##### Programa

# Cuadro de diálogo Opciones (Vista resumen)

El cuadro de diálogo Opciones se utiliza para personalizar las estadísticas que muestra la vista Resumen.

1. Haga clic en el botón Opciones en la barra de herramientas Acciones de la vista Resumen.

Se abre el cuadro de diálogo Opciones.

2. Seleccione las casillas de verificación de las estadísticas que desea mostrar, y borre la marca de las casillas de verificación de las estadísticas que desea ocultar.

- Haga doble clic en el nodo Estadísticas para revelar las estadísticas que contiene.

- Para seleccionar o desmarcar todas las estadísticas al mismo tiempo, seleccione o desmarque (respectivamente) la casilla de verificación del nodo Estadísticas.

3. Haga clic en Aceptar.

Vuelve a aparecer la vista Resumen, mostrando solamente las estadísticas seleccionadas.

## Estadísticas de cobertura

Tiene la opción de incluir dos estadísticas de Cobertura en la vista Resumen:

- Cobertura publicada muestra la cobertura del programa basada en el Programa maestro "de referencia".

- Diferencia de cobertura muestra la diferencia entre la cobertura del programa basada en el Programa maestro "actual" y la cobertura del programa basada en el Programa maestro "de referencia".

## Métricos

Tiene la opción de incluir estas estadísticas de Diferencia en la vista Resumen:

- Diferencia [S/L Programado menos S/L Pronosticado] se muestra (Servicio de Nivel Programado menos Servicio de Nivel Pronosticado).

- Diferencia [IV Programado menos IV Pronosticado] se muestra (Volumen de Interacción Programada menos Volumen de Interacción Pronosticado).

- Diferencia [AHT Programado menos AHT Pronosticado] muestra (Tiempo Promedio de Manejo Programado menos Tiempo de Promedio de Manejo Pronosticado).

- Diferencia [Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado] muestra (Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado).

Tiene la opción de incluir estas estadísticas en la vista Resumen:

- ASA Programada muestra el Promedio de Velocidad de Respuesta que se espera con el número de agentes programados.

- ASA Pronosticada muestra el Promedio de Velocidad de Respuesta que se espera con el número de agentes del personal pronosticado.

- Diferencia [ASA Programado menos ASA Pronosticado] muestra (ASA Programado menos ASA Pronosticado)

- Ocupación Programada muestra la Ocupación que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programado.

- Ocupación Pronosticada muestra la Ocupación objetiva que usted debe ser capaz de lograr cuando se coloca personal con el número de agentes desde el pronóstico de personal.

- Diferencia [Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada] muestra (Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada).

Para mayores descripciones de estas estadísticas y la fórmula usada para derivarlas, véase "Apéndice B: Métricas" en la Guía del Administrador Workforce Management.

## Programa Maestro de Fondo en Línea de Base

Cuando un escenario de programa se publica en el Programa maestro, WFM retiene una instantánea del Programa maestro para ese momento. Esto se denomina el Programa Maestro "de referencia".

Luego, después que usted u otros programadores realicen cambios al programa, tales como agregar excepciones y conceder vacaciones, puede comparar la cobertura del programa que se muestra en el Programa maestro "actual" con la cobertura del programa almacenada en el Programa maestro "de referencia".

Esta "referencia" del Programa maestro se crea/actualiza con la última ocasión en la que se publicó algo en el Programa maestro para un rango de fechas en particular. Por ejemplo, supongamos que el 25 de mayo usted publica el escenario de programa de junio en el Programa maestro, y luego el 28 de mayo vuelve a publicar el mismo escenario de programa de junio en el Programa maestro. En este caso, WFM utiliza el programa publicado el 28 de mayo como la "referencia" con la que se compara el programa "actual".