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# Relatório do Resumo da Escala

Para criar um Relatório Resumo da Escala:

1. Na guia Relatórios, selecione Relatórios Escala no menu Views.

2. Selecione Relatório do Resumo da Escala da lista no painel Objetos.

A primeira tela, Cabeçalho, do Assistente de Relatórios aparece.

3. Para imprimir um cabeçalho no relatório, selecione Mostrar Cabeçalho e digite o texto do cabeçalho dentro da caixa de texto. Depois (não importando se foi inserido um cabeçalho ou não) clicar em Avançar.

4. Na página de Cenários, selecione um cenário de escala ou a Escala Principal. Depois clicar em Avançar.

5. Na página de Intervalo de Datas:

1. Selecione o botão de opção para a granularidade desejada.

Caso selecione De Um Dia, o relatório exibirá os dados para um período de 24 horas em timesteps. Utilize a lista suspensa para especificar a granularidade do timestep: 15 (padrão), 30, ou 60 minutos.

2. Caso tenha selecionado a granularidade [X]-semanas, a seguir selecione o número de semanas a incluir. É possível gerar o relatório para qualquer número de semanas entre um e seis. Esta opção estará indisponível caso selecione qualquer granularidade que não seja semanas.

3. Entre com o intervalo de datas que deseja que seja exibido no relatório. Caso tenha selecionado para gerar o relatório para um cenário de escala, as datas devem estar dentro do período do cenário.

4. Selecione o tipo de Destino—atividade, atividade de multi-site, site, unidade de negócio—no qual deseja que o relatório seja gerado. Caso selecione atividade de multi-site ou unidade de negócio, as seguintes caixas de seleção aparecem: Utilize Atividades de Multi-site. Deixe marcado para agregar dados de relatório por atividades de multi-site.

5. Clicar em Avançar.

6. Na página de Dados, selecione os objetos específicos que deseja visualizar. Dependendo da escolha do tipo de objeto, será possível escolher para visualizar a empresa, unidades de negócio, sites ou atividades. Nem todas as opções estarão disponíveis para todos os tipos de objeto.

Caso selecione Atividade, a árvore irá conter empresa, unidades de negócio (se aplicável), grupos de atividades (se aplicável), sites e atividades. Caso selecione Site, a árvore irá conter empresa, unidades de negócio (se aplicável), grupos de atividades (se aplicável), e sites. Caso selecione Unidade de Negócio, a árvore irá conter empresa e unidades de negócio. É possível gerar o relatório somente para uma empresa, uma unidade de negócio, um site ou uma atividade.

7. Na página de Estatísticas, selecione as estatísticas que deseja incluir no relatório, marcando a caixa de seleção próxima a cada estatística. É possível selecionar até 18 itens da lista. Para descrições destas estatísticas, veja "Apêndice B: Métricas" no Workforce Management Administrator's Guide.

A lista de estatísticas inclui estas categorias: Headcount, Nível de Serviço, Volume de Interação, TMA, Orçamento, Equipe, Diferença, Cobertura, VMR, Ocupação; e para cada categoria uma ou mais destas métricas: Esc. (Escalado), Prev. (Previsto), Dif. (Diferença); Calc. (Calculado), Nec. (Necessário), Publ. (Publicado).

Se o Principal foi selecionado na tela Cenário, as caixas de seleção Cobertura Publ. e Dif. de Cobertura ficarão habilitados e selecionados por padrão. Esta última coluna exibe a diferença entre a cobertura de escala baseada na atual Escala Principal e a cobertura de escala baseada na linha de base da Escala Principal.

8. Clicar em Concluir.

Os relatórios aparecem em Visualizador de Relatórios.

## Entendendo o Relatório Resumo da Escala

Informações do Site ou Informações da Unidade de Negócio ou Empresa [cabeçalho] | O nome do site e fuso horário, caso tenha selecionado atividade como objetivo do relatório. O nome da unidade de negócio e fuso horário, caso tenha selecionado atividade multi-site ou site como objetivo do relatório. A empresa, caso tenha selecionado unidade de negócio como objetivo do relatório. (Cada item é exibido separadamente.)
Atividade, Atividade Multi-Site, Site ou Unidade de Negócio [cabeçalho] | O relatório é organizado por atividade, atividade multi-site, site ou unidade de negócio— dependendo do destino selecionado no Assistente de Relatórios.
Data/Período de Datas [cabeçalho] | As datas cobertas pelo relatório. O relatório exibe as informações separadamente para cada destino e data. Este cabeçalho exibe a Data que foi selecionada na granularidade De Um Dia e Período de Datas para outras granularidades.
Time Step, Dia, Semana de, X Semanas de, Mês | O período de tempo exibido. O conteúdo do cabeçalho e da coluna depende da granularidade selecionada.
Cobertura [Escalada] | A cobertura da equipe escalada.
Headcount [Escalado] | O número de agentes escalados.
Percentual de Nível de Serviço Escalado | Este percentual de nível de serviço pode ser alcançado dada a cobertura da equipe—assumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas.
Percentual de Nível de Serviço Previsto | O percentual de nível de serviço que pode ser esperado para ser alcançado baseado nos números de agentes previstos. Isto pode diferir em relação ao objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de equipe foi criada devido ao arredondamento de número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade da equipe em 12 agentes para ir de encontro ao objetivo de nível de serviço de 80% das interações respondidas dentro de 20 segundos, mas o Percentual do Nível de Serviço Previsto mostra um número maior, como por exemplo, 83,48%. Isto porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender 80% como objetivo de nível de serviço, mas com aquele número de agentes, é esperado que o contact center alcance um nível de serviço um pouco melhor do que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se poderia esperar que o contact center alcançasse o nível de serviço de 80%.
Volume de Interação Escalado | O número de interações que podem ser tratados baseando-se na cobertura da escala.
Volume de Interação Prevista | O número esperado de interações, de acordo com a Previsão Principal—assumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Escalado | O Tempo Médio de Atendimento por interação, baseado na escala—assumindo que outras métricas planejadas permanecem inalteradas.
TMA Previsto | O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal.
Orçamento Escalado | O orçamento para a cobertura escalada para o dia e destino selecionado, baseado nos salários e horas pagas dos agentes escalados.
Orçamento Previsto | O orçamento para a equipe calculada para o dia e destino selecionado, baseado em horas pagas por dia para funcionário em tempo integral e salário especificado no cenário.
Equipe Calculada | O número necessário de agentes calculado pelo WFM, baseado nos volumes de interação previsto, TMA e objetivos de serviço aplicáveis.
Equipe Necessária | O número necessário de agentes definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo.
Diferença Calculada | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Calculada.
Diferença Necessária | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Equipe Necessária.
Cobertura Publ. | A cobertura da equipe publicada.
Dif. Cobertura | A diferença entre a cobertura de escala baseada na atual Escala Principal e a cobertura de escala baseada na linha de base da Escala Principal.