##### Troca

# Como Funciona a Troca

As seguintes seções descrevem como uma troca de escala procede para aprovar ou rejeitar:

- Troca Resumida

- Requisitos para uma Troca Bem Sucedida

- Como as Trocas são Testadas para Aprovação Automática

- Condições de Troca de Exceções

- Condições de Recusa Automática

- Condições de Aprovação Automática

- Condições de Aprovação do Supervisor

- Condições de Cancelamento Automático

- Condições de Expiração

## Troca Resumida

Uma troca pode incluir até uma semana inteira de dias da escala. Toda troca de escala requer:

- Uma proposta do agente para uma troca. A proposta especifica que dias da escala este agente deseja trocar.

- A resposta de outro agente àquela proposta. A resposta indica a disposição deste agente em aceitar o troca proposto.

- Uma aprovação. A aprovação pode ser automática (pelo WFM Web) ou explícita (por um supervisor).

Para alguns trocas, o agente proponente deve aceitar explicitamente a resposta antes de submeter o troca para aprovação. Isto é sempre verdade para propostas comunitárias, que são oferecidas para todos os agentes dentro de uma equipe ou site.

Se uma troca é aprovada, ela é executada e ambas as escalas dos agentes mudam para refleti-la. A troca não aparece mais na maioria das janelas de troca dentro do WFM Web para Agentes. (No entanto, agentes ainda vêem suas próprias propostas no WFM Web para Agentes na janela Minhas Propostas, mesmo depois que as trocas correspondentes já tenham sido executadas.)

Nem todas as trocas são aprovadas:

- Sob certas condições (por exemplo, quando um agente não está qualificado para outras atividades escaladas), o WFM Web automaticamente recusa um troca.

- Se uma ou outra escala dos agentes é alterado antes da aprovação da troca pendente, a troca é automaticamente cancelada.

- Um supervisor pode explicitamente recusar uma troca.

- Se uma troca pendente não foi aprovada antes do primeiro dia envolvido na troca, ele expira.

Em cada um destes casos, a troca não ocorre.

## Requisitos para uma Troca Bem Sucedida

Para que uma troca se realize, todos os passos a seguir devem ocorrer. (Veja Ajuda do Workforce Management Web para Agentes para detalhes sobre como os agentes executam os primeiros três passos.)

- Um agente cria uma proposta de troca comunitária ou pessoal.

- Pelo menos um agente responde à proposta comunitária, ou o agente receptor aceita a proposta pessoal.

- O agente proponente aceita uma resposta à proposta comunitária ou pessoal.

(Este passo é necessário para propostas pessoais apenas se o agente proponente especificou aprovação manual.)

- O troca recebe aprovação automática do WFM Web ou uma aprovação explícita do supervisor.

Observação: Em todos os passos antes da aprovação, uma troca pendente pode falhar em uma das três situações: um ou outro agente pode cancelar a troca; a troca pode ser cancelada automaticamente se uma ou outra escala do agente foi alterada; ou a troca pode expirar.

## Como as Trocas são Testadas para Aprovação Automática

Uma vez que ambos os agentes aceitam a proposta de troca, o WFM Web testa a proposta para aprovação automática. Estes testes avaliam a troca usando as condições listadas em cada uma das seções a seguir:

### Condições de Troca de Exceções

Se um ou outro agente tem uma exceção escalada em algum dos dias a serem trocados, o WFM Web testa a troca dentro das regras de troca configurada para aquele tipo de exceção. Por exemplo, exceções que contam como tempo de férias sempre têm a regra Excluir ou Manter com o agente.

Aqui está como o WFM Web atua em cada regra de troca:

Regra de Troca de Exceção: | Como o WFM Web Responde:
Excluir | Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas remove a exceção da escala.
Não trocar | Não é permitido ao agente criar proposta de troca em dias com exceção "Não trocar" escalado.
Manter com o agente | Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas mantém a exceção escalada com o agente original.
Manter com a escala | Permite que a troca prossiga para o próximo teste, e troca as exceções com a escala.

### Condições de Recusa Automática

O WFM Web recusa automaticamente uma troca se alguma das seguintes condições é verdadeira para algum dia incluído na troca:

- Uma ou outra escala do agente sobrepõe com a escala noturna do dia anterior para um agente destinatário.

- Uma proposta de troca inclui um dia com a exceção "não trocar".

### Condições de Aprovação do Supervisor

O WFM Web coloca uma troca "em revisão"—um estado que requer que um supervisor aprove a troca—se a troca envolve alguma das seguintes condições:

- As escalas trocadas têm durações de trabalho diferentes.

- Algum dos agentes está trocando dias livres por dias de trabalho.

- Alguns dos agentes têm uma exceção escalada com a regra excluir habilitado.

- Algum dos agentes está trocando uma exceção manter com o agente por trabalho com equipe-fixa.

- A troca viola uma disponibilidade do agente (disponibilidade de contrato, preferências de disponibilidade concedida ou disponibilidade de revezamento).

- A troca viola certos termos de contrato ou regras de site: mínimo ou máximo de horas de trabalho por dia ou por semana; mínimo ou máximo de dias livres por semana; ou hora livre mínimo entre dias de trabalho consecutivos.

### Condições de Aprovação Automática

Se uma troca de escala não corresponder a nenhuma das condições da Recusa Automática ou da Aprovação do Supervisor, o WFM Web aprova automaticamente e troca as escalas.

### Condições de Cancelamento Automático

O WFM Web cancela automaticamente uma proposta de troca, uma resposta, ou uma troca pendente em revisão se alguma escala dos agentes for modificada na Escala Principal. Exemplos de condições de cancelamento automático são:

- Um supervisor modifica explicitamente a escala de um ou outro agente.

- Outra troca é aprovada e executada para algum agente que envolve um período de escala que se sobrepõe com o período de escala desta troca.

### Condições de Expiração

Se uma troca não recebe aprovação até o dia anterior ao primeiro dia incluído na troca, ele expira, e não pode mais ser aprovado por qualquer agente ou supervisor.