##### Relatórios

# Lista de Relatórios

Utilize a subpasta Relatórios da árvore Módulos para gerar os seguintes relatórios (agrupados aqui por categoria):

## Relatórios de Configuração

- Relatório de Propriedades de Atividades—Inclui horas de operação, skills e atribuições de conjunto de atividades.

## Relatórios de Políticas

- Relatório de Propriedades de Agentes—Inclui data da contratação, contrato, salário e skills.

- Relatório de Propriedades de Contratos—Inclui horas pagas diárias, semanais e mensais, configurações de sincronização e dias livres.

- Relatório de Propriedades de Turnos—Inclui duração do turno, horas de início e término, dias da semana, atribuições de contrato e configurações de pausa.

- Relatório de Propriedades de Padrões de Revezamento—Inclui informação de padrão semanal, turnos e atividades.

## Relatórios de Calendário

- Relatórios de Itens de Calendário—Resume padrões de revezamento do agente, disponibilidades, dias livres, turnos, horas trabalhadas, horas livres e exceções para o intervalo de tempo selecionado.

- Relatório de Hora Livre—Lista todas as horas livres preferidas, concedidas, recusadas e escaladas em um intervalo de tempo selecionado para agentes selecionados. Opcionalmente inclui o saldo de hora livre para todos os tipos de hora livre selecionados.

- Relatório de Saldo de Hora Livre—Exibe saldos de hora livre para os tipos de hora livre.

- Relatório Gerenciamento de Hora Livre—Exibe as horas livres concedidas, de preferência, recusadas e escaladas. Inclui o saldo de hora livre para todos os tipos de hora livre selecionados.

## Relatórios de Previsão

- Relatório de Previsão—Valores de Previsão para Equipe Calculada, Equipe Necessária, Volumes de Interação, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Nível de Serviço, Velocidade Média de Resposta (VMR), Porcentagem de Interações Abandonadas e Ocupação Máxima. Exibe estes valores para as datas selecionadas e objetivos selecionados (atividades, atividades multi-site, unidades de negócio ou sites).

- Relatórios de Gráficos de Previsão—Apresentação gráfica dos valores previstos para Equipe Calculada, Equipe Necessária, Volumes de Interação e TMA. Representa graficamente estes valores para datas selecionadas e objetivos selecionados (atividades ou atividades multi-site).

## Relatórios de Desempenho

- Relatório de Overhead Real—Informações de previsão e agente escalado, incluindo figuras de overhead.

- Relatório de Desempenho da Força de Trabalho—Porcentagem média do desvio da equipe entre o que foi Previsto, Necessário, Escalado e Real.

- Relatório de Desempenho do Contact Center—Número de agentes, volumes de interação, TMA, nível de serviço, VMR e porcentagem de interações abandonadas. Exibe estas estatísticas para atividades, atividades multi-site, sites ou unidades de negócio.

- Relatório Gráfico de Desempenho de Contact Center—Dados de previsão e aderência real para as atividades selecionadas exibidas em um formato gráfico.

## Relatórios de Escala

- Relatório dos Estados da Escala—Estados de escala de agente, organizados por equipe.

- Relatório dos Totais dos Estados da Escala—Durações totais dos estados de escala para agentes, equipes ou sites em um período selecionado.

- Relatório de Escala Individual—Horas pagas e estado da escala para o agente selecionado.

- Relatório de Escala da Equipe—Informações de horas totais, horas pagas, horas efetivas e estado da escala para todos os agentes de uma equipe selecionada.

- Relatório de Escala Semanal de Atividade—Total de empregados (em tempo integral) para a atividade selecionada, e pago, efetiva e não efetiva horas pagas para cada agente.

- Relatório de Escala Semanal de Equipe—Pagamento semanal, horas efetivas e não efetivas para cada agente em uma equipe selecionada, assim como horas totais (horas pagas mais não pagas) para a equipe.

- Relatório de Cobertura de Escala Semanal—Equipe Calculada (ou Necessária) e Escalada para uma atividade ou site específico; diferença entre Equipe Calculada e Escalada; e total de horas da equipe.

- Relatório de Orçamento Escalado—Horas regulares, extra e total orçadas para cada agente da equipe.

- Relatório de Comentários de Agente—Comentários inseridos pelos agentes na caixa de texto Comentários da escala.

- Relatório de Validação de Escala—Os dados da janela Validação de Escala em formato de relatório. Caso as seleções de configuração levem a uma disparidade entre a equipe necessária e a escala real, a janela Validação de Escala registra os problemas. Ela também indica quais parâmetros devem ser alterados para corrigir a disparidade.

- Relatório de Troca de Escala—Escala participantes de troca (proponente e respondente), datas envolvidas, estado da aprovação, supervisor aprovador e comentários.

- Relatório Resumo da Escala—Cobertura, headcount; porcentagem de nível de serviço; volume de interação previsto e escalado, TMA e orçamento. Colunas opcionais incluem cobertura publicada e a diferença entre a cobertura de escalada baseada na Escala Principal atual e a cobertura de escala baseada na linha de base da Escala Principal.

- Relatório de Tempo Marcado da Escala—Tempo marcado de agente, organizados por equipe.

- Relatório de Totais de Tempo Marcado da Escala—Durações totais do tempo marcado para agentes, equipes ou sites em um período selecionado.

- Relatório de Oferta de Escala—Inclui sistema de classificação de agente, equipe, posição relativa do agente no processo de oferta, número de oferta original do agente, e mais.

- Relatório de Escala Semanal—Inclui intervalo de data, agente, horas pagas, horas efetivas, horas não efetivas, horas do período planejado, totais, e mais.

## Relatórios de Aderência

- Relatório de Aderência de Agente—Toda escala não aderente para os agentes selecionados.

- Relatório de Totais de Aderência—Porcentagem de aderência média das equipes ou sites selecionados, com a aderência calculada do agente.

- Relatório dos Estados de Agente—Uma contabilização de tempos em tempos (timestep) de cada estado de agente selecionado durante os dias selecionados.

## Relatórios de Auditoria

- Relatório de Auditoria de Calendário—Inserção/remoção/edição de itens de Calendário. Também concessão/recusa de itens de Calendário e tornar itens de Calendário como Preferido.

- Relatório de Auditoria da Escala—Publicação/limpeza, modificação da Escala Principal incluindo inserções, edições e remoções.

- Relatório de Auditoria da Configuração—Exibe os tipos de objetos (dados) de configuração associados a sistemas e usuários específicos, inclusive ao usuário SYSTEM.