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# Notificação de Mudança de Estado de Troca de Escala

- Para configurar notificações de mudanças de estados de troca de escala é necessário ter permissão de Configuração, Notificação atribuída no WFM Configuration Utility.

Para abrir o módulo para notificação de mudanças de estados de troca de escala:

1. Selecione a guia Configuração.

2. Selecione Notificações no menu Visualizações. A árvore Objetos destaca Mudanças de Estados de Trocas de Escala. O painel de Trabalho exibe a guia Mensagens onde se configura o Assunto, o Corpo, e variáveis (Símbolos) da mensagem.

## Guia Mensagem

A guia mensagem tem três áreas:

- Símbolos. Esta área contém botões para inserção de símbolos dentro do corpo da mensagem. Os símbolos disponíveis relacionados a trocas de escala de agente são: Agente Proponente, Agente Respondente, Datas Solicitadas, Status Solicitados, Data de Envio, Data de Término.

- Assunto. Esta área contém o texto assunto fornecido pela Genesys, que poderá ser modificado alterando o texto e inserindo variáveis (símbolos). O texto fornecido é:

Mensagem do Genesys Workforce Management: Estado de troca de escala alterado.

- Corpo da Mensagem. Esta área também contém texto de corpo fornecida pela Genesys, que poderá ser modificado excluindo/digitando sobre o texto e inserindo símbolos. O texto fornecido é:

A proposta de troca de escala para <Agente Proponente> e <Agente Respondente> para as datas <Datas> atualizadas com o status <Status>. A data de envio da proposta de troca é <Data de Envio>. Expirará na <Data de Término>.

### Modificando a Mensagem

Para modificar o assunto da mensagem ou o texto do corpo:

1. Exclua/Digite sobre o texto.

2. Posicione o cursor onde deseja inserir um símbolo.

3. Clique no botão do símbolo apropriado. O símbolo é inserido.

4. Clique no botão Salvar na barra de ferramentas. Caso deseje trocar para outro tipo de notificação sem salvar, uma mensagem pergunta se deseja salvar ou cancelar.

### Guia Objetivos

Utilize a guia objetivos para selecionar unidades de negócio e/ou sites dentro das unidades de negócio. É possível expandir unidades de negócio para exibir seus sites. É possível selecionar múltiplos sites.

### Regras de Envio

Após salvar com sucesso, o WFM Daemon usa o Corpo e o Assunto especificado e as regras listadas abaixo ao enviar notificações para agentes e supervisores. Nas regras abaixo, o agente proponente é aquele que cria a requisição de troca; e o agente respondente é aquele que recebe a proposta.

- Ambos os agentes proponente e respondente associados ao site selecionado serão notificados quando o estado da troca for Usuário Recusou, Usuário Aprovou, Recusado Automaticamente, Aprovado Automaticamente ou Cancelado.

- Supervisor(es) associado(s) aos sites selecionados serão notificados quando o estado da troca for Pendente.

- O agente respondente será notificado quando o estado de uma proposta de troca for Em Revisão ou Aberto.

- O agente proponente será notificado quando o estado da resposta de uma proposta de troca for Aceito, Em Revisão ou Cancelado.

### Propostas de Troca com Dupla Confirmação (Double-Handshake)

Uma proposta de troca com dupla confirmação trabalha da seguinte maneira: Quando o Agente A cria uma proposta de troca para o Agente B (ou para a comunidade), haverá uma caixa de seleção que perguntará se o agente irá ou não desejar que se aprove manualmente a resposta: Verifique se deseja responder aprovação manualmente para esta proposta de troca.

Caso esta caixa de seleção não esteja marcada, a ordem dos eventos é:

1. O Agente A cria a proposta.

2. O Agente B aceita a proposta.

3. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para um supervisor rever e aprovar, dependendo dos detalhes da troca.

Caso a caixa de seleção esteja marcada, uma proposta com dupla confirmação é criada. A ordem dos eventos então é:

1. O Agente A cria a proposta.

2. O Agente B aceita a proposta.

3. O Agente A precisa aprovar a reposta do Agente B.

4. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para um supervisor rever e aprovar, dependendo dos detalhes da troca.

A aprovação extra - passo (3) - permite que o Agente A reconfirme que ele deseja a troca para ir adiante.