##### Plán > Scénáře plánu

# Zobrazení souhrnu scénáře

Zobrazení souhrnu scénáře slouží k zobrazení statistických údajů pro aktuální scénář plánu. Klepnutím na níže uvedený obrázek lišty nástrojů přeskočíte na popisy tlačítek.

Zobrazení přehledu scénáře obsahuje standardní ovládací prvky pro výběr data a dvě interaktivní karty – Data a Graf.

Následující sekce pokrývají tato témata:

- Zobrazení souhrnu scénáře

- Karta Data

- Karta Graf

- Panel nástrojů akcí

## Zobrazení souhrnu scénáře

Postup zobrazení scénářů:

1. V nabídce Zobrazení vyberte položku Scénáře. Zobrazí se tabulka Scénáře.

2. Otevřete scénář poklepáním na jeho název v seznamu tabulek nebo výběrem jeho názvu a klepnutím na ikonu Otevřít ().

Aktivace zobrazení Souhrnu otevřeného scénáře:

3. Vyberte možnost název_scénáře – souhrn z podnabídky Scénáře plánu.

4. V podokně Objekty vyberte ze stromové struktury odpovídající položku.

Můžete zvolit jednu obchodní jednotku, jedno pracoviště v rámci obchodní jednotky nebo jednu aktivitu v rámci pracoviště. Pomocí tohoto výběry zaplníte mřížku karty Data.

## Nastavení členitosti

V tomto rozevíracím seznamu vyberte přírůstek časového kroku, který se zobrazí v tabulce. Lze vybrat z těchto tří hodnot (v minutách): 15, 30 nebo 60.

## Karta Data

Karta Data obsahuje posuvnou mřížku s agregací statistiky a statistikou podle časových kroků. První řádek mřížky obsahuje denní součet nebo průměr jednotlivých statistik. Všechny ostatní řádky obsahují statistiky pro jeden časový krok.

### Sloupce mřížky

Mřížka se skládá ze sloupců, které obsahují následující statistiky a hodnoty.

- Klepnutím na tlačítko Možnosti můžete jednotlivě zobrazit či skrýt dostupné sloupce.

Časový krok | Počáteční čas jednotlivých 15minutových časových kroků.
Pokrytí [naplánované] | Plánované pokrytí obsazenosti zaměstnanci pro aktivitu nebo aktivitu pro více pracovišť. Pokrytí plánu je vypočítáno a zobrazeno ve zlomcích. Například má-li některý z agentů naplánovánu práci na třech aktivitách v 15minutovém časovém kroku, bude odpočítávat pokrytí jednotlivých aktivit jako 1/3. Způsob, jakým plánovací nástroj rozděluje čas agenta mezi aktivity, na nichž může pracovat, je závislý na mnoha faktorech. K nim patří například pracovní doba jednotlivých aktivit, objem a doba jejich zpracování a některé další faktory, jako je skutečnost, zda má agent v kalendáři schválené položky (například volno nebo výjimky pro některou část příslušného dne).
Počet zaměstnanců [naplánovaný] | Počet naplánovaných agentů (agentů plánovaných k umístění).
Naplánované procento úrovně služby | Procento úrovně služby, kterého lze dosáhnout na základě pokrytí obsazení—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty (například objemy interakcí a průměrná doba zpracování) zůstanou beze změny.
Předpokládané procento úrovně služby | Procento úrovně služby, které bude pravděpodobně dosaženo na základě předpokládaného počtu agentů. To se může lišit od původního cíle úrovně služby, který byl stanoven, když byla vytvořena prognóza obsazení, kvůli zaokrouhlení počtu agentů. Aplikace WFM může například vytvořit prognózu požadavku na obsazení 12 agentů, aby byl splněn cíl úrovně služby 80 % interakcí vyřízených během 20 sekund, ale Předpovídané procento úrovně služby může vykazovat vyšší číslo, například 83,48 %. Je to proto, že 12 byl minimální počet agentů nutný ke splnění 80 % cíle úrovně služby, ale s tímto počtem agentů pravděpodobně kontaktní centrum dosáhne mírně lepší úrovně služby než 80 %. Pokud by mělo kontaktní centrum o jednoho agenta méně (11 agentů), pravděpodobně by nedosahovalo 80 % úrovně služby.
Rozdíl úrovně služby | Naplánovaná úroveň služby minus Předpokládaná úroveň služby
Naplánovaný objem interakcí | Počet interakcí, které lze zpracovat při daném pokrytí plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Předpokládaný objem interakcí | Předpokládaný počet interakcí na základě hlavní prognózy.
Rozdíl objemu interakcí | Naplánovaný objem interakcí minus Předpokládaný objem interakcí
Naplánovaná průměrná doba zpracování | Průměrná doba zpracování na interakci na základě plánu—za předpokladu, že ostatní plánované hodnoty zůstanou beze změny.
Předpokládaná průměrná doba zpracování | Očekávaná průměrná doba zpracování podle hlavní prognózy.
Rozdíl průměrné doby zpracování | Naplánovaná průměrná doba zpracování minus Předpokládaná průměrná doba zpracování
Naplánovaný rozpočet | Rozpočet k plánovanému pokrytí pro vybraný den a aktivity na základě placené pracovní doby za jeden den (ekvivalent plného úvazku, FTE) a platu nastaveného ve scénáři prognózy, který byl pro tento den publikován v hlavní prognóze.
Předpokládaný rozpočet | Rozpočet k vypočítanému obsazení pro vybraný den a časové kroky na základě placené pracovní doby za jeden den (ekvivalent plného úvazku, FTE) a platu nastaveného ve scénáři prognózy, který byl pro tento den publikován v hlavní prognóze.
Rozdíl rozpočtu | Naplánovaný rozpočet minus Předpokládaný rozpočet
Vypočítané obsazení | Požadovaný počet agentů podle výpočtu aplikace WFM na základě předpokládaných objemů interakcí, hodnoty AHT a příslušných cílů služby.
Požadované obsazení | Požadovaný počet agentů definovaný uživatelem, a to explicitně zadáním cílů prognózy nebo pomocí šablony. Tento sloupec se zobrazí, pokud je vybrán v dialogovém okně Možnosti.
Vypočítaný rozdíl | Rozdíl mezi pokrytím [naplánováno] a vypočteným obsazením. Tento sloupec se zobrazí, pokud je vybrán v dialogovém okně Možnosti.
Požadovaný rozdíl | Rozdíl mezi pokrytím [naplánováno] a požadovaným obsazením. Tento sloupec se zobrazí, pokud je vybrán v dialogovém okně Možnosti.
Publikované pokrytí | Pokrytí plánu vycházející ze „základního“ hlavního plánu.
Rozdíl pokrytí | Rozdíl mezi plánovaným pokrytím vycházejícím z „aktuálního“ hlavního plánu a plánovaným pokrytím vycházejícím ze „základního“ hlavního plánu.
Naplánovaná průměrná rychlost zvednutí | Průměrná rychlost odpovědi, které byste měli dosáhnout s počtem naplánovaných agentů.
Předpokládaná průměrná rychlost zvednutí | Průměrná rychlost odpovědi, které byste měli být schopni dosáhnout při počtu agentů z prognózy obsazení.
Rozdíl průměrné rychlosti zvednutí | Naplánovaná průměrná rychlost zvednutí minus Předpokládaná průměrná rychlost zvednutí
Naplánované vytížení | Vytížení, kterého by mělo být při této aktivitě dosaženo, a počet aktuálně plánovaných agentů.
Předpokládané vytížení | Cíl vytížení, kterého byste měli být schopni dosáhnout při obsazení počtem agentů z prognózy obsazení.
Rozdíl vytížení | Naplánované vytížení minus Předpokládané vytížení

## Karta Graf

Karta graf obsahuje čárový graf jednotlivých vybraných statistik s datovými body pro jednotlivé časové kroky v rámci zvoleného dne.

### Zobrazit data pro

V rozevíracím seznamu Zobrazit data pro zvolte statistiku, pro niž chcete vykreslit graf. Možnosti odpovídají dostupným sloupcům na kartě Data (až na to, že vypočítaný ani požadovaný rozdíl nelze vykreslit do grafu).

### Graf

Graf se překreslí, aby odpovídal výběru z rozevíracího seznamu Zobrazit data pro. Časové kroky jsou zobrazeny zleva doprava. Hodnoty zdola nahoru uvádějí počet interakcí, počet agentů nebo objem nákladů (v případě rozpočtu).

## Používání panelu nástrojů Akce

Tlačítka na panelu nástrojů (případně příkazy v nabídce Akce) mají následující funkce:

| Přidat / odebrat prvky scénáře | Spustí Průvodce přidáním/odebráním prvků plánu, v němž můžete přidat nebo odebrat aktivity a agenty z aktuálního scénáře plánu.
| Vytvořit plán | Spustí Průvodce vytvořením plánu, v němž můžete vytvořit kompletní plán pro zvolené pracoviště.
| Přepracovat plán | Spustí Průvodce aktualizací plánu, v němž můžete změnit a aktualizovat plány agentů s možností vynechání plánů agentů, které již byly od posledního vytvoření či aktualizace upraveny.
| Ověřit plán | Otevře okno Prohlédnout zprávy, které obsahuje seznam plánovacích upozornění pro zvolené pracoviště. Upozornění jsou viditelná, pouze pokud jste již pro tento scénář vytvořili plán a uložili všechna vygenerovaná upozornění.
| Zavřít | Zavře otevřený scénář (a zobrazí výzvu k uložení neuložených dat).
| Možnosti | Otevře dialogové okno Možnosti, v němž můžete povolit nebo skrýt jednotlivé statistiky. Lze vybrat následující statistiky: naplánované pokrytí, naplánovaný počet zaměstnanců, naplánovaná úroveň služby, předpokládaná úroveň služby, naplánovaný objem interakcí, předpokládaný objem interakcí, naplánovaná AHT (průměrná doba zpracování), předpokládaná AHT, naplánovaný rozpočet, předpokládaný rozpočet, vypočítané obsazení, požadované obsazení, vypočítaný rozdíl, požadovaný rozdíl, publikované pokrytí a rozdíl pokrytí.
| Použít aktivity pro více pracovišť | Tlačítko je aktivní, vyberete-li aktivitu pro více pracovišť nebo obchodní jednotku ve stromové struktuře objektů. Klepnutím na tlačítko zobrazíte data pro vybranou aktivitu pro více pracovišť.