##### Programação > Cenários de Programação

# Visualização do Resumo do Cenário

Utilize a visualização do Resumo do Cenário para exibir estatísticas sobre o cenário de escala atual. Clique na imagem da barra de ferramentas abaixo para pular para o botão das descrições.

A visualização do Resumo disponibiliza os controles de seleção de data padrão e duas guias selecionáveis, Dados e Gráfico.

As seções seguintes cobrem:

- Exibindo a visualização do Resumo do Cenário.

- Guia Dados.

- Guia Gráfico.

- Barra de Ferramentas Ações.

## Exibindo a Visualização do Resumo do Cenário

Para exibir a visualização de Cenários:

1. Selecionar Cenários do menu Visualização. A Tabela dos Cenários é exibida.

2. Abra o cenário clicando duas vezes no seu nome na lista na tabela ou selecionando o nome e clicando no ícone abrir ().

Para exibir a visualização do Resumo do cenário aberto:

3. Selecione scenario_name Resumo do Submenu Cenários de Programação.

4. No Painel de objetos, selecione o item apropriado da árvore de Atividades.

É possível selecionar uma única unidade de negócio, um único site dentro de uma unidade de negócio ou uma única atividade dentro de um site. Ao fazer a seleção há o preenchimento da grade da guia Dados.

## Configurando a Granularidade

Utilize esta lista suspensa para selecionar o incremente de Time Step para ser exibido na grade. Selecione um desses três valores (em minutos): 15, 30, ou 60.

## Guia Dados

A guia Dados disponibiliza uma grade com barra de rolagem para exibir estatísticas agregadas e por timestep. A primeira linha da grade exibe um total diário ou média para cada estatística. Cada uma das linhas remanescentes exibe estatísticas para um timestep.

### Colunas da Grade

A grade disponibiliza colunas que exibem as seguintes estatísticas e quantidades.

- Clique no botão Opções para exibir ou ocultar cada uma destas colunas disponíveis.

Time Step | A hora de início para cada 15 minutos de timestep.
Cobertura [Escalada] | A cobertura da equipe escalada para uma atividade ou atividade multi-site. A cobertura da escala é calculada e exibida em unidades fracionadas. Por exemplo, se qualquer agente é escalado para trabalhar em três Atividades em um timestep de 15-minutos, aquele agente pode contar como 1/3 a cobertura durante cada atividade. A maneira como o mecanismo de escalação divide o tempo do agente entre as atividades que o agente pode trabalhar depende de muitos fatores. Exemplos incluem as horas abertas de cada atividade, o volume e o tempo de atendimento de cada atividade, e alguns outros fatores como quando um agente tem itens concedidos no Calendário, como hora livre ou exceções para qualquer dia ou parte de um dia.
Headcount [Escalado] | O número de agentes escalados (agentes escalados para serem acomodados).
Percentual de Nível de Serviço Escalado | Este percentual de nível de serviço pode ser alcançado dada a cobertura da equipe—assumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Percentual de Nível de Serviço Previsto | O percentual de nível de serviço que pode ser esperado para ser alcançado baseado nos números de agentes previstos. Isto pode diferir em relação ao objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de equipe foi criada devido ao arredondamento de número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade da equipe em 12 agentes para ir de encontro ao objetivo de nível de serviço de 80% das interações respondidas dentro de 20 segundos, mas o Percentual do Nível de Serviço Previsto mostra um número maior, como por exemplo, 83,48%. Isto porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender 80% como objetivo de nível de serviço, mas com aquele número de agentes, é esperado que o contact center alcance um nível de serviço um pouco melhor do que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se poderia esperar que o contact center alcançasse o nível de serviço de 80%.
Diferença de Nível de Serviço | Nível de Serviço Escalado menos Nível de Serviço Previsto
Volume de Interação Escalado | O número de interações que podem ser tratados baseados na cobertura da escala— assumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
Volume de Interação Prevista | O número de interações esperadas, de acordo com a Previsão Principal.
Diferença de Volume de Interação | Volume de Interação Escalado menos Volume de Interação Previsto
TMA Escalado | O Tempo Médio de Atendimento por interação, baseado na escala—assumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Previsto | O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
Diferença TMA | TMA Escalado menos TMA Previsto
Orçamento Escalado | O orçamento para a cobertura escalada para o dia e atividades selecionados, baseado em horas pagas funcionário em tempo integral (FTE) por dia e o salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data.
Orçamento Previsto | O orçamento para a equipe calculada para o dia e timesteps selecionados, baseado em horas pagas funcionário em tempo integral (FTE) por dia e o salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data.
Diferença de Orçamento | Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto
Equipe Calculada | O número necessário de agentes calculado pelo WFM, baseado nos volumes de interação previsto, TMA e objetivos de serviço aplicáveis.
Equipe Necessária | O número necessário de agentes definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo. Esta coluna aparece se for selecionado na caixa de diálogo Opções.
Diferença Calculada | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Calculada. Esta coluna aparece se for selecionado na caixa de diálogo Opções.
Diferença Necessária | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Necessária. Esta coluna aparece se for selecionado na caixa de diálogo Opções.
Cobertura Publicada | A cobertura de escala baseada na "linha de base" da Escala Principal.
Diferença de Cobertura | A diferença entre a cobertura de escala baseada na "atual" Escala Principal e a cobertura de escala baseada na "linha de base" da Escala Principal.
VMR (Velocidade Média de Resposta) Escalada | A Velocidade Média de Resposta que se pode alcançar com o número de agentes escalados.
VMR Prevista | A Velocidade Média de Resposta que estamos aptos a atingir com o número de agentes da equipe prevista.
Diferença de VMR | VMR Escalada menos VMR Prevista
Ocupação Escalada | A Ocupação que pode ser atingida nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados.
Ocupação Prevista | A Ocupação objetivo que estamos aptos a atingir quando a equipe está com o número de agentes descrito na equipe prevista.
Diferença de Ocupação | Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista

## Guia Gráfico

A guia Gráfico disponibiliza um gráfico linear para cada estatística que foi selecionada, com pontos de dados para timesteps individuais durante o dia selecionado.

### Exibir dados para

Da lista suspensa Exibir dados, selecione a estatística que deseja para o gráfico. As opções correspondem às colunas disponíveis da guia Dados (exceto aquelas Diferenças Calculadas e Diferenças Necessárias que não podem ser plotadas).

### Gráfico

O gráfico é redesenhado para corresponder à seleção feita na lista suspensa Exibir Dados para. Os Timesteps são exibidos da esquerda para a direita. As quantidades da parte inferior para a parte superior exibem o número de interações, o número de agentes ou o montante gasto (para Orçamento).

## Usando a Barra de Ferramentas Ações

Utilize os botões da barra de ferramentas (ou comandos do menu Ações) para as seguintes ações:

| Adicionar/remover elementos do cenário | Abre o Assistente de Adição/Remoção de Elementos de Escala, onde é possível adicionar atividades e agentes para o cenário de escala atual ou removê-los do cenário de escala atual.
| Criar escala | Abre o Assistente de Criação de Escala, onde é possível criar uma escala completa para o site selecionado.
| Recriar escala | Abre o Assistente de Recriação de Escala, onde é possível modificar e recriar escalas, enquanto deixam intacto opcionalmente quaisquer escalas de agente que tenham sido editados desde a última criação/recriação.
| Validar escala | Abre a janela Revisar Mensagens, que lista avisos de escalação para um site selecionado. Avisos somente serão visíveis caso já tenha sido criado uma escala para este cenário e salvo quaisquer avisos que foram gerados.
| Fechar | Fecha o cenário aberto (e avisa para salvar os dados novos ou alterados).
| Opções | Abre a caixa de diálogo Opções para habilitar ou ocultar estatísticas individuais. As seguintes estatísticas estão disponíveis para seleção: Cobertura Escalada, Headcount Escalado, Nível de Serviço Escalado, Nível de Serviço Previsto, Volume de Interação Escalado, Volume de Interação Previsto, TMA (Tempo Médio de Atendimento) Escalado, TMA Previsto, Orçamento Escalado, Orçamento Previsto, Equipe Calculada, Equipe Necessária, Diferença Calculada, Diferença Necessária, Cobertura Publicada, Diferença de Cobertura.
| Utilize Atividades Multi-Site | Este botão fica habilitado quando se seleciona uma atividade multi-site ou unidade de negócio na árvore Objetos. Clique este botão para exibir dados para a atividade multi-site selecionada.