##### Политики

# Типы исключений

Типы исключений определяют период времени, когда агенты заняты нерабочими операциями, такими как обучение или совещания. Каждый узел конфигурирует собственный набор типов исключений, исходя из требований своей деятельности.

Переход к справке по каждой вкладке: Свойства | Связанные узлы

## Некоторые характеристики типов исключений

- Невозможно изменить или удалить правило обмена. При этом можно изменить сопоставление правила обмена с определенным типом исключений.

## Применение типов отпусков вместо типов исключений

В стандартные типы исключений, которые создает WFM, если при импортировании узла выбран параметр «Создать группы состояний расписания и типы исключений по умолчанию», входит несколько типов, представляющих собой различные типы отпусков. Такие типы исключений и параметр «Исключение используется как отпуск» включаются только для целей обратной совместимости.

Например, к стандартным типам исключений относятся: отпуск, праздничный день, больничный и отгул. Такие типы исключений нерабочего времени обладают сравнительно слабой гибкостью и не могут сопоставляться с правилами начисления нерабочего времени. По этой причине типы нерабочего времени предпочтительны при конфигурировании различных используемых периодов расчета нерабочего времени

- Genesys рекомендует конфигурировать все типы отпусков с помощью модуля «Типы отпусков», а не как типы исключений.

Примечание. Администраторы могут также вносить отпуска в качестве предпочтений в календаре веб-службы WFM.

## Создание исключений на неполный день

Планировщик оценивает исключения на неполный день на предмет их допустимости или недопустимости. Допустимые исключения на неполный день соответствуют критериям, перечисленным в свойствах типов исключений (см. ниже).

Исключения на неполный день:

- не должны противоречить исключению на полный день или предоставленному предпочтению;

- должны полностью подпадать под шаблон доступности агента, заданный в модуле «Контракт», и (если есть) предоставленные часы предпочтения доступности;

- должны полностью подпадать под часы операции для тех операций, которые агент может выполнять;

- должны полностью подпадать под время начала и окончания хотя бы одной смены и соответствовать настройкам приемов пищи для этой смены;

- не должны накладываться на время начала и окончания другого исключения на неполный рабочий день.

## Добавление и изменение типов исключений

Для того чтобы создать новый тип исключений:

1. Откройте вкладку «Политики».

2. Выберите в меню «Виды» пункт «Типы исключений».

3. На панели «Объекты» выберите узел (узлы) или бизнес-единицу, с которыми нужно связать новый объект.

Примечание. Можно выбрать несколько узлов (нажимая на них поочередно), но только одну бизнес-единицу.

4. В меню «Действия» выберите команду «Создать» или нажмите на значок «Создать» () на панели инструментов.

5. Сконфигурируйте новый объект на вкладках панели «Данные» («Свойства», «Связанные узлы»).

6. Затем нажмите кнопку «Сохранить».

Примечание. Возможность копирования и вставки отсутствует, поскольку один тип исключения может быть связан с несколькими узлами в одной бизнес-единице. Множественные действия не требуются.

Для того чтобы изменить тип исключений:

1. Выберите тип исключения в верхней части панели «Данные».

2. Сделайте необходимые изменения. Дополнительную информацию об этих настройках см. в разделе Свойства типов исключений.

3. Нажмите кнопку «Сохранить».

Для того чтобы удалить тип исключений:

1. Выберите тип исключения в верхней части панели «Данные».

2. В меню «Действия» выберите команду «Удалить» или нажмите на значок «Удалить» () на панели инструментов.

## Вкладка «Свойства»

«Имя типа исключений» — каждый тип исключений должен иметь описательное имя. Оно должно быть уникальным в пределах всех узлов, связанных с этим исключением.

«Краткое имя типа исключений» — имя длиной до трех символов для использования в графических представлениях исключения в календаре и планировщике.

«Использование исключения» — установите переключатель в одну из следующих позиций:

- «Обычное» — обычное исключение.

- «В планировщике встреч или расписаний» — это исключение будет использоваться для конфигурирования встречи и будет вставлено в расписание при ее планировании.

- «Как отпуск» — продолжительность исключения компенсируется за счет остатка отпуска.

Примечание. Свойство «Исключение используется как отпуск» не использует никакие другие правила или настройки отпусков (включая пределы отпусков). Возможность использования исключения в качестве отпуска предназначена только для перевода с прежней системы пользователей, которые раньше создавали исключения для их использования в качестве отпуска на неполный день. Genesys рекомендует пользователям настраивать типы отпусков так, чтобы использовалось нерабочее время и на полный, и на неполный день, и не пользоваться исключениями вместо отпусков на неполный день.

- «Может быть преобразовано в выходной» — установите этот флажок, чтобы в планировщике расписания преобразовать исключение на полный день в выходной, если это потребуется для согласованности планирования. Такие выходные зачитываются в счет предпочтительного выполнения.

Примечание. Установка этого флажка отключает свойство «Монопольное исключение на весь день».

«Тип исключения оплачивается» — если этот флажок установлен, исключение будет оплачиваться. Если флажок снят, оно не будет оплачено.

«Разрешить перерывы и приемы пищи во время исключения» — если флажок установлен, разрешены перерывы и приемы пищи во время выбранного на текущий момент исключения. Настройка по умолчанию: снято. Этот флажок неактивен, если в текущей комбинации выбранных свойств исключений перерывы запрещены. (Он активен, только если установлен флажок «Тип исключения оплачивается».)

«Монопольное исключение на весь день» — это исключение занимает полный день.

«Правило обмена» — указывает, как нужно обрабатывать исключение, если агент, которому оно присвоено, участвует в обмене расписаниями. Возможные значения, включенные в список: «Удалить», «Не обмениваться», «Сохранить за агентом» и «Сохранить за расписанием» (по умолчанию).

«Инициировано агентом» — установите этот флажок, чтобы разрешить агенту инициировать данный тип исключения. По умолчанию: снято.

«Дата начала» — установите этот флажок, чтобы указать дату начала разрешенного интервала для данного типа исключения. Затем вручную введите месяц, день и год или нажмите стрелку, направленную вниз, чтобы выбрать дату из раскрывающегося календаря. По умолчанию установлена текущая дата.

«Дата окончания» — установите этот флажок, чтобы указать дату окончания разрешенного интервала для данного типа исключения. Затем вручную введите месяц, день и год или нажмите стрелку, направленную вниз, чтобы выбрать дату из раскрывающегося календаря. По умолчанию установлена текущая дата.

Примечание.

- Можно оставить оба этих поля неопределенными, чтобы определить бесконечный разрешенный интервал.

- Необходимо указать оба поля.

- Эти элементы управления включены, только если установлен флажок «Инициировано агентом».

## Вкладка «Связанные узлы»

1. Установите флажки для всех узлов, которые нужно связать с текущим типом исключений.

2. Снимите флажки для всех узлов, которые больше не должны быть связаны с текущим типом исключений.

3. Нажмите Сохранить.