##### Utilisation d'Expert Desktop > Traitement d'appels téléphoniques d'Expert Desktop

# Réponse aux appels directs des clients

On parle d'appel direct lorsqu'un client appelle directement un expert. Ce type d'appel téléphonique n'est pas automatiquement contrôlé par Genesys Desktop.

Lorsque vous recevez un appel directement d'un client, la boîte de dialogue de prévisualisation d’interaction ne s'affiche pas sur votre bureau quand votre téléphone sonne. Vous devez donc avertir Genesys Desktop manuellement.

- Avant de répondre aux appels directs des clients, de placer leurs appels en attente, de commencer des conférences ou de transférer des appels directs des clients, vous devez notifier Genesys Desktop en cliquant sur les boutons appropriés avant de répondre à votre téléphone ou d'exécuter une action sur l'appel (voir ci-dessous). Ceci garantira que les statistiques sont rassemblées à des fins de rapport.

Pour notifier manuellement Genesys Desktop que vous allez répondre à un appel direct :

1. Cliquez sur le bouton En ligne ( ).

Remarque : Si vous vous connectez en tant que travailleur du savoir expert SIP (sans CTI), la fonction En ligne est désactivée (cette option de menu et l'icône de la barre d'outils sont masqués).

Une fois Genesys Desktop notifié qu’il doit contrôler l’appel, une icône jaune clignote sur votre bureau.

2. Décrochez votre téléphone.

Remarque : pendant l'interaction, vous pouvez mettre le client en attente, transférer l'appel, passer un appel de conférence et utiliser les fonctions d'historique des contacts.

3. Cliquez sur Déconnecter lorsque vous êtes sur le point de terminer l'appel.

Vous signalez ainsi à Genesys Desktop que votre appel est terminé.

4. Raccrochez votre téléphone.

Si une boîte de dialogue Confirmer l'état s'affiche sur votre écran, effectuez l’une des actions suivantes :

- Cliquez sur Non pour signaler à Genesys Desktop que vous avez terminé l'appel.

- Cliquez sur Oui si vous êtes toujours au téléphone.