##### Exemples d’affichages client

# Groupes

Les affichages client sont des affichages de votre centre de contact. Les exemples d’affichage suivants sont disponibles pour les groupes d'agents et les groupes de places :

- Modèles d’affichage téléphonique

- Etat téléphonique et temps utilisé

- Etats de l'agent de téléphonie

- Par heure téléphonique/par jour téléphonique

- Modèles d’affichage e-mail

- Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

- Modèles d'affichage de Chat

- Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

- Superviseur de Chat

## Modèles d’affichage téléphonique

### Etat téléphonique et temps utilisé

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Etat du groupe | Etat | Etat actuel du groupe. Type de statistique : CurrentGroupState
Temps utilisé | Temps de parole total | Tps Parole | Temps total pendant lequel les agents ont été dans un des états suivants pour traiter des appels : Entrant Sortant ASM (Matrice de commutation active) sortant Consulter Total Interne Inconnu Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps de parole total pour tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps de parole total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalTalkStatusTime
Temps disponible total | Disponible | Temps total pendant lequel les agents ont attendu des appels. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps disponible total pour tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps de disponibilité total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : Total_Wait_Agent_St_Time
Temps de traitement post-appel total (ACW) | ACW | Temps total pendant lequel les agents ont effectué un traitement post-appel. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps ACW total pour tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps ACW total pour tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalAfterCallWorkStatusTime
Temps de connexion total | Connexion | Temps total pendant lequel les agents ont été connectés à Genesys Desktop. Type de statistique : TotalLoginTime
Temps total Non prêt | Non prêt | Temps total pendant lequel l’agent s'est trouvé dans l'état Non prêt. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond à la somme des valeurs Temps total Non prêt pour tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond à la somme des valeurs Temps total Non prêt pour tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNotReadyStatusTime

### Etats de l'agent de téléphonie

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etats de l'agent | Total des appels entrants | Entrant | Nombre actuel d’agents dans l'état Entrant (traitant un ou plusieurs appels entrants). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Entrant. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d'agents dans l'état Entrant qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberInboundStatuses
Total des appels sortants | Sortant | Nombre actuel d’agents dans l'état Sortant (traitant un appel sortant). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Sortant. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel des agents dans l'état Sortant qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberOutboundStatuses
Total des appels de consultation | Consulter | Nombre actuel d’agents dans l’état Consultation (traitant un appel Consultation). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Consultation. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel des agents dans l’état Sortant connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberConsultStatuses
Total des appels internes | Total Interne | Nombre actuel d’agents dans l’état Interne (traitant un appel interne). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Interne. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Interne connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberInternalStatuses
Total en attente | Mettre en attente | Nombre actuel d’agents dans l'état En attente (appelant en attente). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état En attente. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état En attente qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : Total_Number_on_Hold
Total des numérotations | Total Numérot | Nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation (numérotation d’un appel). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Numérotation qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberDialingStatuses
Total des sonneries | Sonnerie | Nombre actuel d’agents dans l’état Sonnerie (sonnerie du téléphone). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l'état Sonnerie. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Sonnerie qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberRingingStatuses
Total des traitements post-appels | ACW | Nombre actuel des agents dans l’état Traitement post-appel (effectuant un traitement post-appel). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Traitement post-appel. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Traitement post-appel connectés à des places du groupe de places. Les éléments suivants sont des sous-types de l’état Traitement post-appel : Inconnu—Traitement suivant un appel de type inconnu. Interne—Traitement suivant un appel interne. Entrant—Traitement suivant un appel entrant. Sortant—Traitement suivant un appel sortant. Consultation—Traitement suivant un appel de consultation. Type de statistique : CurrNumberACWStatuses
Total disponible | Disponible | Nombre actuel d’agents dans l’état Disponible (les DN sont inactifs et prêts à recevoir la prochaine interaction vocale). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Disponible. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Disponible qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberWaitStatuses
Total non prêt | Non prêt | Nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt (connectés à un ou plusieurs DN indisponibles pour l’appel suivant). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre actuel d’agents dans l’état Non prêt qui sont connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrNumberNotReadyStatuses

### Par heure téléphonique/par jour téléphonique

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Performance | Total des appels entrants | Entrant | Nombre total d’appels entrants. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels entrants parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Calls_Inbound
Temps moyen Entrant | Tps moyen Entrant | Longueur moyenne des appels entrants. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels entrants parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : AverInboundStatusTime
Total des appels sortants | Sortant | Nombre total d’appels sortants. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels sortants parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Calls_Outbound
Temps moyen Sortant | Tps moyen Sortant | Longueur moyenne des appels sortants. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels sortants parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : AverOutboundStatusTime
Total des appels de consultation | Consulter | Nombre total d’appels Consultation. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels Consultation parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Calls_Consult
Temps de consultation moyen | Tps moyen Consult | Longueur moyenne des appels Consultation. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels Consultation parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : AverConsultStatusTime
Temps de traitement moyen | Tps Trait moyen | Longueur moyenne des appels entrants et sortants complets (y compris le traitement post-appel). Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond à la longueur moyenne des appels complets parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : AverHandleStatusTime
Total des appels internes | Total Interne | Nombre total d’appels internes. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total d’appels internes parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Calls_Internal
Total des mises en attente | Attentes | Nombre total des mises en attente. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des mises en attente parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Number_on_Hold
Total des transferts effectués | Total Trans effectués | Nombre total des transferts effectués. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des transferts effectués parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Number_of_Transfers_Made
Total des transferts acceptés | Total Trans acceptés | Nombre total des transferts acceptés. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents ou à un groupe de places, correspond au nombre total des transferts acceptés parmi tous les membres du groupe. Type de statistique : Total_Number_of_Transfers_Taken

## Modèles d’affichage e-mail

### Etat e-mail par heure/Etat e-mail par jour

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Traitement e-mails entrants | Traitement | Nombre d’interactions actuellement traitées. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions actuellement traitées par les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing
Performance | Temps de traitement moyen d'un e-mail | Tps Trait moyen | Temps moyen nécessaire pour traiter une interaction. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une interaction entre tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une interaction parmi tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime
Total des e-mails proposés | Total proposé | Nombre total d’interactions proposées pour traitement. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées à tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées à tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInteractionsOffered
Total des e-mails acceptés | Accepté | Nombre total d’interactions proposées et acceptées. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées et acceptées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées et acceptées par tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInteractionsAccepted
Total des e-mails refusés | Total refusé | Nombre total d’interactions proposées et refusées. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions proposées et refusées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions proposées et refusées par les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInteractionsRejected
Total des e-mails extraits | Total extrait | Nombre total d’interactions extraites d’une file d’attente. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions extraites d’une file d’attente par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions extraites d’une file d’attente par les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInteractionsPulled
Total interrompu | Total interrompu | Nombre total d’interactions interrompues. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions interrompues par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions interrompues par les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInboundInteractionsStopped
Total des e-mails transférés | Total Transféré | Nombre total d’interactions transférées. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions transférées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions transférées par les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInboundTransfersMade
Total des e-mails sortants | Sortant | Nombre total d’interactions sortantes. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions sortantes créées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions sortantes créées par des agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberOutboundInteractionsInitiated
Total des e-mails internes | Total Interne | Nombre total d’interactions internes. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions internes créées par tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions internes créées par des agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInternalInteractionsInitiated
Total des e-mails expirés | Total expiré | Nombre total d’interactions annulées en raison d’une inactivité prolongée. Lorsqu’il est appliqué à un groupe d'agents, correspond au nombre d’interactions annulées (en raison d’une inactivité prolongée) parmi tous les agents du groupe d'agents. Lorsqu’il est appliqué à un groupe de places, correspond au nombre d’interactions annulées (en raison d’une inactivité prolongée) parmi tous les agents connectés à des places du groupe de places. Type de statistique : TotalNumberInteractionsTimedOut

## Modèles d'affichage de Chat

### Etat du Chat par heure/ Etat du Chat par jour

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Etat | Traitement des Chats entrants | Traitement | Le nombre total d'interactions de Chat au moment de la mesure. Type de statistique : CurrentInteractionInProcessing
Performance | Temps de traitement moyen d'un Chat | Tps Trait moyen | Le temps moyen passé par les interactions de Chat sur le bureau. Type de statistique : AverageInteractionProcessingTime
Total des transferts de Chat effectués | Total Trans effectués | Le nombre total de transferts d'interactions de Chat effectués. Type de statistique : TotalNumberTransfersMade
Total des transferts de Chat acceptés | Total Trans acceptés | Le nombre total de transferts d'interactions de Chat acceptés. Type de statistique : TotalNumberTransfersTaken
Total des conférences par Chat commencées | Conf. commencées | Le nombre total de tentatives réussies pour commencer une conférence par Chat ou ajouter un autre participant à une conférence existante. Type de statistique : TotalNumberConferencesInitiated
Total des conférences par Chat rejointes | Conf. rejointes | Total des demandes de conférences acceptées. Pour des interactions qui ont fait l'objet de conférences plus d'une fois dans cette ressource et qui ont été acceptées, ce type de statistique compte chaque instance séparément. Type de statistique : TotalNumberConferencesJoined
Total des demandes de suivi par Chat | Demandes de suivi | Nombre total des demandes de suivi par Chat envoyées par des agents d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching
Total des Chats suivis | Suivis | Nombre total de sessions de Chat suivies par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberBeingCoached
Total des Chats contrôlés | Contrôlé | Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberBeingMonitored

### Superviseur de Chat

Groupe de statistiques | Nom de la statistique | Nom abrégé | Description
Performances par heure | Total des Chats contrôlés (par heure) | Contrôlé | Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated
Total des Chats suivis sur demande (par heure) | Suivis sur demande | Nombre total de sessions de Chat initiées par des agents et suivies par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Total des Chats suivis par intervention (par heure) | Suivis par intervention | Nombre total de sessions de Chat initiées et suivies par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par heure) | Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention | Nombre total de sessions de Chat initiées et passées en conférence par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion
Performance quotidienne | Total des Chats contrôlés (par jour) | Contrôlé | Nombre total de sessions de Chat contrôlées par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberMonitoringInitiated
Total des Chats suivis sur demande (par jour) | Suivis sur demande | Nombre total de sessions de Chat initiées par des agents et suivies par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberCoachingByRequestInitiated
Total des Chats suivis par intervention (par jour) | Suivis par intervention | Nombre total de sessions de Chat initiées et suivies par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated
Total des Chats ayant fait l'objet d'une conférence par intervention (par jour) | Ayant fait l'objet d'une conférence par intervention | Nombre total de sessions de Chat initiées et passées en conférence par des superviseurs d'un groupe. Type de statistique : TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion