##### Desempenho

# Visão Geral de Desempenho

Utilize o módulo Desempenho para exibir estatísticas de desempenho para Unidades de Negócio, sites e atividades. Este módulo inclui uma visualização do Monitoramento para o timestep completo mais recente, uma visualização da tabela De Um Dia, uma visualização de Alertas, e uma visualização de Gráficos.

Todas as visualizações exibem as seguintes estatísticas, que são calculadas pelos WFM Servers:

Volume de Interação—Número de interações Prevista e Real.

TMA (s)—Tempo Médio de Atendimento Previsto e Real, em segundos.

Chamadas Abandonadas (%)—Percentual de chamadas abandonadas Escalado, Necessário e Real.

Nível de Serviço (%)—Percentual de nível de serviço Escalado, Necessário e Real.

VMR (s)—Velocidade Média de Resposta Escalada, Necessária e Real, em segundos.

Cobertura—Número de agentes de Cobertura (anteriormente Equipe Escalada) e Necessário (Nec.) para cada atividade. Se um agente trabalha somente parte do intervalo de tempo, somente a porção durante a qual o agente trabalha (arredondado para o minuto mais próximo) é contada para escalação de equipe. Como resultado, os valores de escala de equipe podem ser expressos como frações. Valores de escala necessários são obtidos da previsão e são sempre números inteiros.

Variação—Valor de equipe ótima para o timestep menos o número escalado de agentes (Esc.), e o valor de escala ótima para o timestep menos o número necessário de agentes (Nec.).

Observação: Equipe Ótima é um cálculo baseado no volume de interação real, TMA real e os objetivos de serviço especificados na previsão. Este valor não é exibido por si só, mas é usado no cálculo de valores de Variação.

Headcount—Número de agentes escalados (Esc.) e realmente trabalhando (Real). Para obter mais informações, consulte a descrição de Headcount na visualização Resumo da Escala Principal.

Estas estatísticas são apresentadas para um intervalo de 24 horas, com 12 horas antes e 12 horas após o timestep atual. Os dados exibidos são atualizados automaticamente pelo menos uma vez por minuto.

Para timesteps futuros, os valores "reais" exibidos são aqueles que o WFM Web antecipa comparando dados do passado com a previsão planejada. Estes valores antecipados não afetam a escala e eles não são salvos.

Os valores antecipados podem ajudar a fazer mudanças em tempo real na configuração do seu site. Por exemplo, agentes desnecessários podem ser enviados para casa caso haja excesso de funcionários ou agentes extras podem ser chamados caso haja falta de funcionários. É possível alterar a escala das visualizações de Desempenho; use a visualização da Escala Principal De Um Dia para fazer isso.

Observação: Para timesteps que tem um volume de interação zero, é possível exibir dados de nível de serviço como 0% ou 100%. Isso é determinado no Configuration Server pela guia Opções ’ seção Serviço de Desempenho > chave NívelServiçoSemChamada da aplicação > WFM Server, cujo valor pode ser configurado como 0 ou 100. O valor padrão é 0.