##### Escala

# Visão Geral da Escala

Antes de criar uma escala, você pode:

1. Configurar cenários de previsão.

2. Criar, criar e publicar uma previsão de equipe para cada atividade que se planeja para a escala.

Observação: Um único cenário de previsão pode conter previsões de múltiplas atividades.

É possível criar uma escala antes de publicar uma previsão, mas muitas funções da escala (como Cobertura) ficarão indisponíveis.

## O Módulo Escala

O módulo Escala exibe informações de escala do agente em uma variedade de tabelas e gráficos.

Use as visualizações de Escala para:

- Criar cenários de escala, incluindo cenários de perfis, que podem ser usando para Ofertar Escala.

- Criar a Escala.

- Publicar cenários de escala para, e extrair eles da Escala Principal.

- Visualização semanal e diária das escalas para seus cenários e Escala Principal.

- Avaliar a cobertura da escala para os seus cenários e a Escala Principal.

- Revisar escalas conforme as circunstâncias e necessidades.

- Criar, visualizar, editar, excluir e confirmar alterações de escala pendentes.

- Atribuir agentes para escalas de perfis, caso seu cenário os inclui.

## Segurança da Escala

Você pode ter acesso total a todas as partes do módulo Escala ou pode ter acesso limitado, dependendo das definições configuradas na sua Função Segurança no WFM Configuration Utility.

Caso não tenha permissões para acessar certas funções da escala, aquela funcionalidade ficará desabilitada.

## Sobre Escalação

O módulo Escala ajuda a fazer o mais eficiente uso de pessoal, permitindo ajustar escalas em tempo real, como alterações na carga de trabalho ou disponibilidade de agente. O módulo Escala cria escalas otimizadas baseados em agentes reais, incorporando suas exceções e preferências dentro do processo de escalação.

O Workforce Management cria escalas otimizadas seguindo as restrições de negócio de um site.

As restrições incluem:

- Recursos disponíveis com skills necessários.

- Requisitos de Nível de Serviço.

- Contratos de emprego e políticas de negócios.

- Preferências de Agente.

### Escalação de Perfil: Criando Escalas Sem Agentes

Escalação de Perfil permite modelar resultados de escala sem ter agentes reais.

É possível criar escalas baseados em perfis definidos pelo usuário e então atribuir agentes às escalas resultantes; ou é possível criar escalas usando um mix de agentes reais e perfis.

Use escalação de perfis sempre que desejar criar uma escala antes de realmente contratar agentes.

1. Use o WFM Configuration Utility para definir perfis, que consistem de regras de trabalho e conjunto de skills.

2. Use o módulo Escala para criar escalas, usando perfis apropriados ao trabalho e às contratações antecipadas.

3. Atribuir novos agentes contratados para as vagas abertas nas escalas de perfis.

Observação: Deve se atribuir agentes reais às vagas da escala de perfil antes que possa publicar aquelas vagas da escala para a Escala Principal.

## Usando a Visualização de Cenários de Escala

A visualização de Cenários permite abrir cenários existentes e trabalhar com eles. Ele também permite criar, editar ou excluir cenários de escala e publicá-los na Escala Principal.

Para ativar a visualização de Cenários:

- Na árvore Módulos, clique em Escala > Cenários.

## Usando Outras Visualizações de Cenários

Quando se abre um cenário, as seguintes visualizações aparecem na árvore Módulos para aquele cenário: visualização de Cobertura, visualização Semanal, visualização De Um Dia, visualização Extensão-Agente, visualização de Perfis/Ofertas e visualização Resumo.

Para abrir uma visualização:

- Clique na visualização.

As mesmas opções de visualização aparecem na lista suspensa Cenários da barra de ferramentas da Visualização.

Abrir cenários adicionais adiciona suas opções de visualização para estas listas. É possível trocar entre visualizações para vários cenários abertos.

Para excluir visualizações de um cenário da lista exibida:

- Feche aquele cenário.

## Usando as Visualizações da Escala Principal

Caso tenha direitos de acesso na Escala Principal, então na árvore Módulos subpasta Escala sempre será exibido cinco visualizações da Escala Principal (independente das seleções de Cenário): Visualização da Cobertura da Escala Principal, Visualização Semanal da Escala Principal, Visualização De Um Dia da Escala Principal, Visualização Extensão-Agente da Escala Principal, e Visualização Resumo da Escala Principal. Uma sexta visualização, a visualização de Aprovação de Alterações na Escala Principal, será exibida somente se o usuário tiver permissões para Aprovar Alterações no WFM Configuration Utility.

Para abrir estas visualizações da Escala Principal:

- Clique na visualização.

## Alterações de Escala Pendentes

Caso não tenha permissões de segurança para Aprovar Alterações, qualquer edição que se faça em um cenário de escala ou na Escala Principal serão inseridos como pendente. Isto é, eles serão visíveis somente a você e não aparecerão na versão visível publicamente do cenário de escala ou da Escala Principal até que um usuário que tenha permissões Aprovar Alterações na Escala Principal reveja e aprove-os.

- Caso publique um cenário de escala para a Escala Principal, alterações pendentes não serão publicadas.

- Caso extraia dados da Escala Principal para um cenário, as alterações pendentes não aparecerão no cenário.

### Aprovando Alterações Pendentes

Existem inúmeras maneiras para visualizar e aprovar ou rejeitar alterações de escala pendentes. Se as alterações pendentes foram criadas por outro usuário, é possível usar:

- A visualização da Aprovação de Alterações na Escala Principal.

Se as alterações pendentes foram feitas por você, então é possível usar:

- A visualização da Aprovação de Alterações na Escala Principal.

- O Assistente de Confirmação/Reversão Múltipla.

- Os comandos Confirmar e Reverter dos menus de atalho na visualização De Um Dia do Cenário de Escala e visualização De Um Dia da Escala Principal.

- A função auto-confirmar no Assistente de Inserção Múltipla e no Assistente de Exclusão Múltipla.