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# Relatório de Desempenho de Contact Center

Para criar um Relatório de Desempenho de Contact Center:

1. Na guia Relatórios, selecione Relatórios de Desempenho no menu Visualizações.

2. Selecione Relatório de Desempenho de Contact Center na lista do painel Objetos.

A primeira tela, Cabeçalho, do Assistente de Relatórios aparece.

3. Opcional: Para criar um cabeçalho no relatório, selecione Mostrar Cabeçalho e digite o texto do cabeçalho dentro caixa de texto.

Opcional: Para exportar o relatório para um arquivo no formato com valores separados por vírgula, marque a caixa de seleção
Criar relatório com formato .csv (e então, após a criação do relatório, selecione Ações > Salvar como e selecione Separado por Vírgula como formato do relatório). Não utilize o Workforce Management (WFM) para imprimir relatórios que foram criados em "formato compatível .csv," porque o resultado pode aparecer truncado. Para imprimir tal arquivo corretamente, abra o em um programa que faz a leitura do formato .csv, e então o imprima.

4. Clicar em Avançar.

5. Na tela de Intervalo de Datas:

1. Selecione uma Granularidade e uma Data de Início e Data de Término correspondente. (A seleção de Granularidade pode restringir a seleção de Datas.)

2. Selecione um fuso horário.

3. Selecione o tipo de Destino—atividade, atividade de multi-site, site, unidade de negócio—no qual deseja que o relatório seja gerado. Caso selecione atividade de multi-site ou unidade de negócio, as seguintes caixas de seleção aparecem: Utilize Atividades de Multi-site. Deixe marcado para agregar dados de relatório por atividades de multi-site.

4. Clicar em Avançar.

6. Na tela de Dados, selecione os destino que deseja incluir nos dados do relatório.

7. Esta árvore da página exibe atividades, sites, atividades multi-site ou unidades de negócio (dependendo da escolha do destino). Caso selecione um destino diferente de uma unidade de negócio, é possível expandir a unidade de negócio da árvore para exibir seu conteúdo. É possível fazer múltiplas seleções.

8. Clicar em Avançar.

9. Na tela Tipos de Dados de Desempenho, selecione Tipos de Dados (estatísticos) que deseja incluir.

10. Clicar em Concluir.

Os relatórios aparecem em Visualizador de Relatórios.

## Entendendo o Relatório de Desempenho de Contact Center

Raiz/Site [cabeçalho] | O nome e o fuso horário do destino ou site.
Destino/Atividade ou Site [cabeçalho] | O relatório é organizado por atividade, site, unidade de negócio ou atividade multi-site, dependendo do destino selecionado no Assistente de Relatórios.
Data ou Período de Datas | A data ou o intervalo de datas que foi selecionado no assistente.
Timestep / Dia / Semana de / Mês / X Semanas de | Os períodos de tempo exibidos nesta coluna correspondem à granularidade selecionada no assistente.
Cobertura | A cobertura escalada e ótima por período, a cobertura escalada menos a cobertura ótima, a diferença como um valor absoluto e a diferença como porcentagem.
Headcount | Os agentes escalados e reais por período, o número escalado menos o número real e a diferença como porcentagem.
Volumes de Interação | O volume de interação previsto e real por período, o previsto menos o real e a diferença como porcentagem.
TMA | O tempo médio de atendimento previsto e real por período, o previsto menos o real e a diferença como porcentagem.
Nível de Serviço | O nível de serviço escalado e real por período.
VMR | A velocidade média de resposta escalada e real para cada período.
Fator de Abandonos | Os abandonos escalados e reais por período.
Total/Média [rodapé] | O número total de agentes, interações e abandonos durante o intervalo de tempo do relatório; e a média do TMA, nível de serviço e valores da VMR durante o intervalo de tempo do relatório.