##### Desempenho

# Visualização De Um Dia do Desempenho

Utilize a visualização De Um Dia para exibir estatísticas de desempenho (resumido e detalhado) em uma grade. Na barra de ferramentas, clique na imagem abaixo para ir para as descrições do botão.

As seções neste tópico abordam:

- Exibindo a visualização De Um Dia.

- Lendo e navegando na grade

- Exibir, copiar/colar e outras opções (menu Ações e barra de ferramentas)

## Exibindo a Visualização De Um Dia

1. Na árvore Módulos, selecione Desempenho > De Um Dia.

A visualização De Um Dia aparece. Caso mude desta visualização para outra visualização de Desempenho, ele retém as seleções anteriores da árvore Objetos e exibe as estatísticas correspondentes.

2. Selecione a empresa, uma unidade de negócio, uma atividade multi-site, um grupo de atividade, um site ou uma atividade na árvore Objetos.

Na árvore, é possível expandir as unidades de negócio para mostrar seus sites, grupos de atividades e atividades multi-site, e expandir os sites para exibir suas atividades. Caso tenha feito uma nova seleção na árvore Objetos, a grade será atualizada para corresponder a essa mudança.

## Lendo e Navegando na Grade

Para cada estatística, a grade exibe valores reais comparados a valores previstos, ou escalados e necessários. Os dados exibidos são atualizados automaticamente ao final de cada timestep de 15 minutos e representa os valores do timestep mais recente. As linhas da grade mostram timesteps, e suas colunas mostram categorias de estatística. O timestep atual é identificado por um fundo amarelo.

Por padrão, a grade mostra uma visualização móvel, que exibe 12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual. É possível escolher que a grade exiba a visualização do Dia Atual, que mostra todos os timesteps, da meia-noite a meia-noite, do dia atual.

- Para usar a visualização do dia atual, selecione Dia Atual no menu Ações.

Observação: Quando não for possível o WFM calcular um valor para um timestep particular, ou se nenhum valor foi inserido nas visualizações de previsão, a célula ficará vazia (em branco).

### Linhas da Grade

A grade contém as seguintes linhas, que estão rotuladas na coluna Time Step:

Primeira linha (--) | A primeira linha exibe valores resumo (total agregado ou média) para cada estatística, calculados do primeiro timestep exibido até o timestep atual da grade.
Linhas de Timestep (numerados) | As linhas remanescentes exibem timesteps de 15 minutos. Existem 24 horas de dados válidos, que podem ser mostrados incluindo 12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual (visualização móvel) ou da meia-noite a meia-noite do dia atual (visualização Dia Atual). A visualização móvel é a visualização padrão. Use as barras de rolagem para a direita para mostrar mais timesteps. Uma barra amarela indica o timestep atual.

### Colunas da Grade

As colunas remanescentes da grade exibem as seguintes estatísticas e subcategorias:

Volume de Interação—Número de interações Prevista e Real.

TMA (s)—Tempo Médio de Atendimento Previsto e Real, em segundos.

Chamadas Abandonadas (%)—Percentual de chamadas abandonadas Escalado, Necessário e Real.

Nível de Serviço (%)—Percentual de nível de serviço Escalado, Necessário e Real.

VMR (s)—Velocidade Média de Resposta Escalada, Necessária e Real, em segundos.

Cobertura—Número de agentes de Cobertura (anteriormente Equipe Escalada) e Necessário (Nec.) para cada atividade. Se um agente trabalha somente parte do intervalo de tempo, somente a porção durante a qual o agente trabalha (arredondado para o minuto mais próximo) é contada para escalação de equipe. Como resultado, os valores de escala de equipe podem ser expressos como frações. Valores de escala necessários são obtidos da previsão e são sempre números inteiros.

Variação—Valor de equipe ótima para o timestep menos o número escalado de agentes (Esc.), e o valor de escala ótima para o timestep menos o número necessário de agentes (Nec.).

Observação: Equipe Ótima é um cálculo baseado no volume de interação real, TMA real e os objetivos de serviço especificados na previsão. Este valor não é exibido por si só, mas é usado no cálculo de valores de Variação.

Headcount—Número de agentes escalados (Esc.) e realmente trabalhando (Real). Para obter mais informações, consulte a descrição de Headcount na visualização Resumo da Escala Principal.

Observação: Use o botão Exibir Necessário para exibir ou esconder todas as colunas Necessárias.

### Valores Antecipados

Para Volume de Interação e TMA, valores de timestep futuro "real" são calculados baseados na razão real/previsto de valores anteriores momento a momento. Para as outras colunas, valores para timesteps futuros são previstos baseados em VI e TMA antecipado. Valores reais substituem estes valores antecipados assim que os dados exibidos são atualizados.

## Exibir, Copiar/Colar e Outras Opções

A visualização De Um Dia disponibiliza as seguintes opções:

- É possível redimensionar as colunas da grade para melhor visualização dos seus conteúdos.

- É possível copiar dados da grade para a área de transferência e então colar em outra aplicação.

1. Clique, ou use a tecla Tab ou setas, para mover a caixa de seleção para um ou mais células da tabela.

2. Selecione Editar > copiar, ou use as teclas de atalho de "cópia" do sistema operacional (como o Ctrl+C ou Command+C).

É possível usar os seguintes botões na barra de ferramentas (estes comandos também aparecem no menu Ações):

| Exibir Necessário | Liga ou desliga a exibição da coluna Necessário para todas as estatísticas. (Esta opção é uma alternância (liga/desliga): Uma cor escura do botão, ou uma marca de seleção ao lado da opção do menu Ações, indica que ele foi selecionado. Clique a mesma opção novamente para deselecionar.)
| Fuso Horário do Usuário | Caso este parâmetro seja configurado no WFM Configuration Utility, será possível selecionar esta opção para exibir dados de desempenho ajustados para o fuso horário do usuário, se isso diferir do fuso horário do site. (Esta opção é também uma alternância (liga/desliga):
| E Se | Abre a janela E Se para cálculos de cenários "E se" baseados nos dados de timestep selecionado.
| Usar Atividades Multi-Site | Este botão fica habilitado quando se seleciona uma atividade multi-site ou unidade de negócio na árvore Objetos. Clique para exibir dados para a atividade multi-site selecionada.
| Dia Atual | Clique este botão para trocar de uma visualização móvel (12 horas antes e 12 horas depois do timestep atual) para uma visualização do dia atual (da meia-noite a meia-noite do dia atual).
| Valor Total Previsto para Dia Integral | Quando selecionado, calcula totais pela linha superior da grade usando os dados de desempenho reais (exibidos acima da linha horizontal, amarela, que indica o período atual) e os dados previstos (exibidos abaixo da linha). Quando não selecionado, calcula totais pela linha superior da grade usando os dados de desempenho reais apenas. Observação: Esta opção afeta apenas como a linha de totais é calculada, usando os dados exibidos no momento.
| Opções | Exibe uma caixa de diálogo Opções selecionada com os fusos horários dos usuários logados.

É possível também usar a lista suspensa Desempenho (do lado direito de Exibir Necessário) para ser direcionado para outras visualizações de Desempenho.