##### Výkonnost

# Výkonnost – přehled

Modul Výkon slouží k zobrazení statistik výkonu pro obchodní jednotky, pracoviště a aktivity. Tento modul obsahuje zobrazení Monitor pro poslední dokončený časový krok, tabulkové zobrazení Během dne, zobrazení Výstrahy a zobrazení Grafy.

Všechna zobrazení obsahují následující statistiky, které jsou vypočítány servery aplikace WFM:

Objem interakcí—předpokládaný a skutečný počet interakcí.

AHT (s)—předpokládaná a skutečná průměrná doba zpracování v sekundách.

Procento spadlých hovorů (%)—plánované, požadované a skutečné procento spadlých hovorů.

Úroveň služby (%)—plánované, požadované a skutečné procento úrovně služby.

Průměrná rychlost zvednutí (sek)—plánovaná, požadovaná a skutečná rychlost odpovědi v sekundách.

Pokrytí—plánovaný (předem plánované obsazení pracovníky) a požadovaný počet agentů pro každou aktivitu. Pracuje-li agent pouze po část intervalu, bude do plánovaného obsazení započítána pouze část, kterou agent odpracuje (zaokrouhlená na minuty). Plánovaná hodnota obsazení se tudíž může zobrazit jako necelé číslo. Požadované hodnoty obsazení jsou převzaty z prognóz a jedná se vždy o celá čísla.

Odchylka—optimální hodnota obsazení pro časový krok minus plánovaný počet agentů (Napl.) a optimální hodnota obsazení pro časový krok minus požadovaný počet agentů (Pož.).

Poznámka: Optimální obsazení je získáno výpočtem založeným na skutečném objemu interakcí, skutečné době AHT a cílech služby určených v prognóze. Tato hodnota není zobrazena samostatně. Je použita pro výpočet hodnot Odchylky.

Počet zaměstnanců—počet plánovaných (Napl.) a skutečně pracujících (Akt.) agentů. Další informace naleznete v popisu položky Počet zaměstnanců v tématu Zobrazení souhrnu hlavního plánu.

Statistiky jsou předkládány pro 24hodinový rozsah pro dobu 12 hodin před a 12 hodin po aktuálním časovém kroku. Zobrazovaná data jsou obnovována alespoň jedenkrát za minutu.

Pro časové kroky v budoucnosti jsou zobrazeny „skutečné hodnoty“ očekávané v aplikaci WFM Web, získané srovnáním minulých dat s plánovanou prognózou. Očekávané hodnoty nemají vliv na plán a nejsou ukládány.

Očekávané hodnoty mohou napomoci při provádění změn nastavení pracoviště v reálném čase. V případě nadměrného obsazení můžete například poslat agenty domů, nebo naopak požádat další agenty, aby se dostavili v případě nedostatku pracovní síly. Plán nelze změnit ze zobrazení Výkon. Chcete-li plán změnit, použijte Jednodenní zobrazení hlavního plánu.

Poznámka: Pro časové kroky, které mají nulový objem interakcí, lze zobrazit data úrovně služby jako 0 % nebo 100 %. Nastavení se provádí na konfiguračním serveru v aplikaci WFM Server – karta Možnosti ’ sekce PerformanceService ’ klíč NoCallsServiceLevel, jehož hodnotu lze nastavit na 0 nebo 100. Výchozí hodnota je 0.