##### Производительность

# Обзор производительности

Используйте модуль производительности, чтобы отображать статистику бизнес-единиц, узлов и операций. Модуль включает в себя окно наблюдения для последнего завершенного промежутка времени, окно таблицы текущего дня, окно оповещений , окно графиков.

Все окна показывают следующие статистики, вычисляемые серверами WFM:

Объем взаимодействия — прогноз и действительное число взаимодействий.

СВО (сек.) — прогноз и действительное значение среднего времени обработки в секундах.

Отмененные вызовы (%) — запланированный, требуемый и действительный процент отмененных вызовов.

Уровень обслуживания (%) — запланированный, требуемый и действительный уровень обслуживания в процентах.

ССО (сек.) — запланированная, требуемая и действительная средняя скорость ответа в секундах.

Обеспечение — обеспечение (раньше — «Плановое кадровое обеспечение») и требуемое («Треб.») количество агентов для каждой операции. Если агент работает только часть интервала времени, запланированной считается часть времени с округлением до минут. В результате запланированное кадровое обеспечение может выражаться дробным числом. Значения требуемого кадрового обеспечения берутся из прогноза и всегда являются целыми числами.

Расхождение — значение оптимального кадрового обеспечения для промежутка времени минус запланированное количество агентов («План.») и значение оптимального кадрового обеспечения для промежутка времени минус требуемое число агентов («Треб.»).

Примечание. Оптимальное кадровое обеспечение вычисляется на основе реального объема взаимодействия, реального СВО и целей обслуживания, определенных в прогнозе. Это число не отображается само по себе, но используется при вычислении расхождения.

Штатное расписание — число запланированных («План.») и фактически («Факт.») работающих агентов. Дополнительную информацию см. в разделе Штатное расписание в окне сводки главного расписания.

Эти статистики показываются для периода времени в 24 часа, 12 часов до и после текущего промежутка времени. Отображаемые данные автоматически обновляются, по крайней мере, один раз в минуту.

Для будущих промежутков времени показанные «действительные» значения определяются веб-службой WFM на основе сравнения предыдущих значений с предсказанными. Эти значения не влияют на расписание и не сохраняются.

Ожидаемые значения могут помочь провести изменения в реальном времени для настроек узла. Например, ненужные агенты могут быть отпущены домой, если уровень кадрового обеспечения слишком высок, или можно вызвать дополнительных агентов, если уровень кадрового обеспечения слишком низок. Нельзя изменить расписание из окна производительности. Для этого используйте окно текущего дня главного расписания.

Примечание. Для промежутка времени с нулевым значением объема взаимодействия можно отображать данные уровня обслуживания как 0 % или 100 %. Это определяется в сервере конфигурации. В серверном приложении WFM на вкладке «Параметры» в разделе PerformanceService («Производительность обслуживания») для ключа NoCallsServiceLevel («Уровень обслуживания при отсутствии вызовов») может быть установлено значение 0 или 100. Значение по умолчанию — 0.