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# Vista Resumen del programa maestro

La vista Resumen de programa Maestro se usa para mostrar estadísticas sobre el Programa Maestro. Haga clic en los botones de la siguiente barra de herramientas para ver sus descripciones .

Esta vista de resumen proporciona controles de selección de fechas estándar, un control de Granularidad , y dos guías clicables , Datos y Gráfico.

Las siguientes secciones cubren:

- Mostrando la vista Resumen.

- La guía Datos.

- La guía Gráfico.

- Personalizando la vista Resumen.

## Mostrando la vista Resumen del Programa Maestro

Para mostrar las vista Resumen del programa maestro:

1. Seleccione Programa maestro semanal en el menú Vistas.

2. Seleccione una actividad en el árbol de la sección Objetos.

Puede seleccionar una sola unidad de negocios, un solo centro, una actividad de múltiples centros o un grupo de actividades dentro de una unidad de negocios o una sola actividad dentro de un centro. Al realizarse las selecciones se llena la cuadrícula de la ficha Datos.

## Ficha Datos

La guía Datos proporciona una cuadrícula desplazable mostrando estadísticas agregadas y por intervalo. La primera fila de la cuadrícula muestra un total diario o un promedio para cada estadística. Cada una de las filas restantes muestra las estadísticas de un intervalo de tiempo.

### Columnas de la cuadrícula

La cuadrícula contiene columnas que muestran las siguientes estadísticas y cantidades.

- Las siguientes están disponibles para selección: Cobertura Programada, Conteo de Agente Programado, Nivel de Servicio Programado, Nivel de Servicio Pronósticado, Volumen de Interacción Programada, Volumen de Interacción Pronosticada, AHT (Promedio de Tiempo de Manejo de Llamada) Programada, AHT Pronosticada, Presupuesto Programado, Presupuesto Pronosticado, Personal Calculado, Personal Requerido, Diferencia Calculada, Diferencia Requerida, Cobertura Publicada, Diferencia de Cobertura, ASA Programado, ASA Pronosticado, Diferencia [ASA Programado - ASA Pronosticado], Ocupación Programada, Ocupanción Pronosticada, Diferencia [Ocupanción Programada - Ocupación Pronosticada], Diferencia [S/L Programada - S/L Pronosticada], Diferencia [IV Programada - IV Pronosticada], Diferencia [AHT Programada - AHT Pronosticada], Diferencia [Presupuesto Programado - Presupuesto Pronosticado]. Vea explicaciones de campos Opcionales en el tópico Cuadro de Diálogo Filtros.

Intervalo | El tiempo de inicio para cada intervalo, configurado por el ajuste Granularidad .
Cobertura [programada] | Cobertura programada de personal para una actividad o actividad de múltiples centros. La cobertura de programa se calcula y muestra en unidades fraccionales. Por ejemplo, si un agente tiene programado trabajar en tres actividades en un intervalo de 15 minutos, ese agente puede contar como 1/3 para la cobertura de cada actividad. La forma en que el motor de programación divide el tiempo de un agente entre las actividades en las que el agente puede trabajar depende de muchos factores. Algunos ejemplos incluyen las horas de cada actividad, el volumen y tiempo por llamada de cada actividad y algunos otros factores, tales como la posibilidad de que un agente tenga elementos concedidos en el Calendario, como tiempo libre o excepciones para un día o parte de un día.
Conteo de agentes [programado] | Número de agentes programados (agentes programados para estar en sus puestos de trabajo).
Porcentaje del nivel de servicio programado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada—suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el tiempo promedio por llamada).
Porcentaje del nivel de servicio pronosticado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de agentes pronosticados. Esto puede diferir del objetivo original de nivel de servicio que se estableció cuando se creó el pronóstico de personal debido a la aproximación por redondeo en el número de agentes. Por ejemplo, WFM puede pronosticar un requisito de personal de 12 agentes para cubrir un objetivo de nivel de servicio de 80% de interacciones respondidas en 20 segundos, pero el Pronóstico de porcentaje de nivel de servicio puede notificar un número superior, como 83.48%. Esto se debe a que 12 era el número mínimo de agentes requeridos para cubrir el objetivo de nivel de servicio de 80%, pero con ese número de agentes se espera que el centro de contacto alcance un nivel de servicio levemente superior a 80%. Con un agente menos (11 agentes), no se esperaría que el centro de contacto alcance el nivel de servicio de 80%.
Volumen de interacciones programado | Número de interacciones que pueden manejarse según la cobertura de programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
Volumen de interacciones pronosticado | Número esperado de interacciones, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
AHT programado | Tiempo promedio por llamada, de acuerdo con el programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
AHT pronosticado | Tiempo promedio por llamada esperado, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
Presupuesto programado | El presupuesto para la cobertura programada para el día y los intervalos seleccionados, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (Esta estadística aparece sólo si usted tiene los derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes).
Presupuesto pronosticado | El presupuesto del personal calculado para el día seleccionado y los intervalos de tiempo, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (esta estadística aparece sólo si tiene derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes).
Personal calculado | Número requerido de agentes calculado por Workforce Manager, según el pronóstico de volumen de interacciones, AHT y objetivos de servicios aplicables.
Personal requerido | Campo opcional. El número requerido de agentes definido por el usuario, bien sea introduciendo explícitamente los objetivos de pronóstico o utilizando una plantilla.
Diferencia calculada | Diferencia entre cobertura [programada] y personal calculado.
Diferencia requerida | Campo opcional. La diferencia entre Cobertura [Programada] y Personal Requerido.
ASA Programado | Campo opcional. El Promedio de Velocidad de Respuesta que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados para esta actividad.
ASA Pronosticada | Campo opcional. la fila totales/promedio para la ASA Pronosticada informa un promedio ponderado, calculado a através de horas abiertas y ponderado por Pronosticado IV
Diferencia [ASA Programada menos ASA Pronosticado] | Campo opcional. ASA Programada menos ASA Pronosticada
Ocupación Programada | Campo opcional. La ocupación que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados.
Ocupación Pronosticada | Campo opcional. La Ocupación objetivo que debe ser capaz de lograr cuando se coloca personal con el número de agentes desde el pronóstico de personal.
Diferencia [Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada] | Campo opcional. Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada
Diferencia [S/L Programada menos S/L Pronosticada] | Campo opcional. S/L Programada menos S/L Pronosticada
Diferencia [IV Programada menos IV Pronosticado] | Campo opcional. IV Programada menos IV Pronosticado
Diferencia [AHT Programada menos AHT Pronosticado] | Campo opcional. AHT Programada menos AHT Pronosticado
Diferencia [Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado] | Campo opcional. Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado

## Ficha Gráfico

La ficha Gráfico proporciona un gráfico lineal para cada estadística que seleccione, con datos informativos para intervalos individuales durante el día seleccionado.

### Mostrar datos de

Desde Mostrar datos para la lista desplegable, seleccione que estadística que desea graficar. Las opciones corresponden a las columnas disponibles de la ficha Datos (excepto por el hecho de que la Diferencia calculada y la Diferencia requerida no se pueden graficar).

### Gráfico

El gráfico se genera de nuevo para coincidir con su selección de Mostrar datos para la lista desplegable. Los intervalos de tiempo se muestran de izquierda a derecha. Las cantidades que van de la parte inferior a la superior muestran el número de interacciones, el número de agentes o la cantidad de gastos (para efectos de presupuesto).

## Personalización de la vista Resumen

Estos comandos están disponibles en la barra de herramientas Acciones (y también en el menú Acciones):

| Opciones | Abre el cuadro de diálogo Opciones. Le permite mostrar u ocultar estadísticas individuales. Las siguientes están disponibles para selección: Cobertura Programada, Conteo de Agente Programado, Nivel de Servicio Programado, Nivel de Servicio Pronósticado, Volumen de Interacción Programada, Volumen de Interacción Pronosticada, AHT (Promedio de Tiempo de Manejo de Llamada) Programada, AHT Pronosticada, Presupuesto Programado, Presupuesto Pronosticado, Personal Calculado, Personal Requerido, Diferencia Calculada, Diferencia Requerida, Cobertura Publicada, y Diferencia de Cobertura, ASA Programado, ASA Pronosticado, Diferencia [ASA Programado - ASA Pronosticado], Ocupación Programada, Ocupanción Pronosticada, Diferencia [Ocupanción Programada - Ocupación Pronosticada], Diferencia [S/L Programada - S/L Pronosticada], Diferencia [IV Programada - IV Pronosticada], Diferencia [AHT Programada - AHT Pronosticada], Diferencia [Presupuesto Programado - Presupuesto Pronosticado]. Vea sección de campo Opcional.
| Usar actividades de múltiples centros | Este botón se activa cuando se selecciona un centro múltiple actividad o unidad de negocios en el árbol Objetos. Hacer clic en este botón causa que ambas fichas muestren datos combinados de todas las actividades incluidas en la actividad de múltiples centros o en la unidad de negocios seleccionada.
| Limpieza | Abre la ventana Limpieza. Le permite eliminar la información del Programa maestro de los agentes y fechas seleccionadas.

### Granularidad

Seleccione un intervalo para aplicar en la cuadrícula: 15 (predeterminado), 30, ó 60. Todos los valores son en minutos.

### Fecha

Utilice los controles de selección de fechaestándares para desplazarse a otros días.