##### Utilisation des fonctions de base de Genesys Desktop > Traitement d'appels téléphoniques

# Présentation du traitement d'appels téléphoniques

En tant qu'agent, vous pouvez recevoir des appels entrants ou effectuer des appels sortants.

Voir Présentation de l'interface du formulaire Appel téléphonique pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce formulaire.

Voici quelques exemples de situations d'interaction par appel téléphonique et de changements dans le formulaire Appel téléphonique.

## Appels entrants

Lorsqu'un appel est acheminé vers un agent, une icône de téléphone jaune (indiquée ci-dessous) clignote dans le volet Colonne de navigation.

1. Cliquez sur l'icône. Le formulaire Appel téléphonique apparaît.

2. Cliquez sur Déconnecter pour terminer l'appel.

3. Si votre système est configuré de façon à devoir saisir un code de disposition avant de cliquer sur Marquer comme Terminé :

1. Cliquez sur l’onglet Code de disposition.

2. Cliquez sur le Code de disposition approprié.

4. Cliquez sur Marquer comme Terminé pour clôturer l'interaction.

## Appels sortants

Pour effectuer un appel sortant :

1. Dans le menu Fichier, sélectionnez l'une des options suivantes :

- Nouvel appel téléphonique (ou cliquez sur l'icône de la barre d'outils).

- Numérotation rapide si vous souhaitez appeler quelqu'un de votre liste de numérotation rapide.

- Renuméroter si vous voulez rappeler quelqu'un (par défaut, seuls les 10 derniers numéros appelés sont répertoriés ; cependant, cette option est configurable).

2. Si vous sélectionnez Nouvel appel téléphonique, effectuez les opérations suivantes :

1. Cliquez sur A et sélectionnez un contact ou entrez un numéro de téléphone à l'aide du pavé de numérotation.

2. Cliquez sur Connecter pour initialiser l'appel.

3. Cliquez sur Déconnecter pour terminer l'appel.

4. Si votre système est configuré de façon à devoir saisir un code de disposition avant de cliquer sur Marquer comme Terminé :

1. Cliquez sur l’onglet Code de disposition.

2. Cliquez sur le Code de disposition approprié.

5. Cliquez sur Marquer comme Terminé pour clôturer l'interaction. L'appel est ensuite enregistré dans l'Historique des contacts.