

- Le volet Co-Navigation vous permet d'accompagner un client dans la navigation sur le site Web de votre entreprise.