##### Desempeño

# Generalidades acerca del Rendimiento

El módulo Rendimiento se utiliza para ver estadísticas de rendimiento de las unidades de negocio, centros y actividades. Este módulo incluye una vista Monitor para el último intervalo completado, una vista de tabla De un día, una vista Alertas y una vista Gráficos.

Todas las vistas muestran las siguientes estadísticas, que son calculadas por los WFM Servers:

Volumen de interacciones—Número de interacciones pronosticadas y reales.

AHT (seg)—Promedio de tiempo de manejo de llamada Pronóstico y Actual, en segundos.

Llamadas abandonadas (%)—Porcentaje de llamadas abandonadas programadas, requeridas y reales.

Nivel de servicio (%)—Porcentaje de nivel de servicio programado, requerido y real.

ASA (segs.)—Promedio de Velocidad real de respuesta (ASA) programado, requerido y real.

Personal—Número de agentes programados (Prog.) y requeridos (Req.) para cada actividad. Si un agente trabaja sólo una parte de un intervalo de tiempo, sólo la parte durante la cual trabaja el agente (redondeada al minuto más cercano) cuenta para el personal programado. En consecuencia, los valores de personal programado se pueden expresar como fracciones. Los valores de personal requerido se toman del pronóstico y siempre son números enteros.

Variación—El valor de personal óptimo para el intervalo de tiempo menos el número de agentes programado (Prog.), y el valor de personal óptimo para el intervalo de tiempo menos el número de agentes requeridos (Req.).

Nota: Personal óptimo es un cálculo basado en el volumen real de interacciones, el AHT real y los objetivos de servicio especificados en el pronóstico. Este valor no se muestra por sí solo, pero se utiliza para calcular los valores de Variación.

Conteo de agentes—Número de agentes programados (Prog.) y realmente trabajando (Act.). Para obtener más información, vea la descripción de Conteo de agentes en la vista Resumen del Programa Maestro.

Estas estadísticas se muestran para un rango de 24 horas, las 12 horas anteriores y las 12 horas siguientes al intervalo actual. Los datos mostrados se actualizan automáticamente al menos una vez por minuto.

Para intervalos futuros, los valores "reales" que se muestran son los que WFM Web anticipa al comparar los datos pasados con pronóstico planificado. Estos valores anticipados no afectan el programa, y no son guardados.

Con los valores anticipados, puede realizar cambios en tiempo real en la configuración de su centro. Por ejemplo, puede enviar a casa los agentes que no sean necesarios si hay exceso de personal, o pueden ser llamados agentes adicionales si hay déficit de personal. No puede cambiar el programa desde las vistas Rendimiento; para hacerlo, use la vista De Un Día del Programa Maestro.

Nota: Para intervalos con un volumen de interacción de cero, puede mostrar los datos del nivel de servicio ya sea como 0% o 100%. Esto es determinado en el Configuration Server por el WFM Server ficha Opciones de la aplicación > sección Performance Service > clave NoCallsServiceLevel, cuyo valor puede ser ajustado ya sea a 0 ó 100. El valor predeterminado es 0.