##### Очеты > Отчеты о производительности

# Отчет о производительности контакт-центра

Чтобы создать отчет о производительности контакт-центра, выполните следующие действия.

1. На вкладке «Отчеты» выберите в меню «Виды» пункт «Отчеты о производительности».

2. В списке на панели «Объекты» выберите пункт «Отчет о производительности контакт-центра».

Появится первая страница мастера отчета, «Заголовок».

3. Необязательно: Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.

Необязательно: Для того чтобы экспортировать отчет в формат с разделителями-запятыми, установите флажок
«Создать отчет в формате, совместимом с .csv» (а после создания отчета выберите команды Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через Workforce Management (WFM) отчеты, составленные в «формате, совместимом с .csv», поскольку в результате вы получите обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать такой файл, откройте его в программе, которая читает формат .csv, и только после этого распечатайте.

4. Нажмите на кнопку «Далее».

5. На экране «Диапазон дат»:

1. Выберите «Детализация» и соответствующие начальную и конечную даты отчета. (Выбор детализации может ограничить выбор дат.)

2. Выберите часовой пояс.

3. Выберите тип объекта — операцию, многоузловую операцию, узел, бизнес-единицу, — для которого будет создан отчет. Если выбрана многоузловая операция или бизнес-единица, отобразится следующий флажок: «Использовать многоузловые операции». Чтобы разбить данные отчеты по многоузловым операциям, оставьте его отмеченным.

4. Нажмите на кнопку «Далее».

6. На экране «Данные» выберите цели, которые требуется включить в данные отчета.

7. Дерево в этом окне показывает операции, узлы, многоузловые операции или бизнес-единицы (в зависимости от выбора на странице объектов). Если в качестве назначения выбрана не бизнес-единица, можно далее разворачивать бизнес-единицы в дереве для отображения их содержимого. Можно выбрать несколько объектов.

8. Нажмите кнопку Далее.

9. На экране «Типы данных производительности» выберите «Типы данных» (статистики), которые требуется включить в отчет.

10. Нажмите на кнопку «Готово».

Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

## Схема отчета о производительности контакт-центра

«Корень/Узел [заголовок]» | Имя и часовой пояс узла.
«Назначение/Операция или Узел [заголовок]» | Отчет организован по операции, узлу, бизнес-единице или многоузловой операции, в зависимости от объекта, выбранного в мастере отчета.
«Дата или период дат» | Дата или период дат, выбранный в мастере.
«Временной шаг/День/Неделя из/Месяц/X недель» | Периоды времени, показанные в этом столбце, соответствуют уровню детализации, выбранному в мастере.
Обеспечение | Плановое и оптимальное обеспечение на период, плановое обеспечение за минусом оптимального обеспечения, разница в виде абсолютной величины и разница в виде процентной доли.
Штатное расписание | Численность агентов в периоде по расписанию и фактически; количество по расписанию минус фактическое количество; разница в виде процентной доли.
«Объемы взаимодействия» | Объем взаимодействия в периоде прогнозируемый и фактический; прогнозируемый минус фактический; разница в виде процентной доли.
СВО | Прогнозируемое и фактическое среднее время обработки; прогнозируемое минус фактическое; разница в виде процентной доли.
Уровень обслуживания | Плановый и фактический уровни обслуживания на период.
ССО | Плановая и фактическая средние скорости ответа на каждый период.
«Фактор отмены» | Плановое и фактическое количество отказов в обслуживании на период.
«Итого/среднее [нижний колонтитул]» | Итоговые количества агентов, взаимодействий и отказов во временном диапазоне отчета и средние значения СВО, уровни обслуживания и ССО по отчетному периоду.