##### Reporty > Reporty výkonnosti

# Report výkonnosti kontaktního centra

Postup vytvoření reportu výkonnosti kontaktního centra:

1. Na kartě Reporty vyberte v nabídce Zobrazení položku Reporty výkonnosti.

2. V podokně Objekty vyberte v seznamu položku Report výkonnosti kontaktního centra.

Zobrazí se první obrazovka Průvodce reporty – Záhlaví.

3. Volitelné: Chcete-li v reportu vytvořit záhlaví, vyberte možnost Zobrazit záhlaví a zadejte text záhlaví do textového pole.

Volitelné: Chcete-li report exportovat do formátu souboru odděleného čárkou, zaškrtněte políčko u položky
Vytvořit report ve formátu kompatibilním s formátem CSV (a po vytvoření reportu přejděte na položku Akce > Uložit jako a volte možnost Oddělené čárkou jako formát reportu). Nepoužívejte aplikaci Workforce Management (WFM) k tisku reportů vytvořených ve "formátu kompatibilním s formátem CSV", protože může dojít ke zkrácení výsledků. Chcete-li tyto soubory vytisknout správně, otevřete je v aplikaci, která je schopná zobrazovat formát CSV, a poté je vytiskněte.

4. Klepněte na tlačítko Další.

5. Na obrazovce Datový rozsah:

1. Vyberte členitost a odpovídající Počáteční a koncové datum. (Vybraná členitost může omezit výběr dat.)

2. Vyberte časové pásmo.

3. Vyberte typ cíle—aktivita, aktivita pro více lokalit, lokalita, obchodní jednotka—, pro který chcete zprávu vygenerovat. Pokud vyberete aktivitu pro více pracovišť nebo obchodní jednotku, zobrazí se následující zaškrtávací políčko: Použít aktivity pro více pracovišť. Pokud necháte políčko zaškrtnuté, budou agregována data podle aktivit pro více pracovišť.

4. Klepněte na tlačítko Další.

6. Na obrazovce Data vyberte cíle, které chcete v datech reportu obsáhnout.

7. Na této stránce se zobrazí aktivity, pracoviště, aktivity pro více pracovišť nebo obchodní jednotky (v závislosti na volbě cíle). Pokud jste vybrali jiný cíl nežli obchodní jednotku, můžete rozbalit obchodní jednotky ve stromu a zobrazit tak jejich obsah. Hromadný výběr je možný.

8. Klepněte na tlačítko Další.

9. V obrazovce Typy dat výkonu vyberte typy dat (statistiky), které chcete do reportu zahrnout.

10. Klepněte na tlačítko Dokončit.

Report se objeví v Prohlížeči reportů.

## Popis reportu výkonnosti kontaktního centra

Kořenová úroveň / Pracoviště [záhlaví] | Název a časové pásmo cíle nebo pracoviště.
Cíl / Aktivita nebo pracoviště [záhlaví] | Report je uspořádán podle aktivity, pracoviště, obchodní jednotky nebo aktivity pro více pracovišť, a to v závislosti na cíli, který je vybrán v Průvodci reporty.
Datum nebo datové období | Datum nebo datové období, které jste vybrali v průvodci.
Časový krok / Den / Týden z / Měsíc / X týdnů z | Časová období zobrazená v tomto sloupci odpovídají členitosti, kterou jste vybrali v průvodci.
Pokrytí | Naplánované a optimální pokrytí období, naplánované pokrytí minus optimální pokrytí, rozdíl jako absolutní hodnota a rozdíl v procentech.
Počet zaměstnanců | Plánovaný a skutečný počet agentů pro období, plánovaný počet minus skutečný počet a rozdíl v procentech.
Objemy interakcí | Předpokládaný a skutečný objem interakcí za období, předpokládaný minus skutečný a rozdíl v procentech.
AHT | Předpokládaná a skutečná průměrná doba vyřízení interakcí za období, předpokládaná minus skutečná a rozdíl v procentech.
Úroveň služby | Naplánovaná a skutečná úroveň služby za období.
ASA | Naplánovaná a skutečná průměrná rychlost odpovědi za jednotlivá období.
Koeficient zavěšených hovorů | Naplánovaný a skutečný počet zavěšených hovorů za období.
Celkem/průměr [zápatí]: | Celkový počet agentů, interakcí a zavěšených hovorů a průměrné hodnoty doby vyřizování, úrovně služby a průměrné rychlosti odpovědi za období pokryté reportem.