##### Escala

# Caixa de Diálogo de Opções (Visualização de Resumo)

Utilize a caixa de diálogo de Opções para personalizar as estatísticas que a visualização de Resumo exibe.

1. Clique no botão Opções na barra de ferramentas Ações da visualização de Resumo.

A caixa de diálogo Opções abre.

2. Marque as caixas de seleção das estatísticas que deseja exibir e desmarque as caixas de seleção das estatísticas que deseja esconder.

- Clique duplamente no nó Estatísticas para revelar as estatísticas contidas.

- Marque ou desmarque todas as estatísticas de uma vez, marcando ou desmarcando (respectivamente) a caixa de seleção do nó da Estatística.

3. Clicar em OK.

A visualização de Resumo reaparece, exibindo somente as estatísticas que foram selecionadas.

## Estatísticas de Cobertura

Existe a opção de incluir duas estatísticas de cobertura na visualização Resumo:

- Cobertura Publicada exibe a cobertura de escala baseado na "linha de base" Escala Principal.

- Diferença de Cobertura exibe a diferença entre a cobertura de escala baseada na "atual" Escala Principal e a cobertura de escala baseada na "linha de base" Escala Principal.

## Métricas

Existe a opção de incluir estas estatísticas de diferença na visualização Resumo:

- Diferença [N/S (S/L) Escalado menos N/S (S/L) Previsto] exibe (Nível de Serviço Escalado menos Nível de Serviço Previsto).

- Diferença [VI (IV) Escalado menos VI (IV) Previsto] exibe (Volume de Interação Escalado menos Volume de Interação Previsto).

- Diferença [TMA (AHT) Escalado menos TMA (AHT) Previsto] exibe (Tempo Médio de Atendimento Escalado menos Tempo Médio de Atendimento Previsto).

- Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto] exibe (Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto).

Existe a opção de incluir estas estatísticas na visualização Resumo:

- VMR (ASA) Escalado exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperado com o número de agentes escalados.

- VMR (ASA) Previsto exibe a Velocidade Média de Resposta que pode ser esperado com o número de agentes da equipe prevista.

- Diferença [VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto] exibe (VMR (ASA) Escalado menos VMR (ASA) Previsto)

- Ocupação Escalada exibe a Ocupação que pode ser alcançada nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.

- Ocupação Prevista exibe a meta de Ocupação que se está apto a atingir com uma equipe com o número de agentes da equipe prevista.

- Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista] exibe (Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista).

Para descrições mais aprofundadas destas estatísticas e as fórmulas usadas e suas derivadas veja "Apêndice B: Métricas" no Workforce Management Administrator's Guide.

## Histórico na Linha de Base da Escala Principal

Quando se publica um cenário de escala para a Escala Principal, o WFM retém um instantâneo da Escala Principal naquele ponto do tempo. Isto é a "linha de base" da Escala Principal.

Então, após o escalador fazer a alteração na escala como adicionar exceções e conceder férias, é possível comparar a cobertura de escala exibida na "atual" Escala Principal contra a cobertura de escala armazenada na "linha de base" da Escala Principal.

Esta "linha de base" da Escala Principal é criada/atualizada na última vez que algo for publicado para a Escala Principal para um intervalo de data particular. Por exemplo, assuma que em 25 de Maio foi publicado o cenário de escala de Junho para a Escala Principal, e então em 28 de Maio foi republicado o mesmo cenário de escala de Junho para a Escala Principal. Neste caso, o WFM usa a escala publicada em 28 de Maio como a "linha de base" contra o qual a escala "atual" é comparada.