##### Previsão

# Visão Geral da Previsão

Utilize o módulo Previsão para criar e editar cenários de previsão, e para publicar o melhor cenário para a Previsão Principal. Clique na imagem da barra de ferramentas abaixo para ir para as descrições de botão.

É possível utilizar as visualizações de previsão para:

- Criar cenários de previsão.

- Visualizar seus cenários e a Previsão Principal.

- Avaliar estimativas de volume e equipe para seus cenários e a Previsão Principal.

- Publicar cenários de previsão na Previsão Principal e extrair eles da Previsão Principal.

- Adicionar ou excluir atividades do cenário de previsão.

- Criar, modificar e aplicar modelos de previsão.

## Sobre Previsão

Uma previsão é uma estimativa da carga de trabalho da atividade para um ou mais sites, e consiste de:

- Estimativa do volume de interações com o cliente, que inclui informações de chamadas telefônicas, chat, e-mail, chamada outbound, trabalho de back-office, e assim por diante.

- Estimativa de tempo médio de atendimento (TMA).

- Necessidades de Equipe (força de trabalho) baseadas em objetivos de serviço.

O Workforce Management usa estas estimativas para construir escalas ótimas para agentes reais ou para uma equipe genérica de perfis baseada naqueles agentes. Para mais links com tópicos de ajuda para previsão, veja Criando e Trabalhando Previsões, abaixo.

## Criando e Trabalhando Previsões

1. O primeiro passo para a criação de uma nova previsão é a criação de um cenário de previsão para uma ou mais atividades usando o Assistente de Nova Previsão. O Assistente tela de Parâmetros Gerais da a opção de criar um cenário sem números de previsão (para ser fornecido mais tarde) ou de se basear em uma previsão existente.

2. Caso crie um cenário sem números de previsão, abra a Visualização de Volumes de Cenário e use o Assistente de Criação de Volume para construir previsões de volume de interação e TMA para cada atividade. É possível usar vários métodos para construir volume, incluindo entrar com valores, usando dados históricos ou modelos.

3. A seguir, abra a Visualização de Equipes de Cenário e construa uma previsão de equipe para cada atividade.

4. Depois de criar e avaliar os seus cenários, publique o melhor cenário na base de dados do Workforce Management. Este cenário então se torna a Previsão Principal. O WFM Web constrói escalas baseado nos dados da Previsão Principal.

## Usando a Visualização de Cenários de Previsão

A Visualização de Cenários permite abrir e trabalhar com cenários existentes. Ele também permite criar, editar ou excluir cenários de previsão e publicá-los na Previsão Principal.

- Na árvore Módulos, clique em Previsão > Cenários para ativar a visualização de Cenários.

## Usando Outras Visualizações de Cenários

Quando se abre um cenário de previsão, as seguintes visualizações aparecem na árvore Módulos para aquele cenário: Visualização de Volumes de Cenário, Visualização de Equipes de Cenário, e Visualização de Gráfico de Cenário.

- Clique em uma visualização para abri-lo.

Estas opções de visualização aparecem na lista suspensa Cenários da barra de ferramentas da Visualização.

Abrir cenários adicionais adiciona suas opções de visualização para estas listas. Isto permite mudar entre visualizações para vários cenários abertos.

- Para excluir visualizações de um cenário da lista exibida, feche aquele cenário.

## Usando Visualizações da Previsão Principal

Caso tenha direitos de acesso na Previsão Principal, então na árvore Módulos subpasta Previsão sempre será exibido três visualizações de Previsão Principal (independente das seleções de cenário): Visualização de Volumes da Previsão Principal, Visualização de Equipes da Previsão Principal, e Visualização de Gráficos da Previsão Principal.

- Clique nestas visualizações para abrir.

## Usando Dados Históricos em Previsões

Em muitos casos, previsões são baseadas em dados históricos. A importação de dados históricos é feita usando o WFM Configuration Utility.

- Caso os dados históricos para volume de interação e tempo médio de atendimento (TMA) tenham sido importados, é possível criar a previsão de volume de interação e previsão de TMA simultaneamente.

- Caso existam dados históricos para volume de interação, mas não para TMA, primeiro crie a previsão de volume de interação usando qualquer um dos métodos de previsão. E então crie a previsão de TMA usando um modelo.

- Caso existam dados históricos para TMA, mas não para volume de interação, primeiro crie a previsão de volume de interação usando modelos. E então crie a previsão de TMA usando qualquer método de previsão.

## Barra de Ferramentas Ações

É possível usar os seguintes botões na barra de ferramentas (os mesmos comandos também aparecem no menu Ações):

| Adicionar atividade | Abre a janela Adicionar Atividade, onde é possível adicionar atividades para este cenário de previsão.
| Excluir atividade | Abre a janela Excluir Atividade, onde é possível excluir atividades deste cenário de previsão.
| Salvar | Salva as alterações para este cenário de previsão.
| Salvar como Modelo | Salve este cenário de previsão como modelo.
| Criar | Abre o Assistente de Criação de Volumes, que cria dados de volume para a atividade selecionada.
| Comentários | Abre a janela Comentários, onde é possível inserir comentários para cada dia da previsão.
| Abrir/Fechar | Abre o cenário destacado, fecha o cenário atual.
| Uso de atividades multi-site | Controla se os cálculos de informação agregada do WFM Web incluem atividades multi-site. É possível selecionar este botão somente se selecionar primeiramente uma atividade multi-site, unidade de negócio ou empresa na árvore Objetos.
| Equipe Necessária | Abre a caixa de diálogo Equipe Necessária. Use-a para modificar os dados de equipe necessários na grade.
| Dividir | Abre o Assistente de Divisão de Volume, onde divide volumes de interação de uma atividade multi-site para atividades de site específico.
| Orçamento | Abre a caixa de diálogo Informações de Orçamento, em que você especifica as datas de início e término do intervalo de destino, as horas pagas e o salário que precisam ser usados pelo Assistente de Previsão de Equipe.