##### Passos Iniciais

# Visão Geral dos Passos Iniciais

Com o Workforce Management Web para Supervisores (WFM Web), supervisores de site podem usar um navegador web para:

- Visualizar, adicionar, editar e excluir preferências de agentes e exceções.

- Configurar limites de hora-livre.

- Prever necessidades de equipe, baseado em objetivos de serviço e dado histórico.

- Escalar agentes e equipes para múltiplas atividades, e fazer mudanças de escala em tempo real.

- Criar um cenário de oferta com perfis de agentes, no qual Agentes reais podem usar para ofertar suas escalas favoritas.

- Visualizar e aprovar ou recusar propostas de agentes de trocas de escala.

- Configure políticas para Tipos de Exceções, Tipos de Hora Livre, Reuniões e Tempo Marcado.

- Monitorar o desempenho de sites em tempo real.

- Rever em tempo real a aderência dos agentes à sua escala.

- Gerar relatórios que exibem informações de escala e desempenho.

- Configurar notificações por e-mail.

## Liberdade do Site

- O WFM Web é otimizado para uma resolução de tela de pelo menos 1024 x 768. Na menor resolução, alguns elementos (como cabeçalhos de tabela) podem não ser exibidos corretamente.

- Caso esteja usando Mozilla ou Firefox, a Genesys recomenda não executar o WFM Web em mais de uma janela do navegador na mesma estação de trabalho, porque fazer isso pode causar um comportamento inesperado da aplicação.

- Caso esteja usando o Internet Explorer, a Genesys recomenda (pela mesma razão) não abrir uma segunda janela do navegador na mesma sessão do WFM Web selecionando Arquivo > Novo ou pressionando Ctrl+N. Entretanto, iniciar uma sessão separada do WFM Web iniciando um segmento separado do navegador Internet Explorer não parece causar este problema.

## Recursos de Segurança

O WFM Web inclui recursos de segurança que previnem acesso não autorizado a informações:

- É possível visualizar e fazer alterações somente nos módulos (como Calendário ou Escala) e objetos (como sites) em que tiver acesso de segurança. Não é possível acessar outros módulos ou objetos.

- Configurações e opções de segurança o habilitam a restringir acesso às informações pessoais de agentes, como o salário.

- Os Agentes usam uma aplicação separada (WFM Web para Agentes), que os habilitam a visualizar e alterar suas próprias informações. Eles têm acesso limitado às outras informações de escala de agentes, mas somente se a troca de escala estiver habilitada em seu site.

## Configuração de Relógio

O WFM Web para Supervisores assume as configurações regionais do computador local. Você pode desejar mudar isto se, por exemplo, o WFM Web aparecer um formato 12 horas e desejar visualizar em formato 24 horas.

Observação: O WFM Web para Agentes assume as configurações regionais do servidor onde a aplicação WFM Web está executando—e não do computador do agente.

## Links para Informações Adicionais

Log In | Explica como iniciar sua sessão no WFM Web.
A Janela dos Supervisores | Explica o layout e as funções dos controles do WFM Web.
Políticas | Explica como configurar as seguintes políticas: Tipos de Exceção, Reuniões, Tipos de Hora Livre e Tempo Marcado.
Configuração | Notificações explicam como configurar e-mail de notificação. Cores explicam como configurar as cores que o WFM usa na visualização de escala do Supervisor.
Calendário | Explica como visualizar, adicionar, editar e excluir itens pré-planejados, como exceções e preferências; como conceder ou recusar estes itens; e como configurar limites de hora-livre.
Previsão | Explica como prever necessidades de equipe baseado em volumes de interação projetado e objetivos de serviço.
Escala | Explica como criar, visualizar, compartilhar, editar e excluir cenários de escala publicados e não publicados.
Oferta de Escala | Explica o processo de oferta de escala, incluindo: criação de um cenário, oferta, confirmação de oferta e publicação na Escala Principal.
Troca | Explica como visualizar, aprovar ou recusar, troca de escala desejada pelos agentes.
Desempenho | Explica como visualizar o desempenho real de um contact center comparado com o desempenho planejado baseado em indicadores chaves como Nível de Serviço, Velocidade Média de Resposta (VMR) e Índice de Abandono.
Aderência | Explica como visualizar em tempo real a aderência dos agentes às suas escalas tanto em formato de tabela quanto gráfico.
Relatórios | Explica como gerar, visualizar, imprimir e exportar relatórios WFM pré-definidos.
Log Off | Explica como finalizar sua sessão no WFM Web.