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# Vista Resumen de Escenario

La vista Resumen de escenario se utiliza para mostrar estadísticas sobre el escenario de programa actual. Haga clic en la imagen de la barra de herramientas para ver la descripción de los botones.

Esta vista de Resumen proporciona controles de selección de fechas estándar y dos fichas que se pueden seleccionar Datos y Gráfico.

Las siguientes secciones cubren:

- Mostrar la vista Resumen de escenario.

- Ficha Datos.

- Ficha Gráfico.

- Barra de herramientas Acciones.

## Mostrar la vista Resumen de escenario

Para mostrar la vista Escenarios:

1. Seleccione Detalles desde el menú Vistas. Aparece la tabla Escenarios.

2. Para abrir un escenario, haga doble clic en su nombre en la lista de tablas o seleccione su nombre y haga clic en el icono de abrir ().

Para mostrar la vista Resumen del escenario abierto:

3. Seleccione Resumen de scenario_name en el submenú Escenarios de programa.

4. En la sección Objetos, seleccione el elemento apropiado en el árbol Actividades.

Puede seleccionar una unidad de negocio individual, un centro individual dentro de una unidad de negocios o una actividad individual dentro de un centro. Al realizarse la selección, se llena la cuadrícula de la ficha Datos.

## Ajustando Granularidad

Use esta lista desplegable para seleccionar el incremento del Tiempo de Intervalo para ser mostrado en la cuadrícula. Selecciónelo desde uno de estos tres valores (en minutos): 15, 30, ó 60.

## Ficha Datos

La ficha Datos proporciona una cuadrícula desplazable que muestra estadísticas totales y por intervalo. La primera fila de la cuadrícula muestra un total diario o un promedio para cada estadística. Cada una de las filas restantes muestra las estadísticas de un intervalo de tiempo.

### Columnas de la cuadrícula

La cuadrícula contiene columnas que muestran las siguientes estadísticas y cantidades.

- Haga clic en el botón Opciones para mostrar u ocultar cada una de estas columnas disponibles.

Intervalo | Hora de inicio de cada intervalo de 15 minutos.
Cobertura [programada] | Cobertura programada de personal para una actividad o actividad de múltiples centros. La cobertura de programa se calcula y muestra en unidades fraccionales. Por ejemplo, si un agente tiene programado trabajar en tres actividades en un intervalo de 15 minutos, ese agente puede contar como 1/3 para la cobertura de cada actividad. La forma en que el motor de programación divide el tiempo del agente entre las actividades en las que puede trabajar depende de muchos factores. Algunos ejemplos incluyen las horas de cada actividad, el volumen y tiempo por llamada de cada actividad y algunos otros factores, tales como la posibilidad de que un agente tenga elementos concedidos en el Calendario, como tiempo libre o excepciones para un día o parte de un día.
Conteo de agentes [programado] | Número de agentes programados (agentes programados para estar en sus puestos de trabajo).
Porcentaje del nivel de servicio programado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada—suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el tiempo promedio por llamada).
Porcentaje del nivel de servicio pronosticado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de agentes pronosticados. Esto puede diferir del objetivo original de nivel de servicio que se estableció cuando se creó el pronóstico de personal debido a la aproximación por redondeo en el número de agentes. Por ejemplo, WFM puede pronosticar un requisito de personal de 12 agentes para cubrir un objetivo de nivel de servicio de 80% de interacciones respondidas en 20 segundos, pero el Pronóstico de porcentaje de nivel de servicio puede notificar un número superior, como 83.48%. Esto se debe a que 12 era el número mínimo de agentes requeridos para cubrir el objetivo de nivel de servicio de 80%, pero con ese número de agentes se espera que el centro de contacto alcance un nivel de servicio levemente superior a 80%. Con un agente menos (11 agentes), el centro de contacto no alcanzaría el nivel de servicio de 80%.
Diferencia de Nivel de Servicio | Nivel de Servicio Programado menos Nivel de Servicio Pronosticado
Volumen de interacciones programado | Número de interacciones que pueden manejarse según la cobertura de programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
Volumen de interacciones pronosticado | Número esperado de interacciones, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
Diferencia de Volumen de Interacciones | Volumen de Interacción Programada menos Volumen de Interacción Pronosticada
AHT programado | Tiempo promedio por llamada, de acuerdo con el programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
AHT pronosticado | Tiempo promedio por llamada esperado, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
Diferencia AHT | AHT Programada menos AHT Pronosticado
Presupuesto programado | El presupuesto para la cobertura programada para el día y las actividades seleccionados, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha.
Presupuesto pronosticado | El presupuesto del personal calculado para el día seleccionado y los intervalos de tiempo, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha.
Diferencia de Presupuesto | Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado
Personal calculado | Número requerido de agentes calculado por Workforce Manager, según el pronóstico de volumen de interacciones, AHT y objetivos de servicios aplicables.
Personal requerido | Número requerido de agentes definido por el usuario, bien sea introduciendo explícitamente los objetivos de pronóstico o utilizando una plantilla. Esta columna aparece si se selecciona en el cuadro de diálogo Opciones .
Diferencia calculada | Diferencia entre cobertura [programada] y personal calculado. Esta columna aparece si se selecciona en el cuadro de diálogo Opciones .
Diferencia requerida | Diferencia entre cobertura [programada] y personal requerido. Esta columna aparece si se selecciona en el cuadro de diálogo Opciones .
Cobertura publicada | Cobertura del programa basada en el Programa maestro de "referencia".
Diferencia de cobertura | Diferencia entre la cobertura de programa basada en el Programa maestro "actual" y la cobertura de programa basada en el Programa maestro de "referencia".
ASA Programado | El Promedio de Velocidad de Respuesta que usted debe alcanzar con el número de agentes programados.
ASA Pronosticada | El Promedio de Velocidad de Respuesta que usted debe ser capaz de lograr con el número de agentes desde el pronóstico de personal.
Diferencia ASA | ASA Programada menos ASA Pronosticada
Ocupación Programada | La ocupación que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados.
Ocupación Pronosticada | La Ocupación objetivo que usted debe ser capaz de lograr cuando se coloca personal con el número de agentes desde el pronóstico de personal.
Diferencia de Ocupación | Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada

## Ficha Gráfico

La ficha Gráfico proporciona un gráfico lineal para cada estadística que seleccione, con datos informativos para intervalos individuales durante el día seleccionado.

### Mostrar datos de

En la lista desplegable Mostrar datos de, seleccione la estadística que desee ver en forma de gráfico. Las opciones corresponden a las columnas disponibles de la ficha Datos (excepto que la Diferencia Calculada y la Diferencia requerida no se pueden graficar).

### Gráfico

El gráfico se genera de nuevo para coincidir con su selección de lista desplegable en la lista desplegable Mostrar datos de. Los intervalos de tiempo se muestran de izquierda a derecha. Las cantidades que van de la parte inferior a la superior muestran el número de interacciones, el número de agentes o la cantidad de gastos (para efectos de presupuesto).

## Uso de la barra de herramientas Acciones

Utilice los botones de la barra de herramientas (o los comandos del menú Acciones) para lo siguiente:

| Agregar/eliminar elementos del escenario | Se abre el Wizard de adición/eliminación de elementos de programa, donde puede agregar o eliminar actividades y agentes del escenario de programa actual.
| Generar programa | Abre el Wizard de generación de programas, donde puede generar un programa completo para el centro seleccionado.
| Regenerar programa | Abre el Wizard de regeneración de programas, donde puede modificar y regenerar programas, además de tener la opción de dejar intacto cualquier programa de agente que haya editado desde la última generación/regeneración.
| Validar programa | Abre la ventana Revisar mensajes, que contiene una lista de las advertencias de programación para un centro seleccionado. Las advertencias sólo se verán si ya se ha generado un programa para este escenario y se han guardado las advertencias que se generaron.
| Cerrar | Cierra el escenario abierto(y le solicita guardar los datos no guardados).
| Opciones | Abre el cuadro de diálogo Opciones para habilitar u ocultar las estadísticas individuales. Las estadísticas siguientes están disponibles para su selección: Cobertura programada, conteo programado de agentes, nivel de servicio programado, nivel de servicio pronosticado, volumen programado de interacciones, volumen pronosticado de interacciones, AHT (Average Handling Time, tiempo promedio por llamada) programado, AHT pronosticado, presupuesto programado, presupuesto pronosticado, personal calculado, personal requerido, diferencia calculada, diferencia requerida, Cobertura publicada, Diferencia de cobertura.
| Usar actividades de Múltiples Centros | Este botón se activa cuando se selecciona un centro múltiple actividad o unidad de negocios en el árbol Objetos. Al hacer clic en este botón, se muestran los datos de la actividad de múltiples sitios seleccionada.