##### Programa

# Generalidades acerca de los programas

Antes de crear un programa, debe:

1. Configurar escenarios de pronóstico.

2. Crear, generar y publicar un pronóstico de personal para cada actividad que desea programar.

Nota: Un escenario de pronóstico individual puede contener pronósticos para múltiples actividades.

Puede crear un programa antes de publicar un pronóstico, pero muchas de las funciones del programa (como la cobertura) no estarán disponibles.

## Módulo de programa

El módulo Programa muestra información sobre los programas de los agentes en diferentes tablas y gráficos.

Utilice las vistas de Programa para:

- Crear escenarios de programa, incluyendo escenarios de perfiles, los cuales pueden ser usados para Programa de Oferta.

- Generar el Programa.

- Publicar escenarios de programas en, y extraerlos de, el Programa maestro.

- Ver programas semanales y diarios para sus escenarios y el Programa maestro.

- Evaluar la cobertura del programa para sus escenarios y el Programa maestro.

- Revisar programas según lo requieran las circunstancias.

- Cree, vea, edite, elimine y ejecute cambios pendientes en programas.

- Asigne agentes a programas de perfiles, si su escenario los incluye.

## Seguridad de los programas

Usted puede tener acceso completo a todas las partes del módulo de programas, o puede tener acceso limitado, dependiendo de los valores de configuración asignados a su papel de seguridad en la WFM Configuration Utility.

Si no tiene permiso de acceso a ciertas funciones de programas, esa funcionalidad queda inhabilitada.

## Acerca de la programación

El módulo Programa le ayuda a emplear su personal de la manera más eficiente, al permitirle ajustar los programas en tiempo real cuando cambia la carga de trabajo o la disponibilidad de los agentes. El módulo Programa genera programas óptimos basándose en agentes reales, al incorporar sus excepciones y preferencias al proceso de programación.

Workforce Management genera programas óptimos dentro de las restricciones de negocios de un centro.

Las restricciones incluyen:

- Recursos disponibles con las habilidades requeridas.

- Necesidades del nivel de servicio.

- Contratos de empleo y normas de negocios.

- Preferencias de agentes

### Programación con perfiles: Creación de programas sin agentes

La programación basada en perfiles permite modelar los resultados del programa sin tener agentes reales.

Puede crear programas basados en perfiles definidos por el usuario y luego asignar agentes a los programas resultantes; o puede crear programas utilizando una combinación de agentes reales y perfiles de agente.

Utilice la programación basada en perfiles cada vez que desee crear un programa antes de contratar realmente a los agentes.

1. Use el WFM Configuration Utility para definir perfiles, que constan de las reglas de trabajo del contrato y un conjunto de habilidades.

2. Utilice el módulo Programa para crear programas, aplicando los perfiles apropiados para el tipo de trabajo y para los empleados previstos.

3. Asigne agentes recién contratados a los intervalos vacantes en los programas basados en perfiles.

Nota: Debe asignar agentes reales a los intervalos del programa basado en perfiles para poder publicar esos intervalos en el Programa maestro.

## Uso de la vista Escenarios del programa

La vista Escenarios le permite abrir escenarios existentes y trabajar con ellos. Además, permite crear, editar o eliminar escenarios de programa, así como publicarlos en el programa maestro.

Para activar la vista Escenarios:

- En el árbol Módulos, haga clic en Programa > Escenarios.

## Uso de otras vistas de escenarios

Cuando se abre un escenario, las vistas siguientes aparecen en el árbol Módulos de ese escenario: Vista Cobertura, vista Semanal, vista De Un Día, vista de Agente Extendido, vista Perfiles/Ofertas , y vista Resumen.

Para abrir una vista:

- Haga clic en la vista.

Las mismas opciones de vista aparecen en la lista desplegable Escenarios de la barra de herramientas de Vistas.

Al abrir escenarios adicionales, sus opciones de vista se suman a estas listas. Puede pasar de una vista a otra si están abiertos varios escenarios.

Para retirar las vistas de un escenario de las listas mostradas:

- Cerrar ese escenario.

## Uso de las vistas de Programa maestro

Si tiene derechos de acceso al Programa maestro, entonces la rama Programa del árbol Módulos siempre muestra cinco vistas de Programa maestro (independientemente de los Escenarios seleccionados): Vista Cobertura del programa maestro, Vista Programa maestro semanal, Vista Programa maestro de un día, Vista Agente-extendido del programa maestro, y Vista Resumen del programa maestro. Una sexta vista, la vista Aprobación de cambios de programa maestro, sólo se mostrará si usted tiene permiso de acceso a Aprobar cambios en WFM Configuration Utility.

Para abrir las vistas del Programa maestro:

- Haga clic en la vista.

## Cambios de programa pendientes

Si no tiene permiso de seguridad para Aprobar cambios, cualquier edición que efectúe en un escenario de programa o en el programa maestro se introducirán como pendientes. Es decir, son visibles sólo para usted y no aparecen en la versión públicamente visible del escenario de programas o el Programa maestro hasta que un usuario que tenga permiso para aprobar cambios en el programa maestro los revise y los apruebe.

- Si publica un escenario de programas en el Programa maestro, los cambios pendientes no se publican.

- Si extrae datos del Programa maestro y los incorpora a un escenario, los cambios pendientes no aparecen en el escenario.

### Aprobación de cambios pendientes

Existen varias maneras de ver, aprobar o rechazar cambios pendientes en los programas. Si los cambios pendientes fueron realizados por otro usuario, usted podrá utilizar:

- La vista Aprobación de cambios del programa maestro.

Si los cambios pendientes fueron incorporados por usted, podrá utilizar:

- La vista Aprobación de cambios del programa maestro.

- La vista Wizard de Ejecución/reversión múltiple.

- Los comandos Ejecutar y Revertir de los menús de acceso directo en la vista De un día de escenario de programas y la vista de un día de Programa maestro.

- La función de ejecución automática del Asistente de inserción múltiple y el Asistente de eliminación múltiple.