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# Informe de rendimiento del centro de contacto

Para crear un Informe de rendimiento del centro de contacto:

1. En la ficha Informes, seleccione Informes de rendimiento en el menú Vistas.

2. Seleccione Informe de rendimiento del centro de contacto en la lista de la sección Objetos.

Aparece la primera pantalla del Wizard Informes, el encabezado.

3. Opcional: Para generar un encabezado en el informe, seleccione Mostrar Encabezado y escriba el texto de encabezado que desee en el cuadro de texto.

Opcional: Para exportar el informe a un archivo en el formato de valores separados por coma, seleccione el cuadro de verificación
Crear informe con formato amigable .csv (y luego, después que el reporte es creado, seleccione Acciones > Guardar como y seleccione Separado por Coma como el formato del informe). No use Workforce Management (WFM) para imprimir informes que creó en ".csv formato amigable," porque el resultado puede ser truncado. Para imprimir tal archivo correctamente, ábralo en un programa que lee formatos .csv, y luego imprímalo.

4. Haga clic en Siguiente.

5. En la pantalla Rango de fechas:

1. Seleccione una granularidad y una Fecha de inicio y Fecha de finalización correspondiente. (La selección de Granularidad puede restringir sus selecciones de Fecha).

2. Seleccione un huso horario.

3. Seleccione el tipo de Objetivo—actividad, actividad de múltiples centros, centro, unidad de negocios—para los cuales desea que se genere el informe. Si selecciona actividad de múltiples centros o unidad de negocios, aparece la siguiente casilla de verificación: Utilizar actividades de múltiples centros. Manténgala seleccionada para acumular datos de informe por actividades de múltiples centros.

4. Haga clic en Siguiente.

6. En la pantalla Datos, seleccione el(los) agente(s) que desee incluir en el informe.

7. El árbol de esta página muestra actividades, centros, actividades en múltiples centros o unidades de negocios (dependiendo del objetivo seleccionado). Si seleccionó un objetivo diferente a Unidad de negocios, puede expandir las Unidades de negocios del árbol para mostrar su contenido. Puede realizar varias selecciones.

8. Haga clic en Siguiente.

9. En la pantalla Tipos de datos de rendimiento, seleccione los Tipos de datos (estadísticas) que desea incluir.

10. Haga clic en Finalizar.

El informe aparece en el Visor de informes.

## Entendiendo el Informe de Rendimiento del Centro de Contacto

Raíz/Centro [encabezado] | Nombre y huso horario del objetivo o del centro.
Objetivo/Actividad o Centro [encabezado] | El informe está organizado por actividad, centro, unidad de negocios o actividad en múltiples centros, dependiendo del objetivo que haya seleccionado en el Wizard de informes.
Fecha o período con rango de fechas | Fecha o período con rango de fechas que se seleccionó en el wizard.
Intervalo/Día/Semana/Mes X Semanas | Los períodos de tiempo que aparecen en esta columna corresponden a la granularidad seleccionada en el wizard.
Cobertura | Lo programado y cobertura ideal por período, la cobertura programada menos la cobertura ideal, la diferencia como un valor absoluto, y la diferencia como un porcentaje.
Conteo de agentes | Lo programado y agentes actuales por período, el número programado menos el actual número, y la diferencia como porcentaje.
Volúmenes de interacciones | El pronóstico y volumen actual de interacción por período, el pronóstico menos el actual y la diferencia como porcentaje.
AHT | El pronóstico y el tiempo promedio de manejo real por período, el pronóstico menos el real, y la diferencia como un porcentaje.
Nivel de servicio | El nivel de servicio programado y real por período.
ASA | La velocidad promedio de respuesta programada y real por cada período.
Factor de llamadas abandonadas | Las llamadas abandonadas programadas y reales por período.
Total/promedio [pie de página] | Número total de agentes, interacciones y abandonos en el rango de tiempo del informe; y el promedio de AHT, nivel de servicio y valores ASA en el rango de tiempo del informe.