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# Especificar Objetivos de Nível de Serviço

Utilize a tela Especificar Objetivos de Nível de Serviço para definir objetivos de nível de serviço quando da criação de volumes de equipe para uma atividade imediata.

1. Marque a(s) caixa(s) de seleção de uma ou mais das seguintes opções:

- Usar Tempo Médio Estimado para Abandono (seg.). Isto não é um objetivo de serviço. É um parâmetro que ajuda a definir o modelo do sistema de enfileiramento usado internamente pelo WFM ao criar necessidades de equipe. O valor configurado aqui pode representar o tempo médio gasto por um cliente impaciente até o abandono.

- Use Objetivo de Nível de Serviço. É possível especificar que se deseja uma porcentagem específica de chamadas respondidas em um número específico de segundos. Por exemplo, ao criar uma previsão de equipe, pode se especificar que 80% das chamadas podem ser respondidas em 20 segundos.

- Use Objetivo de Velocidade Média de Resposta. VMR (seg.).

- Use Objetivos de Ocupação. Taxa de Ocupação Máxima (%). A quantidade de tempo total que o agente está realmente executando um trabalho como uma porcentagem do tempo total que o agente está disponível para executar trabalho. Por exemplo, assuma que um agente tem um turno das 8:00-17:00, com almoço de 30 minutos e 2 pausas de 15 minutos. Embora a duração total do turno do agente seja de 9 horas, o tempo total do agente realmente disponível para trabalho é 8 horas, após subtrair o tempo do almoço e pausas.

- Use Objetivo de Interação Abandonada. Percentual Máximo de Interações Abandonadas (%).

2. Insira valores para cada objetivo selecionado.

Quando se marca a caixa de seleção de um objetivo, será habilitada a caixa de texto para este nível objetivo.

3. Caso deseje carregar um modelo existente para especificar níveis de serviço objetivo, selecione Usar Dados do Modelo e então clique em Carregar Modelo. Pode se desejar usar um modelo se os valores para o objetivo forem diferentes para timesteps diferentes. Caso contrário, o WFM irá usar o valor único que foi configurado, e irá aplicá-lo em todas as horas abertas de atividade.

4. Clicar em Concluir.

O WFM Web calcula os volumes de equipe e exibe-os na visualização de Equipe. Uma mensagem de erro aparece se o WFM Web não puder completar o cálculo.

Observação: É possível ver os efeitos de outros valores usando a janela E se no módulo Desempenho.