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# Visualização do Resumo da Escala Principal

Utilize a visualização do Resumo da Escala Principal para exibir estatísticas a respeito da Escala Principal. Clique na imagem dos botões da barra de ferramentas abaixo para ir para as descrições do botão.

A visualização do resumo disponibiliza os controles de seleção de data padrão, um controle de Granularidade, e duas guias selecionáveis Dados e Gráfico.

As seções seguintes cobrem:

- Exibindo a visualização do Resumo.

- A guia Dados.

- A guia Gráfico.

- Personalizando a Visualização do Resumo.

## Exibindo a Visualização do Resumo da Escala Principal

Para exibir a visualização do Resumo da Escala Principal:

1. Selecione Semanal da Escala Principal no menu Visualizações.

2. Selecione uma atividade na árvore do Painel de Objetos.

É possível selecionar uma única unidade de negócios, um site único, uma atividade de multi-site ou um grupo de atividade dentro de uma unidade de negócios, ou uma atividade única dentro de um site. Ao fazer as seleções há o preenchimento da grade da guia Dados.

## Guia Dados

A guia Dados disponibiliza uma grade com barra de rolagem para exibir estatísticas agregadas e por timestep. A primeira linha da grade exibe um total diário ou média para cada estatística. Cada uma das linhas remanescentes exibe estatísticas para um timestep.

### Colunas da Grade

A grade disponibiliza colunas que exibem as seguintes estatísticas e quantidades.

- As seguintes colunas estão disponíveis para seleção: Cobertura Escalada, Headcount Escalado, Nível de Serviço Escalado, Nível de Serviço Previsto, Volume de Interação Escalado, Volume de Interação Previsto, TMA (Tempo Médio de Atendimento) Escalado, TMA Previsto, Orçamento Escalado, Orçamento Previsto, Equipe Calculada, Equipe Necessária, Diferença Calculada, Diferença Necessária, Cobertura Publicada, Diferença de Cobertura, VMR (Velocidade Média de Resposta) Escalada, VMR Prevista, Diferença [VMR Escalada - VMR Prevista], Ocupação Escalada, Ocupação Prevista, Diferença [Ocupação Escalada - Ocupação Prevista], Diferença [N/S Escalado - N/S Previsto], Diferença [VI Escalado - VI Previsto], Diferença [TMA Escalado - TMA Previsto], Diferença [Orçamento Escalado - Orçamento Previsto]. Veja explicações dos campos Opcionais no tópico Caixa de Diálogo Filtros.

Time Step | A hora de início para cada timestep, configurado pelo editor de Granularidade.
Cobertura [Escalada] | A cobertura da equipe escalada para uma atividade ou atividade multi-site. A cobertura da escala é calculada e exibida em unidades fracionadas. Por exemplo, se um agente está escalado para trabalhar em três Atividades em um timestep de 15 minutos, ele pode contar como 1/3 a cobertura durante cada atividade. A maneira como o mecanismo de escalação divide o tempo do agente entre as atividades que o agente pode trabalhar depende de muitos fatores. Exemplos incluem as horas abertas de cada atividade, o volume e o tempo de atendimento de cada atividade e alguns outros fatores como quando um agente tem itens concedidos no Calendário, como hora livre ou exceções para qualquer dia ou parte de um dia.
Headcount [Escalado] | O número de agentes escalados (agentes escalados para serem acomodados).
Percentual de Nível de Serviço Escalado | Esse percentual de nível de serviço pode ser alcançado dada a cobertura da equipe—presumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Percentual de Nível de Serviço Previsto | O percentual de nível de serviço que pode ser esperado para ser alcançado baseado nos números de agentes previstos. Isto pode diferir em relação ao objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de equipe foi criada devido ao arredondamento de número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade da equipe em 12 agentes para ir de encontro ao objetivo de nível de serviço de 80% das interações respondidas dentro de 20 segundos, mas o Percentual do Nível de Serviço Previsto mostra um número maior, como por exemplo, 83,48%. Isto porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender 80% como objetivo de nível de serviço, mas com aquele número de agentes, é esperado que o contact center alcance um nível de serviço um pouco melhor do que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se poderia esperar que o contact center alcançasse o nível de serviço de 80%.
Volume de Interação Escalado | O número de interações que podem ser tratadas baseado na cobertura da escala —presumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
Volume de Interação Prevista | O número de interações esperadas, de acordo com a Previsão Principal.
TMA (Tempo Médio de Atendimento) Escalado | O Tempo Médio de Atendimento por interação, baseado na escala—presumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Previsto | O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
Orçamento Escalado | O orçamento para a cobertura escalada para o dia e timesteps selecionados, baseado em horas pagas funcionário em tempo integral (FTE) por dia e o salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
Orçamento Previsto | O orçamento para a equipe calculada para o dia e timesteps selecionados, baseado em horas pagas funcionário em tempo integral (FTE) por dia e o salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.)
Equipe Calculada | O número necessário de agentes calculado pelo WFM, baseado nos volumes de interação previsto, TMA e objetivos de serviço aplicáveis.
Equipe Necessária | Campo Opcional. O número necessário de agentes como definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo.
Diferença Calculada | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Calculada.
Diferença Necessária | Campo Opcional. A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Necessária.
VMR (Velocidade Média de Resposta) Escalada | Campo Opcional. A Velocidade Média de Resposta que se pode atingir nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados para esta atividade.
VMR Prevista | Campo Opcional. A linha totais/média para VMR Prevista reporta uma média ponderada, calculada com as horas abertas e com pesos fornecidos pelo VI Previsto
Diferença [VMR Escalada menos VMR Prevista] | Campo Opcional. VMR Escalada menos VMR Prevista
Ocupação Escalada | Campo Opcional. A Ocupação que pode ser atingida nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.
Ocupação Prevista | Campo Opcional. A Ocupação objetivo que estamos aptos a atingir quando a equipe está com o número de agentes descrito na equipe prevista
Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista] | Campo Opcional. Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista
Diferença [N/S Escalado menos N/S Previsto] | Campo Opcional. N/S Escalado menos N/S Previsto
Diferença [VI Escalado menos VI Previsto] | Campo Opcional. VI Escalado menos VI Previsto
Diferença [TMA Escalado menos TMA Previsto] | Campo Opcional. TMA Escalado menos TMA Previsto
Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto] | Campo Opcional. Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto

## Guia Gráfico

A guia Gráfico disponibiliza um gráfico linear para cada estatística que foi selecionada, com pontos de dados para timesteps individuais durante o dia selecionado.

### Exibir dados para

Da lista suspensa Exibir dados, selecione qual estatística deseja para o gráfico. As opções correspondem às colunas disponíveis da guia Dados (exceto aquelas Diferenças Calculadas e Diferenças Necessárias que não podem ser plotadas).

### Gráfico

O gráfico é redesenhado para corresponder à seleção feita na lista suspensa Exibir Dados para. Os Timesteps são exibidos da esquerda para a direita. As quantidades da parte inferior para a parte superior exibem o número de interações, o número de agentes ou o montante gasto (para Orçamento).

## Personalizando a Visualização do Resumo

Estes comandos estão disponíveis na barra de ferramentas Ações (e também no menu Ações):

| Opções | Abre a caixa de diálogo Opções. Permite exibir ou esconder estatísticas individuais. As seguintes colunas estão disponíveis para seleção: Cobertura Escalada, Headcount Escalado, Nível de Serviço Escalado, Nível de Serviço Previsto, Volume de Interação Escalado, Volume de Interação Previsto, TMA (Tempo Médio de Atendimento) Escalado, TMA Previsto, Orçamento Escalado, Orçamento Previsto, Equipe Calculada, Equipe Necessária, Diferença Calculada, Diferença Necessária, Cobertura Publicada, Diferença de Cobertura, VMR (Velocidade Média de Resposta) Escalada, VMR Prevista, Diferença [VMR Escalada - VMR Prevista], Ocupação Escalada, Ocupação Prevista, Diferença [Ocupação Escalada - Ocupação Prevista], Diferença [N/S Escalado - N/S Previsto], Diferença [VI Escalado - VI Previsto], Diferença [TMA Escalado - TMA Previsto], Diferença [Orçamento Escalado - Orçamento Previsto]. Veja a seção Campo Opcional.
| Utilize atividades multi-site | Este botão torna-se ativo quando você seleciona uma atividade de multi-site ou unidade de negócios na Árvore de Objetos. Clicar neste botão faz com que ambas as guias exibam dados combinados para todas as atividades incluídas na atividade multi-site ou unidade de negócios selecionada.
| Limpeza | Abre a janela Limpeza. Permite excluir informações da Escala Principal para datas e agentes selecionados.

### Granularidade

Selecione um timestep para aplicar na grade: 15 (padrão), 30, ou 60. Todos os valores em minutos.

### Data

Utilize os controles de seleção de datas padrão para mover para outros dias.