##### Výkonnost

# Jednodenní zobrazení výkonnosti

Jednodenní zobrazení slouží k prohlížení statistik výkonu (souhrnu i podrobností) v mřížce. Klepnutím na níže uvedený obrázek lišty nástrojů přeskočíte na popisy tlačítek.

Části tohoto tématu se zabývají následujícími možnostmi:

- Vyvolání jednodenního zobrazení,

- Čtení a navigace v mřížce,

- Zobrazení, kopírování a vkládání a další možnosti (nabídka a lišta nástrojů Akce).

## Vyvolání jednodenního zobrazení

1. Ve stromu modulů přejděte na položku Výkonnost > Denní.

Objeví se jednodenní zobrazení. Přepnete-li do tohoto zobrazení z jiného zobrazení výkonu, bude zachován původní výběr ve stromové struktuře objektů a zobrazí se odpovídající statistika.

2. Vyberte společnost, obchodní jednotku, aktivitu pro více pracovišť, skupinu aktivit, pracoviště nebo aktivitu ze stromové struktury objektů.

Ve stromové struktuře můžete rozbalit obchodní jednotky, a zobrazit tak jejich pracoviště, skupiny aktivit a aktivity pro více pracovišť, a rozbalit pracoviště, a zobrazit tak aktivity. Provedete-li nový výběr ve stromové struktuře objektů, bude mřížka aktualizována na odpovídající hodnoty.

## Čtení a navigace v mřížce

Pro každou statistiku uvádí mřížka skutečné hodnoty ve srovnání s hodnotami prognózy nebo naplánovanými a požadovanými hodnotami. Zobrazená data se automaticky aktualizují po dovršení patnáctiminutového časového kroku a uvádějí hodnoty pro poslední časový krok. Řádky mřížky uvádějí časové kroky a sloupce zobrazují statistické kategorie. Aktuální časový krok je znázorněn žlutým pozadím.

Ve výchozí podobě obsahuje mřížka průběžné zobrazení, které uvádí údaje pro 12 hodin před a 12 hodin po aktuálním časovém kroku. Místo toho lze zvolit zobrazení Aktuální den, které obsahuje všechny časové kroky od půlnoci do půlnoci aktuálního dne.

- Chcete-li použít zobrazení aktuálního dne, vyberte položku Aktuální den z nabídky Akce.

Poznámka: Není-li aplikace WFM schopna vypočítat hodnotu pro konkrétní časový krok nebo není-li hodnota dosud zadána v zobrazení prognózy, bude políčko prázdné.

### Řádky mřížky

Mřížka obsahuje následující řádky označené ve sloupci Časový krok:

První řádek (--) | První řádek obsahuje souhrn (celkovou agregaci nebo průměr) hodnot pro každou statistiku vypočítaný od prvního zobrazeného časového kroku v mřížce po aktuální krok.
Řádky časových kroků (očíslované) | Zbývající řádky uvádějí patnáctiminutové časové kroky. Celkem jsou uvedena data za 24 hodin, buď pro období 12 hodin před až 12 hodin po aktuálním časovém kroku (průběžné zobrazení) nebo od půlnoci do půlnoci aktuálního dne (Aktuální den). Průběžné zobrazení je výchozí. Pomocí posuvníku vpravo přejdete na další časové kroky. Aktuální krok je zvýrazněn žlutě.

### Sloupce mřížky

Zbývající sloupce mřížky obsahují tyto statistiky a podkategorie:

Objem interakcí—předpokládaný a skutečný počet interakcí.

AHT (s)—předpokládaná a skutečná průměrná doba zpracování v sekundách.

Procento spadlých hovorů (%)—plánované, požadované a skutečné procento spadlých hovorů.

Úroveň služby (%)—plánované, požadované a skutečné procento úrovně služby.

Průměrná rychlost zvednutí (sek)—plánovaná, požadovaná a skutečná rychlost odpovědi v sekundách.

Pokrytí—pokrytí (dříve Naplánované obsazení) a požadovaný (Pož.) počet agentů pro každou aktivitu. Pracuje-li agent pouze po část intervalu, bude do plánovaného obsazení započítána pouze část, kterou agent odpracuje (zaokrouhlená na minuty). Plánovaná hodnota obsazení se tudíž může zobrazit jako necelé číslo. Požadované hodnoty obsazení jsou převzaty z prognóz a jedná se vždy o celá čísla.

Odchylka—optimální hodnota obsazení pro časový krok minus plánovaný počet agentů (Napl.) a optimální hodnota obsazení pro časový krok minus požadovaný počet agentů (Pož.).

Poznámka: Optimální obsazení je získáno výpočtem založeným na skutečném objemu interakcí, skutečné době AHT a cílech služby určených v prognóze. Tato hodnota není zobrazena samostatně. Je použita pro výpočet hodnot Odchylky.

Počet zaměstnanců—počet plánovaných (Napl.) a skutečně pracujících (Akt.) agentů. Další informace naleznete v popisu položky Počet zaměstnanců v tématu Zobrazení souhrnu hlavního plánu.

Poznámka: Pomocí tlačítka Zobrazit požadované zobrazíte nebo skryjete celý sloupec Požadované.

### Očekávané hodnoty

U objemu interakcí a doby AHT jsou „skutečné“ hodnoty pro budoucí časové kroky získány na základě poměru předchozích skutečných a předpokládaných hodnot pro dané časové úseky. V ostatních sloupcích jsou hodnoty pro budoucí časové kroky získány na základě očekávaných hodnot IV a AHT. Skutečné hodnoty nahradí očekávané hodnoty po aktualizaci dat v zobrazení.

## Zobrazení, kopírování a vkládání a další možnosti

Jednodenní zobrazení umožňuje následující činnosti:

- Můžete změnit velikost sloupců mřížky a zlepšit tak zobrazení obsahu.

- Můžete kopírovat data z mřížky do schránky a následně je vložit do jiné aplikace.

1. Klepnutím nebo pomocí klávesy Tab a kláves se šipkami přesunete pole pro výběr na jednu nebo více buněk tabulky.

2. Vyberte příkaz Upravit > Kopírovat nebo použijte klávesovou zkratku operačního systému pro kopírování (např. Ctrl+C nebo Command+C).

Můžete použít následující tlačítka na panelu nástrojů (tyto příkazy se rovněž objevují v nabídce Akce):

| Zobrazit požadované | Zapíná a vypíná zobrazení sloupců Požadované u všech statistik. (Tato možnost je přepínač: Tmavší barva tlačítka nebo zaškrtnuté políčko vedle možnosti nabídky Akce označuje, že je možnost vybrána. Opětovným klepnutím na tutéž možnost výběr zrušíte.)
| Časové pásmo uživatele | Je-li nastavení konfigurováno v konfiguračním nástroji WFM Configuration Utility, můžete tuto možnost využít k zobrazení dat výkonu přizpůsobených časovému pásmu uživatele, je-li odlišné od výchozího časového pásma pracoviště. (Jedná se rovněž o přepínač.)
| What if (Co kdyby) | Otevřete Okno What If pro výpočet možných scénářů na základě dat pro vybrané časové kroky.
| Použít aktivity pro více lokalit | Tlačítko je aktivní, vyberete-li aktivitu pro více pracovišť nebo obchodní jednotku ve stromové struktuře objektů. Klepnutím na tlačítko zobrazíte data pro vybranou aktivitu pro více pracovišť.
| Aktuální den | Klepnutím na tlačítko přepnete z průběžného zobrazení (12 hodin před a 12 hodin po aktuálním časovém kroku) na zobrazení aktuálního dne (od půlnoci do půlnoci aktuálního dne).
| Celkové prognózované hodnoty pro celý den | Pokud je vybráno, vypočítá součty přes horní řádek mřížky pomocí skutečných dat výkonnosti (zobrazené nad vodorovnou žlutou čárou, která označuje aktuální časový blok) a dat prognózy (zobrazených pod čarou). Pokud není vybráno, vypočítá součty přes horní řádek mřížky pouze pomocí současných dat výkonnosti. Poznámka: Tato možnost ovlivňuje pouze výpočet součtů pomocí aktuálně zobrazených dat.
| Možnosti | Vyvoláte dialogové okno Možnosti, ve němž je vybráno časové pásmo přihlášeného uživatele.

Pomocí rozevíracího seznamu Výkon (vpravo od příkazu Zobrazit požadované) můžete přejít na další zobrazení výkonu.