##### Zásady

# Typy výjimek

Typy výjimek definují období, během nichž se agenti věnují mimopracovním činnostem, např. školením nebo schůzkám. Pro každé pracoviště jsou konfigurovány vlastní typy výjimek na základě vlastních pracovních požadavků.

Nápověda pro každou kartu: Vlastnosti | Přidělená pracoviště

## Charakteristiky typů výjimek

- Pravidlo obchodu nelze upravit ani odstranit. Lze ale určit, které pravidlo obchodu bude přiřazeno určitému typu výjimky.

## Použití typů volného času místo typů výjimek

Standardní typy výjimek, které aplikace WFM vytváří, zvolíte-li při importování pracoviště možnost Vygenerovat výchozí skupiny stavů plánu a typy výjimek, obsahují několik typů volného času. Tyto typy výjimek a nastavení Výjimka je použita jako volný čas jsou obsaženy pouze z důvodu zpětné kompatibility.

Standardní typy výjimek obsahují například volný čas, státní svátek, nemoc a osobní volno. Tyto typy výjimek volna jsou relativně neměnné a nelze je použít v pravidlech pro přičítání volného času. Z tohoto důvodu jsou typy volného času preferovaným způsobem konfigurace různých druhů doby volna.

- Společnost Genesys doporučuje konfigurovat všechny typy volna pomocí modulu Typy volna; nedoporučuje je konfigurovat jako typy výjimek.

Poznámka: Supervizoři mohou rovněž zadat volno jako preference v zobrazení kalendáře aplikace WFM Web.

## Vytváření částečných výjimek

Plánovač vyhodnotí výjimky na část dne a zjistí, zda jsou platné nebo neplatné. Platné výjimky na část dne odpovídají kritériím uvedeným v části Vlastnosti typu výjimky (viz níže).

Částečná výjimka musí splňovat následující podmínky:

- Nesmí být v konfliktu s celodenní výjimkou nebo schválenou preferencí.

- Musí plně vyhovovat schématu dostupnosti agenta v modulu Kontrakt a (v případě potřeby) schválené době preference dostupnosti.

- Musí plně vyhovovat pracovní době aktivit, které může agent vykonávat.

- Musí plně odpovídat počáteční a koncové době alespoň jedné kompatibilní směny a nastavení jídel pro tuto směnu.

- Nesmí se překrývat s počátečním nebo koncovým časem jiné výjimky na část dne.

## Přidávání a úpravy typů výjimek

Postup vytvoření nového typu výjimky:

1. Vyberte kartu Zásady.

2. V nabídce Pohledy vyberte možnost Typy výjimek.

3. V podokně Objekty vyberte pracoviště nebo obchodní jednotku, ke které bude nový objekt přidělen.

Poznámka: Můžete vybrat více pracovišť (klepnutím), ale jen jednu obchodní jednotku.

4. Vyberte možnost Nová v nabídce Akce nebo ikonu Nová () na panelu nástrojů.

5. Nastavte nový objekt na každé z karet podokna Data (Vlastnosti, Přidělená pracoviště).

6. Po skončení klepněte na tlačítko Uložit.

Poznámka: Není k dispozici žádná funkce kopírování a vkládání, protože stejný typ výjimky lze přidělit k více pracovištím v rámci stejné obchodní jednotky. Nejsou potřeba žádné vícenásobné položky.

Postup úpravy typu výjimky:

1. Vyberte typ výjimky v horní polovině podokna Data.

2. Proveďte požadované změny. Informace o konfiguraci nastavení naleznete v části Vlastnosti typu výjimky.

3. Klepněte na tlačítko Uložit.

Postup odstranění typu výjimky:

1. Vyberte typ výjimky v horní polovině podokna Data.

2. Vyberte možnost Odstranit v nabídce Akce nebo ikonu Odstranit () na panelu nástrojů.

## Karta Vlastnosti

Název typu výjimky—Zadejte název, který popisuje typ výjimky. Název musí být jedinečný v rámci všech pracovišť spojených s výjimkou.

Zkrácený název typu výjimky—Bude použit v grafickém vyjádření výjimky v kalendáři a plánovači a může obsahovat až tři znaky.

Využití výjimky—Vyberte jeden z těchto přepínačů:

- Standardní—Běžná výjimka.

- V plánování/plánovači schůzek—Tato výjimka bude použita ke konfiguraci schůzky a vložena do plánu při naplánování schůzky.

- Jako volno—Trvání výjimky je počítáno oproti zůstatku volna.

Poznámka: Vlastnost Výjimka je použita jako volno nepoužívá žádná jiná pravidla nebo nastavení pro volno (včetně omezení volna) Možnost použít výjimku jako volno slouží pouze jako odkaz pro zákazníky, kteří dříve vytvářeli výjimky používané jako volno na část dne. Společnost Genesys doporučuje, aby si uživatelé nastavili typy volna pro použití jako celodenní volno i jako volno na část dne a již nepoužívali výjimky jako volno na část dne.

- Lze převést na den volna—Zaškrtnutím tohoto políčka dáte Plánovači pokyn, aby převedl celodenní výjimku na volný den, pokud je to nutné kvůli dodržení konzistentního plánování. Volný den se započítá do plnění preferencí.

Poznámka: Zaškrtnutím tohoto políčka zakážete a zkontrolujete vlastnost Výjimka platí výhradně pro celý den.

Výjimka je placená—Zaškrtněte toto políčko, výjimka bude placená. Není-li políčko zaškrtnuto, jedná se o neplacenou výjimku.

Povolit přestávky a jídla během výjimky—Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přestávky a jídla během aktuálně vybrané výjimky. Výchozí nastavení: nevybráno. Možnost bude zakázána, pokud aktuální kombinace vybraných vlastností výjimky přestávky nepovoluje. (Je povolena, jen při zvolení možnosti Výjimka je placená.)

Výjimka platí výhradně pro celý den:—Tato výjimka zahrnuje celý den.

Pravidlo výměny—Určuje, jak zacházet s výjimkou, pokud se agent, kterému byla výjimka přidělena, účastní výměn plánů. V tomto rozevíracím seznamu jsou k dispozici možnosti Odstranit, Nevyměňovat, Ponechat u agenta a Ponechat u plánu (výchozí).

Iniciovaný agent—Zaškrtnutím tohoto políčka dovolíte agentovi iniciovat tento typ výjimky. Výchozí: nevybráno.

Počáteční datum—Zaškrtnutím tohoto políčka stanovíte počáteční datum povoleného rozsahu u tohoto typu výjimky. Následně zadejte ručně měsíc, den a rok nebo klepnutím na šipku dolů vyberte datum z rozevíracího kalendáře. Výchozí hodnotou je aktuální datum.

Koncové datum—Zaškrtnutím tohoto políčka stanovíte koncové datum povoleného rozsahu u tohoto typu výjimky. Následně zadejte ručně měsíc, den a rok nebo klepnutím na šipku dolů vyberte datum z rozevíracího kalendáře. Výchozí hodnotou je aktuální datum.

Poznámky:

- Obě tato pole můžete ponechat neurčená, takže povolený rozsah bude neomezený.

- Musíte určit obě pole.

- Tyto ovládací prvky jsou povoleny pouze tehdy, pokud jste zaškrtli políčko Iniciovaný agent.

## Karta Přidělená pracoviště

1. Zaškrtnutím políčka každého pracoviště přidělíte položku k aktuálnímu typu výjimky.

2. Zrušením zaškrtnutí políčka pro každé pracoviště zrušíte přidělení položky k aktuálnímu typu výjimky.

3. Klepněte na tlačítko Uložit.