##### Základy

# Základy – přehled

S aplikací Workforce Management Web pro supervizory (WFM Web) mohou supervizoři pracovišť pomocí webového prohlížeče provádět tyto činnosti:

- zobrazovat, přidávat, upravovat a odstraňovat preference a výjimky agentů,

- nastavovat limity volna,

- vytvářet prognózy požadavků na obsazení založené na cílech služby a datech historie,

- plánovat agentům a týmům aktivity pro více pracovišť a provádět změny plánu v reálném čase,

- plánovat scénáře nabídek s profily agentů, které mohou skuteční agenti použít k nabídkám na oblíbených plánech,

- zobrazovat, schvalovat a zamítat obchody plánů nabízené mezi agenty,

- konfigurovat zásady pro Typy výjimek, Typy volna, Schůzky a Označenou dobu,

- sledovat výkon pracoviště v reálném čase,

- kontrolovat, zda agenti dodržují naplánovaný stav, v reálném čase,

- generovat reporty s informacemi o plánu a výkonu,

- konfigurovat oznámení e-mailem.

## Volnost v používaném vybavení

- Aplikace WFM Web je optimalizovaná pro rozlišení obrazovky 1024 x 768 a vyšší. Při nižších rozlišeních se některé prvky (např. záhlaví tabulek) nemusí zobrazit správně.

- Pokud používáte prohlížeč Mozilla nebo Firefox, společnost Genesys doporučuje nespouštět aplikaci WFM Web ve více než jednom okně v jednom počítači. Jinak se program může začít chovat neočekávaně.

- Používáte-li prohlížeč Internet Explorer, doporučuje společnost Genesys (ze stejného důvodu) neotvírat další okno prohlížeče v téže relaci aplikace WFM Web výběrem položky Soubor > Nový nebo stisknutím klávesové zkratky Ctrl+N. Avšak otevření oddělené relace aplikace WFM Web spuštěním další instance prohlížeče Internet Explorer tento problém nezpůsobuje.

## Funkce zabezpečení

Aplikace WFM Web je vybavena funkcemi zabezpečení, jejichž cílem je zabránit neoprávněnému přístupu k informacím:

- Můžete zobrazovat pouze ty moduly (např. Kalendář a Plán) a objekty (např. pracoviště), ke kterým máte zabezpečený přístup. Totéž se týká provádění změn v nich. K jiným modulům a objektům nemáte přístup.

- Možnosti konfigurace a zabezpečení vám umožní omezit přístup k osobním informacím agentů, jako je například plat.

- Agenti pracují s jinou aplikací (WFM Web pro agenty), kde mohou zobrazovat a měnit informace o sobě. Mají omezený přístup k informacím o plánu jiných agentů, avšak pouze tehdy, je-li na pracovišti povoleno obchodování s plány.

## Nastavení hodin

Aplikace WFM Web pro supervizory přebírá místní nastavení z počítače. Je možné, že je budete chtít změnit, pokud například aplikace WFM Web používá 12hodinový formát času a vy upřednostňujete 24hodinový.

Poznámka: Aplikace WFM Web pro agenty přebírá regionální nastavení ze serveru, kde je spuštěna aplikace WFM Web—, ne z počítače agenta.

## Odkazy na další informace

Přihlásit | Vysvětluje spuštění relace aplikace WFM Web.
Okno Supervizoři | Vysvětluje vzhled a funkce ovládacích prvků aplikace WFM Web.
Zásady | Popisuje konfiguraci následujících zásad: Typy výjimek, Schůzky, Typy volna a Označená doba.
Konfigurace | Oznámení vysvětlují postup konfigurace oznámení e-mailem. Barvy vysvětlují postup konfigurace barev, které aplikace WFM používá v zobrazeních plánu supervizora.
Kalendář | Vysvětluje zobrazování, přidávání, úpravy a odstraňování předem naplánovaných položek, např. výjimek a preferencí, schvalování a zamítání těchto položek a nastavení omezení pro volno.
Prognóza | Vysvětluje vytváření prognóz požadavků na obsazení založených na plánovaných objemech interakcí a cílech služby.
Plán | Vysvětluje tvorbu, zobrazování, sdílení a odstraňování publikovaných i nepublikovaných scénářů plánu.
Nabídka plánování | Vysvětluje postup nabídek plánování, včetně: vytváření scénáře, nabídky, řešení nabídek a publikování do hlavního plánu.
Výměny | Vysvětluje zobrazování, schvalování a zamítání obchodů s plány požadovaných agenty.
Výkonnost | Vysvětluje postup zobrazení skutečného výkonu kontaktního centra ve srovnání s plánovaným výkonem na základě klíčových indikátorů, jako úroveň služby, průměrná rychlosti odpovědi (ASA) a objem zavěšených hovorů.
Shoda | Vysvětluje zobrazení toho, jak agenti dodržují svůj naplánovaný stav, v reálném čase, v podobě tabulky i grafu.
Reporty | Vysvětluje generování, zobrazování, tisk a export předdefinovaných reportů aplikace WFM.
Odhlásit | Vysvětluje ukončení relace aplikace WFM Web.