##### Prognóza

# Prognóza – přehled

Modul Prognóza slouží k vytváření a úpravě scénářů prognóz a k publikování nejlepšího scénáře do hlavní prognózy. Klepnutím na níže uvedený obrázek lišty nástrojů přeskočíte na popisy tlačítek.

Pomocí zobrazení prognóz lze provádět tyto činnosti:

- Vytvářet scénáře prognózy.

- prohlížet vlastní scénáře a hlavní prognózu,

- provádět vyhodnocení odhadovaného objemu a obsazení u vlastních scénářů a u hlavní prognózy,

- publikovat a extrahovat scénáře prognóz z hlavní prognózy,

- přidávat nebo odebírat aktivity ze scénáře prognózy,

- vytvářet, upravovat a používat šablony prognóz.

## Prognózy

Prognóza je prognóza pracovního zatížení aktivit pro jedno či více pracovišť a obsahuje následující části:

- Předpokládané objemy interakcí se zákazníkem, které zahrnují údaje pro telefonické hovory, chat, e-mail, odchozí volání, interní pracovní činnost a další.

- Předpokládaná průměrná doba zpracování (AHT).

- Požadavky na obsazení (pracovní sílu), vycházející z cílů služeb.

Aplikace Workforce Management tyto prognózy využívá k vytváření optimálních plánů pro skutečné agenty nebo pro obecné zaměstnanecké profily založené na těchto agentech. Odkazy na hlavní témata nápovědy k problematice prognóz naleznete níže v části Vytváření a práce s prognózami.

## Vytváření a práce s prognózami

1. První krok při vytváření nové prognózy spočívá ve vytvoření scénáře prognózy pro jednu či více aktivit pomocí Průvodce novou prognózou. Na obrazovce Obecné parametry v tomto průvodci můžete vytvořit scénář bez předpovídaných číselných údajů (ty budou zadány později). Scénář také může být založen na existujícím scénáři.

2. Jestliže jste vytvořili scénář bez předpovídaných číselných údajů, aktivujte zobrazení objemů scénářů a pomocí Průvodce vytvořením objemu vytvořte objem interakcí a prognózy průměrné doby zpracování pro jednotlivé aktivity. K vytvoření objemu můžete použít různé metody, k nimž patří zadání hodnot a použití dat historie nebo šablon.

3. Poté aktivujte zobrazení obsazení scénáře a vytvořte prognózu obsazení pro jednotlivé aktivity.

4. Po vytvoření a vyhodnocení scénářů publikujte nejlepší scénář do databáze aplikace Workforce Management. Ze scénáře se tak stane hlavní prognóza. Aplikace WFM Web používá data v hlavní prognóze při vytváření plánů.

## Použití zobrazení scénářů prognóz

Zobrazení scénářů umožňuje otevírání a práci s existujícími scénáři. Umožňuje také vytváření, úpravu a odstraňování scénářů prognóz a jejich publikování do hlavní prognóze.

- Zobrazení scénářů aktivujete klepnutím na položku Prognóza > Scénáře.

## Použití dalších zobrazení scénáře

Po otevření scénáře prognózy se ve stromu modulů pro daný scénář objeví následující zobrazení: zobrazení objemů scénářů, zobrazení obsazení scénáře a zobrazení grafů scénáře.

- Klepnutím na zobrazení je otevřete.

Tyto možnosti zobrazení jsou uvedeny v rozevíracím seznamu Scénáře na panelu nástrojů Zobrazení.

Otevřením dalších scénářů dojde k přidání jejich možností zobrazení do těchto seznamů. Díky tomu lze přepínat zobrazení pro různé otevřené scénáře.

- Chcete-li ze zobrazených seznamů odebrat zobrazení určitého scénáře, zavřete příslušný scénář.

## Použití zobrazení hlavní prognózy

V případě, že máte přístupová práva k hlavní prognóze, budou ve větvi Prognóza stromu modulů vždy uvedena tři zobrazení hlavního plánu (bez ohledu na vybraný scénář): zobrazení objemů hlavní prognózy, zobrazení obsazení hlavní prognózy a zobrazení grafů hlavní prognózy.

- Klepnutím na tato zobrazení je otevřete.

## Použití dat historie v prognózách

Většina prognóz je založena na datech historie. Data historie lze importovat prostřednictvím konfiguračního nástroje WFM.

- Po importování dat historie pro objemy interakcí a průměrnou dobu zpracování (AHT) můžete souběžně vytvářet prognózy objemů interakcí a prognózy AHT.

- V případě, že existují data historie pro objem interakcí, ale nikoli pro AHT, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí některé z metod tvorby prognóz. Poté vytvořte pomocí šablony prognózu AHT.

- V případě, že existují data historie pro AHT, ale nikoli pro objem interakcí, vytvořte nejprve prognózu objemu interakcí pomocí šablony. Poté vytvořte prognózu AHT pomocí některé z metod tvorby prognóz.

## Panel nástrojů akcí

Můžete použít následující tlačítka na panelu nástrojů (stejné příkazy se objevují rovněž v nabídce Akce):

| Přidat aktivitu | Otevře okno Přidat aktivitu, v němž můžete do scénáře prognózy přidávat aktivity.
| Odebrat aktivitu | Otevře okno Odebrat aktivitu, v němž můžete ze scénáře prognózy odebrat aktivity.
| Uložit | Uloží změny provedené ve scénáři prognózy.
| Uložit jako šablonu | Uložit tento scénář prognózy jako šablonu.
| Vytvořit | Spustí Průvodce vytvořením objemů, který vytvoří data objemu pro zvolenou aktivitu.
| Poznámky | Otevře okno Poznámky, v němž můžete zadat poznámky k jednotlivým dnům prognózy.
| Otevřít / Zavřít | Otevře zvýrazněný scénář, zavře aktuální scénář.
| Použít aktivity pro více pracovišť | Ovládá nastavení, zda výpočet agregace informací aplikace WFM Web obsahuje aktivity pro více pracovišť. Tlačítko je k dispozici, jestliže jste předtím ve stromové struktuře objektů vybrali aktivitu pro více pracovišť, obchodní jednotku nebo firmu.
| Požadované obsazení, | Otevře dialogové okno Požadované obsazení. Použijte ho k úpravě požadovaných dat obsazení v mřížce.
| Rozdělit | Otevře Průvodce rozdělením objemů, který slouží k rozdělení objemů interakcí z aktivity pro více pracovišť na aktivity pro konkrétní pracoviště.
| Rozpočet | Otevře dialogové okno Rozpočtové informace, kde můžete zadat počáteční a koncové datum cílového časového rozmezí, placené hodiny a plat pro použití v Průvodci prognózou obsazení.