# Glossário de Abreviações

Este tópico define acrônimos e abreviações que aparecem nas telas do Workforce Management (WFM) e nas documentações.

ACD | Automatic Call Distribution (Distribuição Automática de Chamadas)
ACW | After Call/Contact Work (Trabalho Pós-chamada)
TMA | Average Handling Time (Tempo Médio de Atendimento) O montante médio de tempo que se leva para as interações entrantes sejam distribuídas aos agentes. É possível configurar esta estatística no WFM Configuration Utility para incluir tempo de não-interação, como Trabalho Pós-Chamada, como parte do TMA.
VMR | Average Speed of Answer (Velocidade Média de Resposta) O montante médio de tempo que o agente gasta para responder a interações entrantes. O WFM usa esta estatística para calcular previsões de equipe e como base para valores de desempenho de contact center.
CIM | Customer Interaction Management (Gerenciamento de Interação com o Cliente) A plataforma Genesys de Gerenciamento de Interação com o Cliente.
CSV | Comma-Separated Values (Valores Separados por Vírgula) Um formato usado em exportação de dados para arquivos, no qual vírgulas separam os elementos de dados.
CTI | Computer-Telephony Integration (Integração Computador-Telefone)
DAP | Data Access Point (Ponto de Acesso a Dados)
DBO | Database Owner (Proprietário da Base de Dados) Um conjunto de usuários com privilégios de acesso.
FTE | Full-Time Equivalent (Empregado em Tempo Integral) Um termo abstrato usado para quantificar uma previsão e orçamento em termos de recursos humanos. A seção de Observações finais do Apêndice B no Workforce Management Administrator's Guide explica como os FTEs são calculados.
GUI | Graphical User Interface (Interface Gráfica do Usuário) Elementos exibidos na tela que não são palavras, incluindo ícones clicáveis.
IOT | Indirectly Occupied Time (Tempo Ocupado Indiretamente)
VI | Volume de Interação O número de interações durante um timestep ou período de tempo específico. Previsto vs. Escalado é uma comparação comum.
JDK | Java Development Kit (Kit de Desenvolvimento Java) O Kit de Desenvolvimento Java da Sun.
JVM | Java Virtual Machine (Máquina Virtual Java)
JSP | Java Server Page O WFM Web usa Java Server Pages para criar suas páginas web dinâmicas.
MSA | Multi-Site Activities (Atividades Multi-Site) Atividades de trabalho que são tratados ao nível de site (filho). Na árvore objeto, ele aparece em um nível superior na hierarquia em relação a atividades single-site.
MSE | Multi-Skilled Equivalent (Equivalente Multi-Skill)
MSF | Multi-Site Forecasting (Previsão para Multi-Site)
.MDB | Formato Microsoft Database Extensão de três letras que significam formato de banco de dados Microsoft Access.
PTO | Personal Time Off (Tempo Livre de uso Pessoal)
SCI | Solution Control Interface Uma aplicação do Genesys Framework.
SCS | Solution Control Server Uma aplicação do Genesys Framework.
NS | Nível de Serviço
SSE | Single-Skill Equivalents (Equivalentes Single-Skill)
UR | Universal Routing Uma aplicação Genesys.
WFM | Workforce Management