##### Políticas

# Tipos de Exceção

Tipos de Exceção define períodos de tempo que agentes estarão ocupados com atividades fora do trabalho, como treinamentos ou reuniões. Cada site configura seu próprio conjunto de tipos de exceções baseados nas necessidades do negócio.

Direcionar para Ajuda de Cada Guia: Propriedades | Sites Associados

## Algumas Características de Tipos de Exceção

- Você não pode editar ou excluir uma Regra de Troca. Entretanto, você pode alterar qual regra de troca está associada com um Tipo de Exceção específico.

## Usando Tipos de Hora Livre no Lugar de Tipos de Exceção

Os tipos de exceção padrão que o WFM cria quando você escolhe Gerar Grupos de Estado de Escala e tipos de exceção Padrões ao importar um site incluem uma diversidade que representam vários tipos de hora livre. Estes tipos de exceção e a configuração Exceção é Usada como Hora Livre são incluídos para compatibilidade reversa apenas.

Por exemplo, os tipos de exceção padrão incluem Hora Livre, Feriado, Licença Médica e Dia Pessoal. Esses tipos de exceção de hora livre são comparativamente inflexíveis e não podem ser associados com regras de acúmulo de horas livres. Por esta razão, tipos de hora livre são as maneiras preferidas para configurar os vários tipos de períodos de hora livre que você utiliza.

- A Genesys recomenda que você configure todos os tipos de hora livre usando o módulo Tipos de Hora Livre ao invés de configurá-las como tipos de exceção.

Observação: Os supervisores podem inserir hora livre como preferências na vista de Calendário do WFM Web.

## Criando Exceções de Dia Parcial

O Escalador avalia as exceções de dia parcial verificando se elas são Válidas ou Inválidas. Exceções de dia parcial válidas cumprem os critérios listados nas Propriedades de Tipo de Exceção (abaixo).

Exceções de dia parcial devem:

- Deixar de conflitar com uma exceção de dia integral ou preferência concedida.

- Cair completamente dentro do padrão de disponibilidade do agente conforme especificado no módulo Contrato e (se aplicável) dentro das horas de preferência de disponibilidade concedidas.

- Cair completamente dentro das horas de operação da atividade, para atividades que o agente pode realizar.

- Cair completamente dentro dos horários de início e término de pelo menos um turno compatível, e ser compatível com as configurações de Refeição para aquele turno.

- Não sobrepor os horários de início e término de uma outra exceção de dia parcial.

## Adicionando e Editando Tipos de Exceção

Para criar um novo tipo de exceção:

1. Selecione a guia Políticas.

2. Selecione Tipos de Exceção no menu Visualizações.

3. No painel Objetos, selecione os sites ou a unidade de negócios a que o novo objeto será associado.

Observação: Você pode selecionar vários sites (continue clicando neles), mas apenas uma unidade de negócios.

4. Selecionar Nova no menu Ações ou no ícone Novo () na Barra de Ferramentas.

5. Configure o novo objeto em cada uma das guias no painel Dados (Propriedades, Sites Associados).

6. Clique em Salvar quando terminar.

Observação: Não há nenhuma funcionalidade de copiar e colar porque o mesmo tipo de exceção pode ser associado a vários sites na mesma unidade de negócios. Não há necessidade de vários.

Para editar um tipo de exceção:

1. Selecione o tipo de exceção na metade superior do painel Dados.

2. Faça as alterações necessárias. Ver Propriedades de Tipo de Exceção para informações para configurar essas opções.

3. Clique em Salvar.

Para excluir um tipo de exceção:

1. Selecione o tipo de exceção na metade superior do painel Dados.

2. Selecione Excluir no menu Ações ou no ícone Excluir () na Barra de Ferramentas.

## Guia Propriedades

Nome do Tipo de Exceção—Cada tipo de exceção deve possuir um nome descritivo. O nome deve ser único em todos os sites associados à exceção.

Nome Curto do Tipo de Exceção—Um nome menor para ser usado em representações gráficas da exceção no Calendário e no Escalador, e pode ter até três caracteres.

Uso de Exceção—Selecione um destes botões de opções:

- Regular—Uma exceção comum.

- Em Planejador de Reuniões/Escalador—Esta exceção será usada para configurar uma reunião e será inserida na escala quando a reunião for escalada.

- Como Hora Livre—A duração da exceção é contada em relação ao saldo de Horas Livres.

Observação: A propriedade Tipo de Exceção é Usado como Hora Livre não usa nenhuma outra regra ou configuração de hora livre (incluindo limites de hora livre). A possibilidade de usar uma exceção como hora livre é intencionada para propósitos de compatibilidade com versões anteriores apenas, para clientes que já possuem exceções criadas para utilizar como hora livre de dia parcial. A Genesys recomenda que os usuários ajustem tipos de hora livre para que possam usar hora livre tanto de dia integral quanto de dia parcial, e de forma que eles não utilizem mais exceções para representar hora livre de dia parcial.

- Convertível em Hora Livre—Marque esta caixa de seleção para instruir o Escalador a converter uma exceção de dia completo em um dia livre, se isso for necessário para escala consistente. O dia livre é contado até a Realização da Preferência.

Observação: Marcar esta caixa de seleção desativa e marca a propriedade Exceção É Exclusiva para Dia Inteiro.

Tipo da Exceção é Pago—Se esta caixa de seleção estiver marcada, a exceção é paga. Se estiver desmarcada, ela não é paga.

Permitir Pausas e Refeições durante a Exceção—Marcar esta caixa de seleção para permitir pausas e refeições durante a exceção atualmente selecionada. Configuração padrão: desmarcado. Esta opção está desabilitada se a combinação atual de propriedades da exceção não permitir pausas. (estará habilitada apenas se Tipo de Exceção é Pago estiver marcada.)

Exceção É Exclusiva para Dia Inteiro—Esta exceção ocupa o dia todo.

Regra de Troca—Indica como esta exceção deve ser tratada se um agente atribuído a esta exceção estiver envolvida em um troca de escala. Nessa lista suspensa, selecione valores possíveis, que são Excluir, Não trocar, Manter com agente e Manter com escala (padrão).

Agente Iniciado—Marque esta caixa de seleção para permitir que o Agente inicie esse tipo de exceção. Padrão: desmarcado.

Data de Início—Marque esta caixa de seleção para especificar a data de início de um intervalo permitido para esse tipo de exceção. Em seguida, insira o mês, o dia e o ano manualmente ou clique na seta para baixo para selecionar a data em um calendário suspenso. O padrão é a data atual.

Data de Término—Marque esta caixa de seleção para especificar a data de término de um intervalo permitido para esse tipo de exceção. Em seguida, insira o mês, o dia e o ano manualmente ou clique na seta para baixo para selecionar a data em um calendário suspenso. O padrão é a data atual.

Observações:

- Você pode deixar os dois campos não especificados para definir o intervalo permitido como ilimitado.

- É necessário especificar os dois campos.

- Esse controles serão habilitados apenas se você tiver marcado a caixa de seleção Agente Iniciado.

## Guia Sites Associados

1. Marque a caixa de seleção de cada site para associação ao tipo de exceção atual.

2. Desmarque a caixa de seleção de cada site para dissociação do tipo de exceção atual.

3. Clique em Salvar.