##### Información inicial

# Generalidades acerca de Comenzando

Con Workforce Management Web para Supervisores (WFM Web), los supervisores del centro pueden utilizar un explorador web para:

- Ver, agregar, editar y eliminar preferencias y excepciones de agente.

- Establecer límites de tiempo libre.

- Efectuar pronósticos de requerimientos de personal, tomando en cuenta los objetivos de servicio y los datos históricos.

- Programar agentes y equipos para múltiples actividades, e incorporar cambios en el programa en tiempo real.

- Cree un escenario de ofertas con perfil de agente, donde Agentes reales pueden usar para canjear en sus programas favoritos.

- Ver, y aprobar o rechazar los canjes de programa propuestos por un agente.

- Configurar normas para Tipos de excepción, Tipos de tiempo libro, Reuniones y Tiempo marcado.

- Supervisar el rendimiento del centro en tiempo real.

- Revisar en tiempo real la adherencia de agentes a sus estados programados.

- Generar informes que muestren información sobre programas y rendimiento.

- Configurar notificaciones de e-mail.

## Libertad del centro

- WFM Web está optimizado para una resolución de pantalla de al menos 1024 x 768. Con niveles de resolución menores, algunos elementos (como por ejemplo los encabezados de tabla) podrían no mostrarse correctamente.

- Si está usando Mozilla o Firefox, Genesys recomienda no ejecutar WFM Web en más de una ventana con el explorador en la misma estación de trabajo, debido a que esta práctica puede hacer que la aplicación se comporte en forma errática.

- Si se utiliza Internet Explorer, Genesys recomienda (por la razón antes expuesta) no abrir una segunda ventana del explorador en la misma sesión de WFM Web seleccionando Archivo > Nuevo o presionando Ctrl+N. Sin embargo, si abre una sesión de WFM Web distinta ejecutando un thread distinto de Internet Explorer este problema parece no ocurrir.

## Características de seguridad

WFM Web incluye características de seguridad que evitan el acceso no autorizado a la información:

- Puede ver y realizar cambios sólo en aquellos módulos (tales como Calendario o Programa) y objetos (tales como centros) a los cuales tiene acceso de seguridad. No puede acceder a otros módulos u objetivos.

- Las opciones de configuración y seguridad le permiten restringir el acceso a la información personal de los agentes, como, por ejemplo, sueldos.

- Los agentes utilizan una aplicación distinta (WFM Web para Agentes), que les permite ver y cambiar su propia información. Tienen acceso limitado a la información de programa de otros agentes pero sólo si el canje de programas está permitido en su centro.

## Establecer el reloj

WFM Web para Supervisores adopta la configuración regional de la computadora local. Puede que desee cambiar esto si, por ejemplo, WFM Web aparece en un formato de 12 horas y desea ver un formato de 24 horas.

Nota: WFM Web para Agentes selecciona la configuración regional del servidor donde la aplicación WFM Web se está ejecutando—no desde la computadora del agente.

## Vínculos para obtener información adicional

Iniciar sesión | Explica cómo iniciar su sesión de WFM Web.
La ventana Supervisores | Explica el diseño y funciones de los controles de WFM Web.
Normas | Explica cómo configurar las siguientes normas: Tipos de excepción, Reuniones, Tipos de tiempo libre y Tiempo marcado.
Configuración | Notificaciones explica cómo configurar notificaciones de e-mail. Colores explica cómo configurar los colores que usa el WFM en las vistas de programa de Supervisor.
Calendario | Explica cómo ver, agregar, editar y eliminar elementos planificados previamente, tales como excepciones y preferencias; cómo otorgar o declinar esos elementos y cómo establecer límites de tiempo libre.
Pronóstico | Explica cómo efectuar pronósticos de los requerimientos de personal según los volúmenes de interacción objetivos de servicio proyectados.
Programa | Explica cómo generar, ver, compartir, editar y eliminar los escenarios de programa tanto publicados como no publicados.
Programación de Ofertas | Explica el proceso de programa de oferta, incluyendo: creando un escenario, ofertas, resolución de oferta y publicación al Programa Maestro.
Canjes | Explica cómo ver, y aprobar o rechazar, los canjes de programas que desean los agentes.
Desempeño | Explica cómo ver el rendimiento real del centro de contacto comparado con el rendimiento planificado, según indicadores clave como Nivel de servicio, Velocidad de respuesta promedio (ASA), y Abandono.
Adherencia | Explica como ver el tiempo real de la adherencia de los agentes a sus programas en formato de tabla y gráfico.
Informes | Explica cómo generar, ver, imprimir y exportar informes WFM predefinidos.
Log Off | Explica cómo finalizar su sesión de WFM Web.