##### Previsión

# Generalidades acerca de los pronósticos

Utilice el módulo Pronóstico para crear y editar escenarios de pronóstico, y para publicar el mejor escenario para el Pronóstico maestro. Haga clic en la imagen de la barra de herramientas para ver la descripción de los botones.

Puede usar las vistas de Pronóstico para:

- Crear escenarios de pronósticos.

- Vea sus escenarios y el Pronóstico maestro.

- Evalúe los estimados de volumen y personal para sus escenarios y el Pronóstico maestro.

- Publicar escenarios de pronóstico en, y extraerlos de, el Pronóstico maestro.

- Agregar o eliminar actividades de un escenario de pronósticos.

- Crear, modificar y aplicar plantillas de pronóstico.

## Acerca de los pronósticos

Un pronóstico es una predicción de las cargas de trabajo de actividad para uno o más centros y consiste en:

- Volúmenes estimados de interacciones con los clientes, que incluyen información de llamadas telefónicas, chat, e-mail, llamadas salientes, trabajo administrativo, etc.

- Tiempo promedio por llamada (AHT) estimado.

- Requisitos de personal (fuerza de trabajo) basados en los objetivos de servicio.

Workforce Manager utiliza estas predicciones para generar programas óptimos para agentes reales, o para un personal genérico basado en esos agentes. Para encontrar vínculos con importantes temas de ayuda sobre los pronósticos, consulte Crear y trabajar con pronósticos, a continuación.

## Crear y trabajar con pronósticos

1. El primer paso en la creación de un nuevo pronóstico es crear un escenario de pronóstico para una o más actividades utilizando el Wizard de pronóstico nuevo. El Wizard de pantalla de Parámetros generales ofrece la opción de crear un escenario sin números pronosticados(que serán suministrados luego) o basando el escenario en un pronóstico existente.

2. Si crea un escenario sin números pronosticados, abra la vista Volúmenes de escenario y utilice el Wizard de generación de volúmenes para generar volumen de interacción y pronósticos AHT para cada actividad. Puede utilizar varios métodos para generar volumen, incluyendo la introducción de valores, utilizando datos históricos o plantillas.

3. Seguidamente, abra la vista Personal del escenario y genere un pronóstico de personal para cada actividad.

4. Después de crear y evaluar sus escenarios, publique el mejor escenario para la base de datos de Workforce Management. Este escenario se convierte en el Pronóstico maestro. WFM Web genera los programas basado en los datos del Pronóstico maestro.

## Uso de la vista Escenarios de pronóstico

La vista Escenarios le permite abrir escenarios existentes y trabajar con ellos. También permite crear, editar o eliminar escenarios de pronóstico, así como publicarlos en el Pronóstico maestro.

- En el árbol Módulos, haga clic en Pronóstico > Escenarios para activar la vista Escenarios.

## Uso de otras vistas de escenarios

Cuando se abre un escenario de pronóstico, las vistas siguientes aparecen en el árbol Módulos de ese escenario: Vista Volúmenes de escenario, Vista Personal de escenario, y Vista Gráficos de escenarios.

- Haga clic en una vista para abrirla.

Las mismas opciones de vista aparecen en la lista desplegable Escenarios de la barra de herramientas de Vistas.

Al abrir escenarios adicionales, sus opciones de vista se suman a estas listas. Esto le permite alternar entre las vistas de varios escenarios abiertos.

- Para retirar las vistas de un escenario de las listas mostradas: cierre ese escenario.

## Uso de las vistas Pronóstico maestro

Si tiene derechos de acceso al Pronóstico maestro, entonces la rama Pronósticodel árbol Módulos siempre mostrará tres vistas Pronóstico maestro (indistintamente de los escenarios que seleccione): Vista Volúmenes del pronóstico maestro, Vista Personal del pronóstico maestro, y Vista Gráficos del Pronóstico maestro.

- Haga clic en estas vistas para abrirlas.

## Uso de datos históricos en los pronósticos

En la mayoría de los casos, los pronósticos se basan en datos históricos. Los datos históricos se importan utilizando el WFM Configuration Utility.

- Si los datos históricos de volúmenes de interacciones y tiempo promedio por llamada (AHT) fueron importados, los pronósticos de volumen de interacciones y de AHT se pueden crear simultáneamente.

- Si existen datos históricos para el volumen de interacciones pero no para AHT, cree primero el pronóstico de volumen de interacciones utilizando cualquiera de los métodos de creación de pronósticos. Luego cree el pronóstico de AHT utilizando una plantilla.

- Si existen datos históricos para AHT pero no para el volumen de interacciones, cree primero el pronóstico de volumen de interacciones utilizando plantillas. Luego cree el pronóstico de AHT utilizando cualquiera de los métodos de creación de pronósticos.

## Barra de Herramientas Acciones

Puede utilizar los siguientes botones de la barra de herramientas (estos comandos también aparecen en el menú Acciones):

| Agregar actividad | Abre la ventana Agregar actividad, en la que puede agregar actividades a este escenario de pronóstico.
| Eliminar actividad | Abre la ventana Eliminar actividad en la que puede eliminar actividades a este escenario de pronóstico.
| Guardar | Guarda los cambios que realizó en este escenario de pronóstico.
| Guardar como Plantilla | Guarde este escenario de pronóstico como una plantilla.
| Generar | Abre el Wizard de generación de volúmenes, el cual genera datos de volumen para la actividad seleccionada.
| Comentarios | Abre la ventana Comentarios, donde puede agregar comentarios para cada día del pronóstico.
| Abrir / Cerrar | Abre el escenario resaltado y cierra el escenario actual.
| Utilizar actividades de múltiples centros | Controla si el cálculo que WFM Web efectúa de la información agregada incluye actividades en múltiples centros. Puede seleccionar este botón sólo si primero seleccionó una actividad multicentro, una Unidad de negocios o una Empresa en el árbol Objetos.
| Personal Requerido | Abre el cuadro de diálogo Personal requerido. Se utiliza para modificar datos de personal requerido en la cuadrícula.
| Dividir | Abre el Wizard de división de volúmenes, que divide los volúmenes de interacciones de una actividad en múltiples centros en actividades específicas de cada centro.
| Presupuesto | Abre el cuadro de diálogo Información sobre presupuestos, donde se especifican las fechas de inicio y finalización del rango objetivo, las horas pagadas y el salario que utilizará el asistente de Pronóstico de personal.