##### Normas

# Tipos de Excepción

Tipos de Excepción define los períodos de tiempo cuando los agentes están ocupados en actividades no relacionadas con el trabajo, como capacitaciones o las reuniones. Cada centro configura su propio conjunto de tipos de excepción según sus requerimientos de negocios.

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## Características de Algunos Tipos de Excepción

- No puede editar o eliminar una Regla de Comercio. Sin embargo, puede cambiar aquella regla de comercio que está asociada con un Tipo de Excepción específico.

## Uso de Tipos de Tiempo Libre en vez de Tipos de Excepción

Los tipos de excepción estándar que crea el WFM cuando elige Generar Estados de Grupos De Programa Predeterminado y tipos de excepción mientras importa un centro incluye varios que representan varios tipos de tiempo libre. Estos tipos de excepción, y la configuración de Excepción es Usada Como Tiempo Libre, son incluidas solamente para compatibilidades anteriores.

Por ejemplo, los tipos de excepción estándar incluyen Tiempo Libre, Vacaciones, Días de Licencia Médica, y Días Personales. Estos tipos de excepción de tiempo libre son comparativamente inflexible y no pueden ser asociados con las reglas acumuladas de tiempo libre. Por esta razón, tipos de tiempo libre son las formas preferidas para configurar varios tipos de períodos de tiempo libre que usa.

- Génesis recomienda que configure todos los tipos de tiempo libre usando el módulo Tipo de Tiempo Libre en vez de configurarlos como tipos de excepciones.

Nota: Los supervisores también pueden ingresar tiempo libre como preferencias en la vista Calendario del WFM Web.

## Creación de excepciones de día parcial

El programador evalúa las excepciones de día parcial para determinar si son Válidas o No válidas. Las excepciones de día parcial válidas cumplen con los criterios enumerados en Propiedades del tipo de excepción (más abajo).

Las excepciones de día parcial deben:

- No causar conflicto con una excepción de día completo o una preferencia concedida.

- Estar completamente dentro del patrón de disponibilidad del agente, tal como se especificó en el módulo Contrato y (si aplica) dentro de las horas de preferencia de disponibilidad concedida.

- Estar dentro de las horas abiertas de actividad que el agente puede realizar.

- Estar comprendidas completamente dentro de las horas de inicio y finalización de al menos un turno compatible y deben ser compatibles con los valores configurados para los recesos para comer de ese turno.

- No superponerse a la hora de inicio o de finalización de otra excepción de día parcial.

## Adición y edición de los tipos de excepción

Para crear un nuevo tipo de excepción:

1. Seleccione la ficha Normas.

2. Seleccione Tipos de excepción en el menú Vistas.

3. En la sección Objetos, seleccione el centro o unidad de negocios con el que se asociará el nuevo objeto.

Nota: Puede seleccionar múltiples centros (haciendo clic en éstos), pero sólo una unidad de negocios.

4. Seleccione Nuevo en el menú Acciones o el icono Nuevo () en la barra de herramientas.

5. Configure el nuevo objeto en cada una de las fichas de la sección Datos (Propiedades, Centros asociados).

6. Haga clic en Guardar cuando haya terminado.

Nota: No existe la funcionalidad de copiar y pegar ya que el mismo tipo de excepción puede asociarse a múltiples centros en la misma unidad de negocio. No se necesitan múltiples.

Para editar un tipo de excepción:

1. Seleccione el tipo de excepción en la mitad superior de la sección Datos.

2. Realice los cambios necesarios. Para obtener información acerca de la configuración de estos valores, consulte Propiedades del tipo de excepción.

3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar un tipo de excepción:

1. Seleccione el tipo de excepción en la mitad superior de la sección Datos.

2. Seleccione Eliminar en el menú Acciones o el icono de eliminar () en la barra de herramientas.

## Ficha Propiedades

Nombre del Tipo de Excepción—Cada tipo de excepción debe tener un nombre único y descriptivo. El nombre debe ser único en todos los centros asociados con la excepción.

Nombre corto del tipo de excepción—Se utiliza en representaciones gráficas de la excepción en el Calendario y Programador, y puede tener hasta tres caracteres.

Uso de la excepción—Seleccione uno de los siguientes botones de opciones:

- Regular—Una excepción común.

- En Planificador/Programador de reunión—Esta excepción se utiliza para configurar una reunión y se inserta en el calendario cuando la reunión está programada.

- Como tiempo libre—La duración de excepción se cuenta contra el balance del tiempo libre.

Nota: Las Excepciones Usadas como propiedad de Tiempo Libre no usan cualesquier otras reglas de tiempo libre o configuraciones (incluyendo límites de tiempo libre). La habilidad para usar una excepción como tiempo libre sólo para propósitos de heredar, para clientes que previamente crearon excepciones para usar como tiempo parcial de parte del día. Genesys recomienda que los usuarios ajusten tipos de tiempo libre que ellos pueden usar ya sea para tiempo libre de día completo o día parcial, y que no usen más excepciones para representar tiempo libre de día parcial.

- Convertible a día libre—Seleccione esta casilla para indicar al Programador que convierta una excepción a un día libre, en caso de ser necesario para una programación consistente. Estos días libres cuentan para el Cumplimiento de preferencias.

Nota: Al seleccionar esta casilla inhabilita y verifica la propiedad la Excepción es exclusiva para todo el día.

El tiempo de la excepción es pagado—Si la casilla de verificación está seleccionada, la excepción es pagada. De lo contrario, no es pagada.

Permitir Recesos y Recesos para comer durante la Excepción—Seleccione este cuadro de verificación para permitir intervalos y recesos para comer durante la excepción actualmente seleccionada. Valor de configuración predeterminado: borrado. Esta opción está inhabilitada si la combinación actual de las propiedades de excepción seleccionadas no permite intervalos. (Habilitada sólo si se seleccionada El tipo de excepción es pagada.)

La excepción es exclusiva para todo el día—Esta excepción ocupa todo el día.

Regla de canje—Indica cómo se aplicará esta excepción si un agente, al que se asigne esta excepción, participa en un canje de programa. En esta lista desplegable, los valores posibles son Eliminar, No realizar canje, Mantener con el Agente y Mantener con el Programa (predeterminado).

Agente iniciado—Seleccione esta casilla para permitir a un Agente iniciar este tipo de excepción. Predeterminado: borrado.

Fecha de inicio—Seleccione esta casilla para especificar la fecha de inicio de un rango permitido para este tipo de excepción. A continuación, introduzca el mes, día y año de forma manual, o haga clic en la flecha hacia abajo para seleccionar la fecha en un calendario desplegable. La opción predeterminada es la fecha actual.

Fecha de finalización—Seleccione esta casilla para especificar la fecha de finalización de un rango permitido para este tipo de excepción. A continuación, introduzca el mes, día y año de forma manual, o haga clic en la flecha hacia abajo para seleccionar una fecha del calendario desplegable. La opción predeterminada es la fecha actual.

Notas:

- Puede dejar ambos campos sin especificar para definir el rango permitido como ilimitado.

- Debe especificar ambos campos.

- Estos controles se activan únicamente si se ha seleccionado la casilla Agente iniciado.

## Ficha Centros asociados

1. Seleccione la casilla de cada centro para asociar al tipo de excepción actual.

2. Desmarque la casilla de cada centro para eliminar la asociación con el tipo de excepción actual.

3. Haga clic en Guardar.