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# Informe resumido del programa

Para crear un Informe de resumido del programa:

1. En la ficha Informes, seleccione Informes de programa en el menú Vistas.

2. Seleccione Informe resumido del programa en la lista de la sección Objetos.

Aparece la primera pantalla del Wizard Informes, el encabezado.

3. Para imprimir un encabezado en el informe, seleccione Mostrar encabezado y escriba el texto de encabezado que desee en el cuadro de texto. A continuación (haya introducido o no un encabezado), haga clic en Siguiente.

4. En la página Escenarios, seleccione un escenario de programa o el programa maestro. Luego haga clic en Siguiente.

5. En la página Rango de fechas:

1. Seleccione el botón correspondiente a la granularidad que desea.

Si selecciona De un día, el informe muestra los datos para un período de 24 horas en intervalos de tiempo. Use el cuadro desplegable para especificar granularidad de intervalos: 15 (predeterminado), 30, ó 60 minutos.

2. Si seleccionó granularidad de [X]-semanas, seleccione a continuación el número de semanas que incluirá. Puede generar el informe para cualquier número de semanas entre uno y seis. Esta opción no está disponible si seleccionó una granularidad distinta a semana.

3. Ingrese el rango de datos que desea mostrar en el informe. Si seleccionó generar el informe para un escenario de programas, las fechas deben caer dentro del período del escenario.

4. Seleccione el Tipo de Objetivo—actividad, actividad de múltiples centros, grupo de actividades, centro, unidad de negocios—para el que desea que se genere el informe. Si selecciona actividad de múltiples centros o unidad de negocios, aparece la siguiente casilla de verificación: Utilizar actividades de múltiples centros. Manténgala seleccionada para acumular datos de informe por actividades de múltiples centros.

5. Haga clic en Siguiente.

6. En la página Datos, seleccione los objetos específicos que desea ver. Dependiendo de su selección de tipo de objeto, puede elegir ver la empresa, unidades de negocios, sitios o actividades. No todas las opciones están disponibles para todos los tipos de objetos.

Si selecciona Actividad, el árbol contiene la empresa, unidades de negocios (si corresponde), grupos de actividades (si corresponde), centros y actividades. Si selecciona Centro, el árbol contiene la empresa, unidades de negocios (si corresponde), grupos de actividades (si corresponde) y centros. Si selecciona Unidad de negocios, el árbol contiene la empresa y las unidades de negocios. Puede generar el informe sólo para la empresa, una unidad de negocios, un centro o una actividad.

7. En la página Estadísticas, seleccione las estadísticas que desea incluir en el informe, haciendo clic en el cuadro de verificación al lado de cada estadística. Puede seleccionar hasta 18 ítems desde la lista. Para descripciones de estas estadísticas, vea el "Apéndice B: Métricas" en la Guía del Administrador Workforce Management.

La lista de estadísticas incluye estas categorías: Conteo de Agentes, Nivel de Servicio, Volumen de Interacción, AHT, Presupuesto, Personal, Diferencia, Cobertura, ASA, Ocupación; y para cada categoría una o más de estas métricas: Prog. (Programado), Pron. (Pronóstico), Dif. (Diferencia); Calc. (Calculado), Solic. (Solicitado), Publ. (Publicado).

Si el maestro fue seleccionado en la pantalla Escenario, los cuadros de verificación Publicación de Cobertura y Diferencia de Cobertura están habilitadas y seleccionadas de forma predeterminada. Esta última columna muestra la diferencia entre la cobertura del programa basado en el Programa maestro actual y la cobertura del programa basada en el Programa maestro de referencia.

8. Haga clic en Finalizar.

El informe aparece en el Visor de informes.

## Comprensión del informe de estados de programa

Información de centro o Información de unidad de negocios o Empresa [encabezado] | El nombre del centro y el huso horario, si seleccionó Actividad como el objetivo del informe. El nombre de la unidad de negocios y el huso horario, si seleccionó Actividad de múltiples centros o Centro como el objetivo del informe. La empresa, si seleccionó Unidad de negocios como el objetivo del informe. (Cada raíz se muestra por separado).
Actividad, Actividad en múltiples centros, Centro o Unidad de negocios [encabezado] | El informe está organizado por actividad, actividad en múltiples centros, centro o unidad de negocios,— dependiendo del objetivo que haya seleccionado en el Wizard de informes.
Fecha/Período con rango de fechas [encabezado] | Las fechas que cubre el informe. El informe muestra información separada para cada objetivo y fecha. Este encabezado muestra la Fecha cuando se selecciona la granularidad En el transcurso del día y el Período con rango de fechas cuando es una granularidad diferente.
Intervalo de tiempo, Día, Semana de, X Semanas, Mes | El período de tiempo que se muestra. El encabezado y los contenidos de las columnas dependen de la granularidad que seleccionó.
Cobertura [programada] | La cobertura de personal programada.
Conteo de agentes [programado] | El número de agentes programados
Porcentaje del nivel de servicio programado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada—suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el tiempo promedio por llamada).
Porcentaje del nivel de servicio pronosticado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de agentes pronosticados. Esto puede diferir del objetivo original de nivel de servicio que se estableció cuando se creó el pronóstico de personal debido a la aproximación por redondeo en el número de agentes. Por ejemplo, WFM puede pronosticar un requisito de personal de 12 agentes para cubrir un objetivo de nivel de servicio de 80% de interacciones respondidas en 20 segundos, pero el Pronóstico de porcentaje de nivel de servicio puede notificar un número superior, como 83.48%. Esto se debe a que 12 era el número mínimo de agentes requeridos para cubrir el objetivo de nivel de servicio de 80%, pero con ese número de agentes se espera que el centro de contacto alcance un nivel de servicio levemente superior a 80%. Con un agente menos (11 agentes), el centro de contacto no alcanzaría el nivel de servicio de 80%.
Volumen de interacciones programado | Número de interacciones que pueden manejarse según la cobertura del programa.
Volumen de interacciones pronosticado | El número esperado de interacciones, de acuerdo con el Pronóstico maestro—suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas.
AHT programado | Tiempo promedio por llamada, de acuerdo con el programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
AHT pronosticado | Tiempo promedio por llamada esperado, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
Presupuesto programado | El presupuesto de la cobertura programada para el objetivo y día seleccionados, basado en las horas pagadas y el salario de los agentes programados.
Presupuesto pronosticado | El presupuesto de personal calculado para el día y el objetivo seleccionados, basado en las horas pagadas según el Equivalente de tiempo completo (Full-time-equivalent, FTE) por día y el salario especificado en el escenario.
Personal calculado | Número requerido de agentes calculado por Workforce Manager, según el pronóstico de volumen de interacciones, AHT y objetivos de servicios aplicables.
Personal requerido | Número requerido de agentes definido por el usuario, bien sea introduciendo explícitamente los objetivos de pronóstico o utilizando una plantilla.
Diferencia calculada | Diferencia entre cobertura [programada] y personal calculado.
Diferencia requerida | Diferencia entre cobertura [programada] y personal requerido.
Public de Cobertura | La cobertura de personal publicada.
Dif de Cobertura | La diferencia entre la cobertura del programa basado en el Programa maestro actual y la cobertura del programa basado en el Programa maestro de referencia.