##### Отчеты > Отчеты о расписаниях

# Сводный отчет о расписании

Чтобы создать сводный отчет о расписании:

1. На вкладке «Отчеты» выберите в меню «Виды» пункт «Отчеты о расписаниях».

2. В списке на панели «Объекты» выберите пункт «Сводный отчет о расписании».

Появится первая страница мастера отчета, «Заголовок».

3. Чтобы напечатать заголовок в отчете, выберите Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле. Затем (независимо от того, ввели ли вы заголовок), нажмите Далее.

4. На странице «Сценарии» выберите сценарий расписания или главное расписание. Затем нажмите «Далее».

5. На странице «Диапазон данных»:

1. Выберите с помощью переключателя нужную степень детализации.

Если вы выбрали «Текущий день», в отчете будут представлены данные за 24-часовой период с временными интервалами. Задайте детализацию временного интервала с помощью поля с выпадающим списком: 15 (по умолчанию), 30 или 60 минут.

2. Если вы выбрали детализацию за [X] недель, далее укажите, какое количество недель нужно включить. Можно создать отчет на период от одной до шести недель. Эта функция неактивна, если выбрать другую периодичность.

3. Введите диапазон дат, который нужно отобразить в отчете. Если выбрано создание отчета для сценария расписания, даты должны попадать в период выбранного сценария.

4. Выберите тип объекта — операцию, многоузловую операцию, группу операций, узел, бизнес-единицу, — для которого будет создан отчет. Если выбрана многоузловая операция или бизнес-единица, отобразится следующий флажок: «Использовать многоузловые операции». Чтобы разбить данные отчеты по многоузловым операциям, оставьте его отмеченным.

5. Нажмите на кнопку «Далее».

6. На странице «Данные» выберите объекты, которые вы хотите видеть в отчете. В зависимости от выбора типа объекта, можно выбрать просмотр предприятия, бизнес-единиц, узлов или операции. Не все опции доступны для всех типов объектов.

Если выбрана операция, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо) узлы и операции. Если выбран узел, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо) и узлы. Если выбрана бизнес-единица, дерево содержит предприятие и бизнес-единицы. Отчет можно составить только по предприятию, по одной бизнес-единице, одному узлу или одной операции.

7. На странице «Статистика» выберите статистики, которые нужно включить в отчет, отметив флажок рядом с каждой статистикой. Вы можете выбрать до 18 элементов из списка. Описания данных статистик приводятся в Приложении В, «Метрики» в Workforce Management Administrator's Guide («Руководство администратора Workforce Management»).

В список статистик входят следующие категории: плановое штатное расписание, уровень обслуживания, объем взаимодействия, СВО, бюджет, кадровое обеспечение, разница, обеспечение, ССО, занятость, а также один или несколько следующих показателей для каждой категории: Рсп. (расписание), Пргн. (прогноз), Рзн. (разница), Рсч. (расчетный), Трб. (требуемый), Публ. (опубликованный).

Если на экране «Сценарий» было выбрано главное расписание, флажки «Публ. обеспечение» и «Рзн. обеспечения» будут активны и выбраны по умолчанию. Последний столбец отображает разницу между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным обеспечением на основе базового главного расписания.

8. Нажмите на кнопку «Готово».

Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

## Схема сводного отчета о расписаниях

Информация об узле, бизнес-единице или предприятии [заголовок] | Имя узла и часовой пояс, если в качестве объекта отчета выбрана операция. Имя бизнес-единицы и часовой пояс, если в качестве объекта отчета выбрана многоузловая операция или узел. Предприятие, если в качестве объекта отчета выбрана бизнес-единица. (Каждый корень отображается отдельно.)
Операция, многоузловая операция, узел или бизнес-единица [заголовок] | Отчет организован по операции, многоузловой операции, узлу или бизнес-единице — в зависимости от объекта, выбранного в мастере отчетов.
Дата или период дат [заголовок] | Даты, входящие в отчет. Отчет представляет информацию отдельно по каждому объекту и дате. Этот заголовок показывает дату, если выбрана детализация на текущий день или диапазон дат для других детализаций.
Временной шаг, день, неделя, Х недель, месяц | Отображаемый период. Заголовок и содержимое столбца зависят от выбранной детализации.
Обеспечение [Запланированное] | Запланированное кадровое обеспечение.
Штатное расписание [Плановое] | Запланированное количество агентов.
Плановый уровень обслуживания в процентах | Уровень обслуживания в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении, предполагая, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
Предсказанный уровень обслуживания в процентах | Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов. Это значение может отличаться от исходного уровня обслуживания, заданного в процессе составления прогноза по кадровому обеспечению, из-за округления числа агентов. Например, WFM может предсказать требование для кадрового обеспечения в 12 агентов, чтобы соответствовать уровню обслуживания в 80 % отвеченных взаимодействий за 20 секунд, но предсказанный процент уровня обслуживания в отчете может быть выше, например 83,48 %. Это связано с тем, что число 12 — это минимальное число агентов, необходимое, чтобы получить уровень обслуживания не менее 80 %; однако, при таком количестве агентов центр контактов может добиться уровня обслуживания выше 80 %. С меньшим количеством агентов (11), контакт-центр не будет достигать уровня обслуживания 80 %.
Плановый объем взаимодействия | Количество взаимодействий, которое может быть обработано, исходя из планового обеспечения.
Прогнозируемый объем взаимодействия | Ожидаемое количество взаимодействий согласно основному прогнозу — предполагается, что другие плановые величины останутся неизменными.
Плановое СВО | Среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания. Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
Прогнозируемое СВО | Ожидаемое среднее время обработки по материалам общего прогноза.
Плановый бюджет | Бюджет запланированного обеспечения для выбранных дней и объекта на основе запланированных оплачиваемых часов агентов и окладов.
Прогнозируемый бюджет | Бюджет для расчетного кадрового обеспечения на выбранный день и объект, исходя из оплачиваемых часов эквивалента полной ставки (ЭПС) в день и заработной платы, указанной в сценарии.
Расчетное кадровое обеспечение | Требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания.
Требуемое кадровое обеспечение | Требуемое число агентов, определенное пользователем либо путем введения объектов прогноза, либо с помощью шаблона.
Расчетная разность | Разность между запланированным и расчетным обеспечением.
Требуемая разность | Разность между запланированным и требуемым обеспечением.
Публ. обеспечение | Опубликованное кадровое обеспечение.
Рзн. обеспечения | Разность между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и плановым обеспечением на основе базового главного расписания.