##### Rendimiento

# Vista Rendimiento de un día

Utilice la vista De un día para mostrar las estadísticas de rendimiento (tanto resumidas como detalladas) en una cuadrícula. Haga clic en la imagen de la barra de herramientas para ver la descripción de los botones.

Las secciones de este tema cubren lo siguiente:

- Mostrar la vista De un día.

- Lectura y navegación por la cuadrícula

- Mostrar, copiar/pegar y otras opciones (menú y barra de herramientas Acciones)

## Presentación de la vista De un día

1. En el árbol Módulos, seleccione Rendimiento > De un día.

La vista De un día aparece. Si cambió a esta vista desde otra vista de Rendimiento, ésta retiene la selección que anteriormente había realizado en el árbol Objetos y muestra las estadísticas correspondientes.

2. Seleccione la empresa, una unidad de negocios, una actividad en múltiples centros, un grupo de actividades, un centro o una actividad en el árbol Objetos.

En el árbol, las unidades de negocio se pueden expandir para mostrar sus centros y grupos de actividades en múltiples centros, y los centros se expanden para mostrar sus actividades. Si realizó una nueva selección en el árbol Objetos, la cuadrícula se renueva de modo que coincida con ésta.

## Leer y navegar por la cuadrícula

Para cada estadística, la cuadrícula muestra los valores reales en comparación con los pronosticados, programados y requeridos. Los datos mostrados se renuevan automáticamente al final de cada intervalo de 15 minutos, y representan los valores del intervalo más reciente. Las filas de la cuadrícula muestran intervalos, y sus columnas muestran categorías de estadísticas. El intervalo actual es identificado por un fondo amarillo.

Por opción predeterminada, la cuadrícula muestra una vista rodante, que incluye 12 horas antes y 12 horas después del intervalo actual. Pero también puede elegir que la cuadrícula muestre la vista de Día actual, que incluye todos los intervalos del día actual, de medianoche a medianoche.

- Para utilizar la vista de día actual, seleccione Día actual en el menú Acciones.

Nota: Cuando WFM no puede calcular un valor para un intervalo particular, o si para este intervalo aún no se han introducido valores en las vistas de pronóstico, la celda aparece vacía (en blanco).

### Filas de la cuadrícula

La cuadrícula contiene las siguientes filas, que aparecen con etiqueta en la columna Intervalo:

Primera fila (--) | La primera fila muestra valores resumidos (totales acumulados o valor promedio) de cada una de las estadísticas, calculadas desde el primer intervalo mostrado para la cuadrícula hasta el intervalo actual.
Filas del intervalo (numeradas) | Las filas restantes muestran intervalos de 15 minutos. Hay 24 horas de datos, que se pueden mostrar de tal forma que incluyan las 12 horas anteriores y las 12 horas siguientes, el intervalo actual (vista rodante) o de medianoche a medianoche del día actual (vista Día actual). La vista rodante es la vista predeterminada. Utilice la barra de desplazamiento que se encuentra a la derecha para ver más intervalos. Una barra amarilla indica el intervalo actual.

### Columnas de la cuadrícula

Las columnas restantes de la cuadrícula muestran las siguientes estadísticas y subcategorías:

Volumen de interacciones—Número de interacciones pronosticadas y reales.

AHT (segs.)—Tiempo promedio de manejo pronosticado y real, en segundos.

Llamadas abandonadas (%)—Porcentaje de llamadas abandonadas programadas, requeridas y reales.

Nivel de servicio (%)—Porcentaje de nivel de servicio programado, requerido y real.

ASA (segs.)—Promedio de Velocidad real de respuesta (ASA) programado, requerido y real.

Personal—Número de agentes programados (Prog.) y requeridos (Req.) para cada actividad. Si un agente trabaja sólo una parte de un intervalo de tiempo, sólo la parte durante la cual trabaja el agente (redondeada al minuto más cercano) cuenta para el personal programado. En consecuencia, los valores de personal programado se pueden expresar como fracciones. Los valores de personal requerido se toman del pronóstico y siempre son números enteros.

Variación—El valor de personal óptimo para el intervalo de tiempo menos el número de agentes programado (Prog.), y el valor de personal óptimo para el intervalo de tiempo menos el número de agentes requeridos (Req.).

Nota: Personal óptimo es un cálculo basado en el volumen real de interacciones, el AHT real y los objetivos de servicio especificados en el pronóstico. Este valor no se muestra por sí solo, pero se utiliza para calcular los valores de Variación.

Conteo de agentes—Número de agentes programados (Prog.) y realmente trabajando (Act.). Para obtener más información, véase la descripción de Conteo de agentes en la vista Resumen del programa maestro.

Nota: Utilice el botón Mostrar requerido para mostrar u ocultar todas las columnas Requerido.

### Valores anticipados

Para Volumen de interacciones y AHT, los valores de intervalos futuros "reales" se calculan con base en la relación de valores de pronóstico/reales anteriores de momento a momento. Para otras columnas, los valores de intervalos futuros se pronostican con base en el IV y el AHT anticipados. Los valores reales sustituyen a estos valores anticipados a medida que se renuevan los datos mostrados.

## Mostrar, Copiar/Pegar y otras opciones

La vista De un día posee las siguientes opciones:

- Se puede cambiar el tamaño de las columnas de la cuadrícula para ver su contenido con mayor detalle.

- Puede copiar datos de la cuadrícula en el portapapeles y pegarlos en otra aplicación.

1. Haga clic, o utilice el tabulador o las teclas de flecha, para desplazar el cuadro de selección a una o más celdas específica dentro de la tabla.

2. Seleccione Editar > copiar o utilice el acceso directo de teclado de su sistema operativo para "copiar" (como por ejemplo Ctrl+C o Command+C).

Puede utilizar los siguientes botones en la barra de herramientas (estos comandos también aparecen en el menú Acciones):

| Mostrar requerido | Enciende y apaga la pantalla Columnas requeridas para todas las estadísticas. (Esta opción es un botón alternador: Un color de botón más oscuro, o una marca de verificación al lado de la opción de menú Acciones, indica que esta opción está seleccionada. Haga clic otra vez en la misma opción para suspender la selección de la misma).
| Huso Horario del Usuario | Si este valor se configura en el WFM Configuration Utility, puede seleccionar esta opción a fin de mostrar los datos de rendimiento ajustados al huso horario del usuario, si difiere de aquel del centro. (Esta opción también es un botón alternador).
| What if | Abre la ventana What If para calcular escenarios del tipo "what if” (que sucedería si…) según los datos del intervalo seleccionado.
| Utilizar Actividades Multi centros | Este botón se activa cuando se selecciona un centro múltipleactividad o unidad de negocios en el árbol Objetos. Haga clic para mostrar los datos de la actividad de múltiples centros seleccionada.
| Día actual | Haga clic en este botón para cambiar de una vista rodante (12 horas antes y 12 horas después del intervalo de tiempo actual) a una vista del día actual (desde la medianoche hasta la medianoche del día actual).
| Valores totales pronosticados para todo el día | Cuando se selecciona, calcula valores totales en la fila superior de la cuadrícula utilizando datos reales de rendimiento (que aparecen arriba de la línea amarilla horizontal que indica el intervalo de tiempo actual) y datos de pronóstico (que aparecen debajo de la línea). Cuando no se selecciona, calcula valores totales en la fila superior de la cuadrícula utilizando sólo datos reales de rendimiento. Nota: Esta opción afecta sólo cómo se calcula la fila de valores totales, utilizando los datos mostrados actualmente.
| Opciones | Muestra un cuadro de diálogo Opciones con la selección del huso horario del usuario conectado.

También puede utilizar la lista desplegable Rendimiento (a la derecha de Mostrar Requeridos) para pasar a otras vistas de Rendimiento.