##### Normas

# Generalidades acerca de las Normas

Los Objetos de normas son las reglas que rigen los programas de trabajo de los agentes de los centros de contacto.

Estas reglas se definen como objetos de normas para cada centro; WFM las considera para realizar pronósticos y configurar programas.

WFM Web para supervisores incluye los siguientes objetos de normas:

- Tipos de excepción—Períodos de tiempo definidos en los que los agentes están ocupados en tareas no relacionadas con el centro de contacto o no están presentes, tal como ocurre durante las reuniones o los días libres.

- Tipos de Tiempo Libre—Varios tipos de tiempo libre, tales como vacaciones, licencia médica y días libres. Este módulo permite configurar varios tipos de tiempo libre y asociarlos con reglas de tiempo libre.

- Reuniones—Un período reservado para una actividad específica, tal como reunión o capacitación, a la que asistirán múltiples agentes.

- Tipos de tiempo marcado—Períodos que puede designar como que requieren rastreo especial. Por ejemplo, se podría tener un agente que trabaje horas extras un día en particular, pero esas horas extra no cuentan como sobre tiempo. Se pueden marcar esas horas para rastrearlas e informar sobre ellas.

## Creación de objetos de normas

Para crear un nuevo Tipo de excepción, Tipo de tiempo libre, Reunión o Tipo de tiempo marcado:

1. Seleccione la ficha Normas.

2. Seleccione el objeto apropiado en el menú Vistas de la barra de herramientas.

Nota: Para crear una nueva Regla de tiempo libre, Conjunto de actividades, Contrato, Turno o Patrón rotativo, utilice el módulo Normas en Configuration Utility.

3. En la sección Objetos, seleccione el centro o unidad de negocios con el que se asociará el nuevo objeto.

Nota: Puede seleccionar múltiples centros (haciendo clic en éstos), pero sólo una unidad de negocios.

4. Seleccione Nuevo en el menú Acciones o el icono Nuevo () en la barra de herramientas.

5. Configure el nuevo objeto (véase Tipos de excepción, Tipos de tiempo libre, Reuniones y Tipos de tiempo marcado.

6. Haga clic en Guardar cuando haya terminado.